ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В УПРАВЛЕНИИ ТУРИЗМОМ

В статье рассматриваются потенциальные возможности компьютерных технологий, внедрения новых проектов, роль компьютера в управлении рабочим потоком, а также систему управленческой информации в турпидприемстви из подсистемы: внутренней отчетности, сбору внешней текущей информации о среде, что вокруг фирмы, данных маркетинговых исследований и данных анализа информации.

Среди важнейших достижений сферы туризма стала ее компьютеризация. Компьютерная революция в туризме имеет особенности, на которые стоит обратить внимание. Каждая из них рассказывает о применении компьютеров в сфере управления, прямо или побочно дает рекомендации менеджерам туристических компаний, которые столкнулись с трудностями в применении компьютерных технологий.

Но, к сожалению, диапазон экономически перспективных компьютерных программ, который доступный теперь многим туристическим фирмам, ограничивается недостаточной подготовкой персонала, который непосредственно работает с компьютерами, а также недостаточной инициативностью менеджеров. Руководители турфирм уже начали осознавать, что для наиболее плодотворного использования компьютерных технологий в будущем необходимо повышать уровень квалификации сотрудников уже сегодня, а также информировать менеджеров о больших возможностях компьютера.

Например, в туристической фирме «Пилигрим» (Львов, Украина), которая работает на рынке продажи турпродуктив 7 лет, при объединении всех компьютеров в единственную сеть, сотрудники фирмы прошли специализированный курс учебы, которая существенно повысила оценочные критерии производительности труда (например, линейный менеджер должен возможность получить необходимую информацию сразу от нескольких функциональных менеджеров всего лишь нажатием нескольких клавиш на своем компьютере). Выросло и качество обслуживания клиентов, потому что менеджеры получили возможность быстрее и точнее компоновать тур, каждый из них может вывести на экран своего компьютера информацию о разнообразных турах, авиаперелеты и тому подобное.

Руководители туристических компаний придерживают разнообразных взглядов на применение компьютерных технологий. Например, некоторые предостерегают, что под воздействием программистов менеджеры чаще всего слепо верят во всемогущество глобальных информационных систем, которые якобы автоматически поставляют всеми необходимыми данными для принятия любых решений в области управления. Они подтверждают, что даже правильно используемый компьютер может обеспечить только постепенное усовершенствование процесса принятия управленческих решений. Безусловно, каждой фирме нужны информационные системы, но менеджерам необходимо полагаться на свои знания, здравый смысл и логику, знать много такого, что никакой компьютер никогда не будет способен сообщить им. Ведь только тогда они смогут гибко реагировать на изменения во внешней и внутренней среде фирмы и принимать соответствующие решения. 1. Потенциальные возможности компьютерных технологий

Большинство компаний уже успешно комп"ютеризували основную часть их рутинного делопроизводства и форму ведения бухгалтерского учета. Многие руководители турфирм отмечают, что компьютеры оказали сильное влияние на ключевые действия компаний. Много фирм продвинулись к компьютеризации технологических операций.

Как пример ссылаемся на специализированный программный продукт для турфирм, что называется Voyage Office Pro. Это больше всего полная из существующих компьютерных программ - версия описания процесса делопроизводства и бухгалтерии для работы туристических фирм. Программа необходима как наиболее современный инструмент организации и ведения работы с клиентами и партнерами фирмы, а также для получения статистических и аналитических данных деятельности туристической фирмы. При работе с программой можно использовать такие режимы: • Работа с клиентом: отбор тура из списка «пакетов услуг», отбор и калькуляция индивидуального тура для клиента, бронирования пакета услуг, вывода и ведения договоров и дополнительных документов, статистика оплат клиента.

- Работа с партнерами: закупка услуг - гостиницы, авиакомпании и т.д.; автоматическое формирование прайс-листов фирмы на основании условий контракта с поставщиками услуг; система продажи «пакета услуг» фирмам-агентам; подготовка стандартных и индивидуальных «пакетов услуг» для каждого партнера, контроль поступления заявок и оплаты от агентов; использование нескольких методик при расчетах (предоплата, оплата по факту и тому подобное).

- Описание: маршрутов, гостиниц, предоставленных услуг и так далее

- Ведение баз данных фирм: полный учет информации о партнерах или клиентах (анкеты, договоры, заявки туристов, реквизиты партнеров и так далее).

- Калькуляция туров: проводится с учетом всех нюансов (сезонных скидок, доплат, особенных условий и так далее).

- Получение аналитических отчетов о работе фирмы: заповнюванисть и прибыльность рейсов, направлений и т.д.; общая прибыльность работы фирмы.

Кажется, именно неумение приспособиться к тем или других условий побуждает руководство турфирм покупать новое программное обеспечение, тем самым увеличивая инвестиции на компьютеризацию. Рассматривая теперешнее развитие компьютеризации, можно утверждать, что основная ее цель - сокращение общих и административных расходов, ий момент. Внедрение новых проектов

В момент предложения проекта немногие могут дать окончательный ответ на эти ключевые вопросы, особенно в тех случаях, когда речь идет о внедрении особенно сложных и амбициозных планов компьютеризации. Поэтому происходит постоянная оценка возможных технических и экономических рисков, а также эффективность отчислений, которая играет большую роль для поддержки проекта на должном уровни. Важным фактором выступает также предыдущий анализ, который может предотвратить существенные экономические потери при неправильном использовании компьютерных ресурсов.

Фактически же, лучшим аргументом для принятия решения менеджером является то, что с помощью компьютерных технологий можно обеспечить необходимое влияние на расходы, но при этом выгоды могут быть реально оценены только теми руководителями, которые понимают, какая политика и какие действия влияют на результат.

Чтобы полностью раскрыть экономический потенциал компьютерного проекта, могут понадобиться существенные изменения в деятельности компании: новая корпоративная политика, реорганизация штата и так далее Это, конечно, нуждается в поддержке работающих менеджеров и их штате, а также сотрудничестве со своими турагентами, партнерами и даже с клиентами. Роль компьютера в управлении рабочим потоком

Разглядим ситуацию в уже упоминавшейся туристической компании «Пилигрим» (Львов, Украина), чья начальная компьютерная система управления была введена в строй приблизительно три году потому. В этой компании компьютер теперь видграе важную роль в управлении. Некоторые из решаемых задач:

- Планирование ежеквартальных нормативов. Эти планы корегуються ежемесячно с помощью сравнения данных об объемах продаж и отчетов о количестве нереализованных туров.

- Создание совокупных отчетов о производительности труда. Кроме обеспечения детальной информацией относительно заработной платы анализируется содержание работы каждого сотрудника - это неоценимая помощь в планировании производства.

Высшее руководство признает заслуги компьютера в управлении рабочим потоком. Экономия стала значительной, поскольку снизился годовой уровень расходов на оплату труда в результате использования компьютеров. 2. Управленческая информация

Система сбора внешней текущей информации обеспечивает руководителей информацией о самих последних событиях. Это набор источников и методических приемов, с помощью которых руководители получают повседневную информацию о событиях, которые происходят в коммерческой среде. Руководители собирают внешнюю текущую информацию, читая книги, газеты и специализированы издания, разговаривают с клиентами, поставщиками услуг, турагентами и лицами, которые не относятся к штатным сотрудникам фирмы. Хорошо организованные фирмы принимают дополнительные мероприятия для повышения качества и увеличения количества внешней текущей информации. Они поощряют своих турагентив, поставщиков услуг и других деловых партнеров, которые фиксируют события, которые происходят, и сообщают о них. Фирма также может покупать сведения у посторонних поставщиков внешней текущей информации: разнообразные рейтинги, статистические данные, информацию о тенденциях изменения туристического спроса.

Если же для решения конкретной проблемы не имеет данные, тогда проводятся маркетинговые исследования. В больших туристических компаниях исследования осуществляются рабочими маркетингового отдела. Малая фирма может обратиться с просьбой спланировать и провести такое исследование к специалистам.

Система анализа информации - набор усовершенствованных методов анализа данных маркетинговых исследований и другой информации. Основу любой системы анализа информации составляют статистический банк и банк моделей.

Статистический банк - это совокупность современных методик статистического прорабатывания информации, что позволяют больше всего полно раскрыть их взаимозависимость в рамках пидбору данных и установить степень их статистической надежности.

Эти методики позволяют руководителю получить ответы на такие вопросы:

- Какие основные переменные, которые оказывают влияние на сбыт, и какая значимость каждой из них?
- Что состоится с сбытом, если поднять цену на 10%, а расходы на рекламу - на 20 %?
- По каким переменным лучше сегментировать свой рынок и сколько его сегментов существует?
- Какие характеристики товара являются больше всего вероятными показателями того, что потребители будут покупать именно этот турпродукт, а не товар конкурента?

Банк моделей - это набор математических моделей, которые способствуют принятию более оптимальных решений. У любой фирмы существует также внутренняя отчетность, которая отображает показатели объема продаж, суммы расходов, движение наличности, данные о дебиторской и кредиторской задолженности.

Потому, что компьютеризация способствует усовершенствованию доступности и качества информации, сегодня наиболее обсуждаемая в журналах по менеджменту является системой управленческой информации, сформированной на компьютерной основе. Компьютеры имеют будущее в системе управленческой информации (СУИ), но для этого должны быть использованы мероприятия самого жестокого контроля.

Применение компьютеров позволяет фирмам создавать системы внутренней отчетности, состоятельные предоставлять информационное обеспечение для принятия решения. В компьютере сохраняются данные о клиентах, суммах, полученных из каждого клиента, суммы расходов, вся необходима информация из тура Трудно представить себе организацию, в которой сотрудники не работали бы с документами. Какая бы то не была фирма - большая или маленькая, ей не обойтись без отчетов, договоров и другой документации. Подготовка подобных документов из года в год нуждается в большом количестве служащих и вычитает много времени. В компьютере же настоящие документы находятся всегда и легко доступные для использования.

В обсуждении СУИ сегодня повсюду встречаются две основных ошибки: первая ошибка заключается в том, что люди забывают, что каждый исполнитель в каждой фирме имеет СУИ, что может быть хорошо разработанная и не зависеть от компьютера; вторая ошибка - в том, что мы забываем, что система информации может быть источником поступления неправильной информации. Обсудим эти ошибки детально.

Очевидно, что СУИ существовала и до появления компьютеров. Каждый менеджер имеет собственные источники информации и проверяет их перед тем, как принять то или другое решение. Менеджеры не должны рассматривать компьютер как что-то, что делает переворот в их деятельности, как что-то революционное. Но применение компьютеров бросает им вызов изменить свои подходы и научиться использовать новые ценные источники своевременной информации.

Сегодня много менеджеров все еще ожидают поступления информации от подчиненных, в разговоре с коллегами и тому подобное, но не многие из них пока еще полностью информированный о вспомогательных возможностях компьютеров в этом отношении. им нужно изменить подход и принять компьютеры в качестве своих коллег.

Имеет смысл объяснить природу этой задачи. Задачей не является привлечь революционные изменения или добиться трансформации фирмы с помощью введения чего-то полностью нового или упразднить принятие решений на основе неполной, неточной, неорганизованной или несвоевременной информации. Задача представляется больше всего управляемой: приспособить компьютер к уже существующей в каждой фирме сети коммуникации. Это значит, что менеджер не должен без критики принимать все то, что ему говорят о СУИ разработчики компьютерных систем. Он должен хорошо понимать, что СУИ на компьютерной основе виграе дополнительную роль, даже если разработчики компьютерных систем пропагандируют свои идеи как революционные. Это значит, что менеджер должен расширить свои способности к поиску информации.

Рассматривая вторую ошибку, отмечаем, что принятие решений на основе неправильной информации часто встречалось на практике, когда менеджеры обращались к таким системам, потому что, например, бухгалтерская система не дает даже приблизительные предельные расходы, необходимые для принятия многих решений, или бухгалтерские данные, собранные внутри организации или функциональных подразделов, часто бывают не согласованные с другими бухгалтерскими данными бизнеса в целом или с решениями о товарном ассортименте. Конечно, перевод такой информации в СУИ на компьютерной основе не принесет пользу.

Менеджеры все же имеют информационные источники, используя человеческие ресурсы или бухгалтерскую систему, к которой они звикнули обращаться. Но некоторые из этих источников обеспечивают поступление путаной информации и вводят менеджеров в заблуждение.

Менеджеры должны обращаться к компьютерным информационным системам как к дополнительным источникам информации. Для этого они должны выучить и усвоить эти компьютерные системы.

Управление в любой фирме сводится к «работе предприятия на конечный результат». Следовательно, управленческая информация состоит из сведений или данных, которые дают возможность тем, кто руководит предприятием, достичь ожидаемого ими конечного результата. Но управление предприятием - это комплексный процесс, который происходит, как правило, на трех уровнях, и та же СУИ не может обслуживать все три уровня. Не могут также все уровни корпоративного менеджмента в одинаковой мере воспользоваться из управленческих систем на основе компьютера.

Первый уровень - стратегический, менеджмент фирмы, которая делает оценку возможностей предприятия в получении долгосрочной прибыли. На основе этой оценки менеджмент определяет корпоративную политику, цели и решает вопрос о размещениях необходимых для достижения этих целей ресурсов. Существуют много возможностей, что фирма еще не открыла для себя и по которым не будет внутрифирмовой информации.

На втором уровне корпоративного менеджмента стоят те менеджеры среднего звена, которые разделяют стратегический план на логистические подразделы, назначают фонды для их выполнения и распределяют ответственность для каждого или для группы исполнителей. Важной функцией менеджеров этого уровня является также оценка результатов деятельности. их основная цель - проводить управленческий контроль.

Третий уровень менеджмента занят управлением производством, которое включает: определение специфических потребностей в человеческих ресурсах и материалах, необходимых для выполнения каждого раздела корпоративного плана; распределение этих ресурсов таким образом, чтобы план был выполнен более эффективно; сравнение фактических результатов с плановыми; проведение необходимых корректирующих действий. Эти процессы выполняются изо дня в день, и ежедневно возникающие проблемы сводятся к логистическим проблемам, связанные с потоками информации.

Наилучшим применением компьютеров в обслуживании систем управленческой информации является их использование в качестве помощи производственному менеджменту.

Туроператор «Пилигрим» (Львов, Украина) в своей работе использует компьютерные программы с целью облегчения работы менеджера по продаже. В программы уже введены такие документы, как лист бронирования, договор с клиентом, цены по гостиницам, потому работа с клиентом осуществляется быстро и эффективно. Переписка со своими заграничными деловыми партнерами и турагентами фирма осуществляет с помощью Е-таи1, что дает значительную экономию средств, чем переписка по факсу. Стратегический уровень управления представлен директором фирмы, которая разрабатывает ее стратегию; намечает основные цели; определяет ее политику; оценивает возможности и риски, которые подстерегают фирму в будущем; изучает и анализирует внешнюю текущую информацию. Таким образом, компьютерные программы в основном используются операционным менеджментом: менеджерами из продаж, бухгалтерами, туроператорами.

Некоторые сторонники СУИ на компьютерной основе рассматривают системы как универсальное средство от всех управленческих неудач. Они считают, что целью «концепции совокупных систем» является полный контроль предпринимательской деятельности с помощью компьютера и с ограничением прямого персонального контроля.

Допустить, что подобные системы могут быть универсальным средством от неудач, к которым склонен менеджмент, значит допустить, что недостаток информации был больше всего серьезной проблемой, с которым приходилось сталкиваться менеджерам на всех уровнях организации. Имеются в виду три категории менеджеров: задействованные в стратегическом планировании; те, которые занимаются управленческим контролем; ответственные за контроль производства. Наилучшее предположение рассмотреть как сомнительное. Компьютерная СУИ может предложить главные преимущества для менеджеров, занятых в управлении производством. Менеджеры из управленческого контроля и стратегического планирования не могут в такой же степени рассчитывать на помощь СУИ, потому что в их случае редко недостаточность информации является причиной принятия плохих решений.

Для стратегического менеджмента польза от использования компьютерных систем несомненна. Это касается возможности компьютеров к интепретации данных, а также оценке стратегических возможностей, которые отличаются большим количеством взаимозависимых между собой переменных, которые вводят в заблуждение. Моделирование и анализ риска, линейное программирование, анализы регрессии и технические методы, разработанные статистиками и экономистами, - все оказалось ценным и многообещающим. Но часто данные, необходимые для изучения, не является теми данными, что многие готовы ввести в СУИ. Более того, часто эти данные не настолько важны, чтобы собирать их регулярно с месяца в месяц. В некоторых случаях стратегическому менеджменту нужна не информация, а мудрость и содержание.

Информационными системами для менеджеров, которые осуществляют управленческий контроль, могут быть системы, которые касаются бюджета, контролю расходов, определению эффективности деятельности, анализа несоответствия, изменений и так далее

Готовясь вступить в XXI в., много компаний и предприятий уже внедряют новые перспективные технологии, программные продукты и аппаратное обеспечение. Это позволяет им значительно повысить эффективность своего бизнеса, тратить меньше, зарабатывать больше и доставать средства для последующего интенсивного развития бизнеса. Уже во многих турфирмах используются Internet-технології, E-mail, современные глобальные компьютерные сети Amadeus, Gabriel, Worldspan, Appolo, Sabre.

Да, работая из Worldspan, можно бронировать авиабилеты, места в гостиницах, арендовать автомобиль.

Для автоматизации не только больших, но и малых турфирм используются программные продукты фирм Microsoft - Microsoft Windows 95, Microsoft Windows 98, Microsoft Office 97, Microsoft Office 2000. Это семейство программных продуктов Microsoft, что объединяет наиболее популярные в мире дополнения в единственную среду, идеальную для работы с самой разнообразной информацией: Microsoft Word, Microsoft Excel, Microsoft Acess. Особенностями Microsoft Office 97 или Microsoft Office 2000 есть: интегрировано семейство мощных интеллектуальных дополнений, которые обеспечивают максимальную производительность работы и быстрое получение красивых результатов; средство для эффективной организации повседневной работы, которая имеет вмонтированную электронную почту, список контактов, расписание встреч, событий; многогранный инструмент для коллективной работы с документами и анализа информации; мощная база для удобного построения оригинальных решений, ориентированных на потребности конкретного предприятия.

Можно привести пример использования этих технологий во многих турфирмах. Одним из первых туроператоров в Западном регионе Украины, что начали внедрять компьютерные технологии, является фирма «Пилигрим» (Львов, Украина). Она активно осваивает новейшие информационные технологии. «Пилигрим» - первая среди туроператоров фирма Львовской области, которая открыла собственный сайт в Internet, через который клиент получает возможность не только пересмотреть его информацию, которая заинтересовала, но и сразу отправить заказ на бронирование турпродукту, что понравился. Заказ сразу поступает менеджеру из продаж. А, например, фирма «Гал-Експотур (Львов, Украина) » добивается минимальных сроков оформления поездок в Испанию, Францию, Турцию и другие страны благодаря компьютерной системе бронирования авиабилетов Амадеус.

В небольших турфирмах, что работают всего лишь с несколькими сотрудниками, организационная структура существенно упрощена. Как правило, в таких фирмах среди сотрудников не существует жесткого разграничения обязанностей. Те же люди принимают клиентов, посылают факсы, ведут переговоры по телефону. При этом много времени идет на «бумажную работу» и на прорабатывание информации. В условиях жесткой конкуренции на рынке туристических услуг таким небольшим фирмам живется нелегко. Основной проблемой для них является поиск преимуществ с целью выживания в условиях конкуренции с гигантами турбизнеса 3 другого бока, украинский турист становится все более переборчивым и требовательным к качеству сервиса. Средство выживания малых турфирм в современных условиях и средство повышения прибыльности бизнеса - это ставка именно на современные компьютерные технологии: полная автоматизация процесса оформления заказов; установление жесткого внутреннего распорядка работы с документами. Средствами достижения подобных целей является: прямые каналы связей с заграничными партнерами; компьютерные системы бронирования туров, что позволяет на 100% избегать ошибок или неточностей в оформлении заказа туристов; система электронной почты; Internet; введение системы типичных документов и единственной базы данных.

Фирма «Мост-тур (Львов, Украина) » сначала столкнулась с трудностями в организационном плане при введении современных технологий. Больше всего проблем пришлось решать именно в процессе переориентирования персонала на работу в новых условиях и за новыми правилами. Но уже вскоре проявились позитивные моменты в использовании этих технологий: увеличение количества клиентов, время обслуживания каждого из них сократилось, улучшилась возможность небольшого количества сотрудников быстро и эффективно обслуживать растущее число туристов.

Благодаря правильной стратегии в области рекламы, можно увеличить количество ежедневных обращений клиентов, хотя создание информационной структуры требует от фирмы значительных вложений. В результате повышения эффективности работы и увеличения количества клиентов эти расходы достаточно быстро окупятся. Необходимо развивать бизнес интенсивным путем: вкладывать деньги в информационную структуру, брать от нее по максимуму и тратить менее времени на «бумажную работу», отправление факсов, лишние телефонные колокольчики. Следовательно, в данное время, когда информационные технологии дают широкие возможности по введению систем более эффективного развития бизнеса, менеджерам просто необходимо использовать их в качестве трамплина в XXI ст.

[Різне]

[г. Грофа]

[Івано-Франківськ]

[Гори]

[Івано-Франківськ]

[Валовець]

[Панорами Карпат]

[г. Ігровец]