Здійснення PR діяльності в готельному бізнесі Задача PR полягає в тому, щоб налагодити взаєморозуміння, позитивне відношення і довіру клієнта до пропозиції підприємства готельно-туристського бізнесу на тривалу перспективу...

Введення

Сьогодні готельний бізнес - одна з найбільш перспективних і бистроразвівающихся галузей, що приносить по всьому світу багатомільйонні прибутки. Готельний бізнес як підгалузь туристичного несе в собі величезний потенціал для російського ринку, здатний приносити стійкий дохід до федерального бюджету. З кожним роком росте кількість готелів і готелів як в наший країні, так і зарубежом. Жорстка конкуренція на ринку готельних послуг вимушує менеджерів удаватися до різних акцій і неординарних маркетингових ідей PR. Разом з тим масштаби здійснення PR діяльності в готельному бізнесі в Росії в порівнянні із зарубежом значно менше. Це значною мірою обумовлено "загальним застоєм” в радянську епоху, а також і поряд суб'ектівих чинників. Після розвалу СРСР ця галузь, як втім і вся соціальна сфера, знаходилася в повному запустінні і було потрібно немало зусиль, щоб відразу” повністю змінити все раннє вироблені концепції і встати на світовий рівень. Із становленням ринкового господарства менеджери і директори, що знаходилася майже в повному занепаді готельної індустрії почали розуміти необхідність освоєння цієї області.

Отже, що ж таке Public relations? Число дефініцій цього поняття дуже велике і по оцінках експертів американського фонду "Foundation for Public Relation research and education” досягає 500 визначень. Інститут суспільних відносин (IPR), створений у Великобританії в 1948 році, пропонує наступне трактування: "Паблік рілейшнз - це плановані тривалі зусилля, направлені на створення і підтримку доброзичливих відносин і взаєморозуміння між організацією і громадськістю”. (1) На думку Едварда Бернейз, - "паблік рілейшнз - це зусилля, направлені на те, щоб змінити підхід або свої дії, а також на гармонізацію діяльності організації відповідно до інтересів громадськості і навпаки”. Проте нам здається, що стосовно готельного бізнесу найцікавіше визначення Словника іноземних слів, підготовленого в МГУ в 1995 році: паблік рілейшнз - "організація громадської думки в цілях найбільш успішного функціонування підприємства (установи, фірми) і підвищення його репутації. Здійснюється різними шляхами, але, перш за все через ЗМІ.” (2)

Часто характер здійснення PR діяльності в готельному бізнесі залежить від специфіки, рівня і характеру надання послуг. І перш ніж говорити про "Паблік рілейшнз” в цій сфері, необхідно дати визначення поняття "готель”. Отже, готель або готель - "це заклади, що надає клієнтам послуги з розміщення, живлення, обслуговуванню номерів і т.д”(3). Готелі розрізняються за розміром: від 10 до 2000 номерів, а іноді і більше. Так, в Лас-Вегасі багато готелів налічують більше 5000 номерів.

Також доцільно розрізняти готелі по цільових групах:

- бізнес-отелі
- готель при аеропортах
- сьит-отели (готелі з апартаментами)
- резидентні готелі
- курортні готелі
- готелі "B&b” (bed and breakfast)
- таймшер готелі
- казино-готелі
- конгресс-центри
- конгресс-отелі

Готелі можна класифікувати по рівню рейтингу Автомобільної Асоціації Америки і Mobile Travel Guide, відповідно до яких готелю присуджуються певна кількість зірок або алмазів.

Ця робота складається з трьох основних частин. У першій частині ми постараємося розкрити теоретичний аспект даної теми, а також розповімо про те, як здійснюється ПР діяльність в деяких готелях Москви. У другій частині хотілося б розповісти про реалізацію певних проектів по залученню клієнтів. Третя частина буде присвячена конкретному прикладу запланованої на 2003 рік ПР-акции "Ювілеї столиць північного Заходу”. Здійснення PR діяльності в готельному бізнесі

Перш ніж говорити про PR в готельному бізнесі слід зазначити, що рідко йде мова про діяльність спеціально виділеного відділу по зв'язках з громадськістю. Найчастіше в готелі існує відділ маркетингу і реклами, який і займається позиціонуванням послуг, що надаються.

"Завдання PR полягає в тому, щоб налагодити взаєморозуміння, позитивне відношення і довіру клієнта до пропозиції підприємства гостінічно- туристського бізнесу на тривалу перспективу. Мова йде про формування в очах громадськості позитивного іміджу, хорошої репутації і пошани до підприємства.”(4)

А.Л.Лесник і А.В.Чернишев, автори підручника "Практика маркетингу в готельному і ресторанному бізнесі” пропонують схему, яка відображає PR діяльність в будь-якій з сфер бізнесу:

Важливо уміти розрізняти PR і рекламу. Коли мова йде про друкуванні проспектів, вивішуванні плакатів і приміщенні заміток в пресі, у всіх цих випадках мовиться про рекламні заходи. Інформація рекламної служби об'єктивно і професійно підібрана, повинна побічно сприяти збільшенню завантаження і прибутку. Заходи PR покликані, з одного боку, підвищити інтерес клієнта до пропозиції підприємства, а з іншої - за рахунок зворотного зв'язку з клієнтом привести пропозицію послуг у відповідність з наявним попитом.

Таким чином, часто сенсом і метою всіх заходів щодо PR на практиці залишаються наступні: поліпшення репутації і підвищення популярності підприємства. Це служить в основному цілям підприємства, тобто отриманню додаткових клієнтів з числа "перехожих”, і не завжди співпадає в широкому сенсі із завданнями відкритої реклами.

На цій підставі можна зробити вивід, що PR тісніше пов'язана з вибиранням засобів комунікації, а не цих друкарському змістом. PR припускає, що тепер на зміну класичним методам реклами застосовуватимуться нові способи просування іміджу підприємства і публіцистики.(5)

Конкуренція, що постійно збільшується, в готельному бізнесі примушує особливо піклується про споживчі переваги в області послуг. Спеціально націлена політика PR покращує зв'язки з клієнтами і допомагає підприємству профілювати свою пропозицію.(6) Досить актуальне в даний час питання про те, чи є PR частиною маркетингу або навпаки.

На думку А.Л.Лесника і А.В. Чернишева, PR належить до інструментів маркетингу і координується за допомогою методів корпоративної культури, не виходячи за рамки провідної стратегії. Корпоративна культура узгоджується по своїх функціях зі всіма комунікативними засобами.

Роботу готелю необхідно постійно підтримувати незалежно від величини готелю.

Основні завдання рекламної роботи лежать в наступних областях:

- формування інформаційної складової
- робота з пресою
- PR- акції
- діалоги, оцінки, планування.

Короткий опис PR засобів

А) розповсюдження інформації в готелі

Професійна робота по PR починається з надійної інформації. У основу тут покладені докладні опрацьовування таких проблем організації підприємства, як, наприклад:

- перелік відповідальних співробітників (хто за що відповідає);
- кількість і тип номерів;
- перелік інших особливостей;
- час роботи ресторану і бару;
- найменування, місткість і технічні характеристики банкетних і конференц-залів;
- можливості для проведення дозвілля і занять спортом для клієнтів;
- опис місцеположення готелю з вказівкою маршруту від вокзалу і аеропорту;
- стоянки для автомобілів;
- архітектурні і/або художні визначні пам'ятки;
- спеціалізація ресторану;
- характеристика ключових керівників;
- фотографії, живо ілюструючі можливості готелю в області послуг і так далі

Ця інформація постійно доповнюється, виправляється і наповнюється новим змістом, що говорить про події, що відбуваються в готелі.

Коли мова йде про роботі PR усередині підприємства, то, в першу чергу, це стосується встановлення PR відносин між його співробітниками. PR - це турбота не тільки дирекції, але і кожного співробітника окремо, особливо тих, хто вступає в безпосередній контакт з клієнтами.

Девіз PR "паблік рілейшнз починаються з людини” говорить про те, що PR починаються, з одного боку, з інформованості і мотивованості співробітників, а з іншої - з обов'язкового і постійного контролю якості і корекції пропозиції підприємств, залежно від змін попиту. На практиці для поліпшення виробничих відносин (людський чинник) в колективі підприємства готельно-ресторанного бізнесу використовуються наступні засоби PR:

- опит співробітників, дослідження і оцінка їх думки про підприємство;
- персональні характеристики;
- інформація "з чорного ходу”;
- відрегульовані пропозиції;
- орієнтири для нових співробітників;
- день відкритих дверей для членів сім'ї;
- програма проведення вільного часу;
- семінари з підвищення кваліфікації і довідкова література;
- проведення сумісних колективних заходів (екскурсій, ювілеїв);
- залучення співробітників до планування і проведення заходів щодо PR;
- повідомлення в пресі із згадкою кращих працівників підприємства;
- участь в кулінарних змаганнях.

Заходи щодо PR усередині підприємства переслідують дві мету:

- Створення позитивних відносин Рr серед співробітників;
- Довіра і взаєморозуміння у відносинах менеджера і співробітників;

Встановлення PR поза підприємством припускає підтримку і поліпшення уявлення про підприємство (імідж підприємства) через контроль суспільних відносин, направлених в цілому на управління людським чинником. Суспільна робота в готелях і ресторанах має на увазі встановлення відносин з потенційними клієнтами, ЗМІ, туристськими партнерами, постачальниками, державними структурами, інвесторами, конкурентами, союзами і асоціаціями. Ця робота забезпечується в довгостроковій перспективі заходами щодо встановлення PR. Це означає формування на довгострокову перспективу позитивного іміджу підприємства, що включає позитивну оцінку клієнтами і громадськістю його значущості, престижу, репутації і популярності.

Б) робота з пресою і ЗМІ

"PR - це не тільки відносини з пресою”. "Журналісти не є позаштатними помічниками готельних і ресторанних підприємств”. (7) Обидва ці вислови говорять про проблеми у взаєминах з представниками ЗМІ. Тут корисно буде привести декілька правив і вказівок по роботі з пресою:

- познайомтеся з редакторами, журналістами і репортерами тих видань, читачі яких входять до вашої цільової групи;
- познайомтеся з редакторами і відповідальними особами місцевих радіо- і телестанцій (інтерв'ю, цікаві історії, персоналії);
- виходите з того, що ЗМІ цікавлять новини, а не рекламні тексти про ваше підприємство;
- подумайте, які теми, розповіді і публікації краще всього підходять для того або іншого круга читачів;
- в контактах з редакціями і пресою акцентуйте увагу на те, що відповідає вашим загальним інтересам;
- стежите за тим, щоб під ілюстративним матеріалом (фотографія про захід) поміщався правильний текст;
- не прагніть приховати "погані новини”, правильно підготовлена докладна інформація допомагає боротися з чутками;
- використовуйте для пресс-інформациі фірмовий конверт вашого підприємства, повідомляйте контактні телефони, прізвища відповідальних осіб для можливого зворотного зв'язку;
- звертайте особливу увагу на те, щоб ваша інформація була наочною, актуальною і достовірною. Перевіряйте правильність дат, прізвищ, звань і назв організацій, а також цифри у ваших повідомленнях для преси;
- пристосовуйте стиль ваших повідомлень до вимог преси, пишіть чітко, через інтервал і залишайте місце для можливих доповненні;
- назва вашого підприємства не повинна зустрічатися частіше одного-двух разів на самому початку повідомлення;
- прагніть дотримувати правило "п'яти питань” (що, хто, де, коли, навіщо), на яке перший абзац вашого повідомлення повинен давати чітку відповідь;
- прес-конференція повинна скликатися тільки по дійсно важливих питаннях; плануйте заздалегідь її хід, готуйте інформацію, ілюстративний матеріал і письмові обгрунтування;
- якість роботи з пресою превалює над кількістю: декілька вдало поміщених і добре сформульованих повідомлень більш значущі, ніж безліч порожніх повідомлень;
- прагніть будувати і розвивати ваші контакти з пресою терпляче, коректно, в дружній і поважній формі.

Всі готелі звертаються до реклами в засобах масової інформації. Вибір ЗМІ залежить від того, на які цільові групи клієнтів розраховані рекламні оголошення. Готель "Националь” публікує свої модулі в тематичних журналах "Банківська справа”, "Нафта і капітал”, які обслуговують сильний сектор економіки, яким можуть бути затребувані представницькі можливості готелю. Для успішного продажу новорічного періоду в російських регіонах готель "Космос” "запустив” в різних регіональних виданнях (популярних, економічних, розважальних) загальноіміджеву рекламу з купоном на 20%-ю знижку. Багато московських готелів роблять зараз ставку на Інтернет-рекламу. Цікавий web-сайтом рекламно-інформаційного плану має в своєму розпорядженні готель "Балчуг Кемпінськи” і найбільш функціональними (направленими на пряме бронювання) мають готелі, що належать міжнародним ланцюгам. Якщо літом 1999 року частка резервування готелів через "усесвітню павутину” в світі складала 4 %, то на початку 2000 року вона подвоїлася до 9 %. (7) Користуючись Інтернетом, клієнт отримує ширший вибір, більш простій, комфортний і дешевий спосіб резервування, ніж користуючись послугами турагенств.

В) акції PR

Особливі акції PR розглядаються як "тягач” всіх заходів. Організація PR акцій - це компетенція прес-референт і менеджера по PR. Тут важливо враховувати, що окремі ефективні заходи можуть стати витратними і неефективними, якщо забувати про поставлену мету. Наприклад, організація "Струм-шоу” в готелі не ставить завданням представити службу PR, а організовується з метою інформування громадськості про можливості підприємства.

Основними принципами передаваної інформації були і залишаються достовірність і абсолютна серйозність.

Як приклади можна привести наступний перелік PR акцій, вживаних в практиці готельної і ресторанної справи:

- різного роду добродійні заходи;
- організація в готелі виставок по мистецтву;
- презентація косметичній продукції для клієнтів готелю;
- проведення дитячих карнавалів, показів моди;
- тижні кухонь різних регіонів;
- музичні вечори в готелі;
- джазові пивні вечори;
- покази мод в співпраці з будинками мод;.
- "струм-шоу” із знаменитостями;
- дегустація вин для знавців;
- сумісне приготування блюд під керівництвом вашого шеф-повара;
- "курси домогосподарок” (готуємо десерт);
- різдвяний базар;
- всілякі дискусії, симпозіуми, ювілеї, уявлення.

При організації подібних акцій PR кожне підприємство повинне відповісти собі на наступні питання:

- Кількість PR акцій?
- Якої якості заходу?
- Скільки повинні коштувати ці заходи? (8)

У останніх дослідженнях по PR представляється досить інтересним розрахунок їх ефективності. Відповідь на питання "Скільки стоять і навіщо потрібні PR?” повинен бути отриманий шляхом економічних розрахунків по наступній формулі:

Вважається, що позитивну оцінку PR діяльності можна дати тоді, коли ця робота веде до зростання симпатій до підприємства. Ці симпатії, з одного боку, залежать від ступеня інформованості певної категорії споживачів, а з іншого боку, схильні до дії емоційних чинників. Це підтверджує вже висловлювану раніше необхідність організації передачі в певні терміни диференційованих залежно від споживачів інформаційних повідомлень.

Г) переконання клієнта, діалог, оцінка, планування

Залежно від середнього терміну перебування клієнта в готелі ступінь його "убеждаємості” має різну значущість. В даному випадку представляється доцільним в готелях, де зупиняються відпочиваючі, мати спеціального співробітника, що працює з гостями. Менеджмент вільного часу підвищує значущість "активного відпочинку”. Проте і в міських готелях представляється виправданою присутність фахівця з контактів з гостями, причому не тільки в рамках PR програм, що стосуються прийому VIР-клиентов - артистів, політиків, спортсменів і так далі Будучи інструментом комунікативного маркетингу, PR діяльність не повинна нехтувати особистими контактами.

PR сприймаються найчастіше як діалог, в якому інформація не тільки йде до клієнта, але і виходить від нього. На цьому заснований контроль ефективності і дієвості заходів. Для цього, з одного боку, простежують правильність проведення PR дій і заходів, обхват ними відповідних цільових груп на підприємствах готельного і ресторанного бізнесу, а з іншого боку, організовують облік взаємних інтересів партнерів. До обов'язків контактної служби відноситься також організація всіх презентацій, що влаштовуються готелем.

Робота з клієнтом може проводитися також у письмовій формі, шляхом обробки інформації і її публікації у відповідних виданнях, включаючи власне "домашнє” видання. У нім публікуються повідомлення про готельні програми, найважливіші події, здатних зацікавити певний круг споживачів готельних послуг. В рамках програми PR по встановленню контактів з клієнтами хороший ефект дає організація і ведення докладної картотеки постійних клієнтів готелю, а також її використання на практиці.

Вся викладена вище інформація є теоретичним аспектом даної теми. Але найбільшою цінністю, на нашу думку, володіє практична частина, яка дозволяє скласти чіткішу картину об здійснення PR діяльності в готельному бізнесі. В першу чергу хотілося б відзначити, що в Москві близько 170 готелів. Їх можна класифікувати по різних критеріях, але найбільш значною є прінадлежность/ не приналежність до міжнародного ланцюжка.

Набагато простіше в рамках даної теми розповідати про готелі, які належать до міжнародних ланцюжків. Це, як правило, крупні готелі, які зарекомендували себе на світовому ринку. Будучи частиною одного "ланцюга”, готелі є втіленням єдиного корпоративного стилю. Саме у таких готелях присутня чітко виражена діяльність PR відділу або менеджера по зв'язках з громадськістю.

Що стосується решти готелів, PR діяльністю тут займається в кращому разі служба маркетингу, а часто безпосередньо сам директор. Але проте за останні роки з розвитком ринкової економіки всі керівники поступово усвідомили необхідність public relations як невід'ємній частині "життя готелю” і основної складової її успіху.

Для даної роботи ми узяли інтерв'ю у начальників відділів маркетингу в готелях "Мазко Порожнисто” і "Космос”, а також поговорили з господинею готелю "Глобус”.

Всі ці готелі діють незалежно від міжнародних ланцюжків.

"Мазко Поло”- маленький готель класу чотири зірки.

"Космосом” є величезний бізнес-готель, що відноситься до рівня три зірки, але за якістю сервісу не поступливий готелям класу "три плюс ”.

"Глобус”- малий готель аппартаментного типу, за якістю послуг що відноситься до рівня чотири зірки. Найбільший інтерес, на наш погляд, представляє специфіка сервісу, про яку буде доречніше розповісти в наступному розділі роботи.

У "Мазко Порожнисто” існує єдина Служба маркетингу, продажів і розміщення.

У відділі продажів працюють два менеджери, які займаються пошуком клієнтів. Менеджер по рекламі і зв'язкам з громадськістю не є співробітником цього відділу. Він і займається здійсненням PR діяльності разом з директором готелю і начальником служби маркетингу, продажів і розміщення. На думку М.В.Головача, начальника Служби маркетингу, продажів і розміщення, ціна як і раніше залишається основним чинником, що впливає на попит. Але проте менеджери готелю прагнуть постійно підвищувати рівень сервісу. У Росії формально не існує організації по контролю якості готельних послуг. Але конкуренція, що росте з кожним днем, примушує відповідати європейським стандартам.

Основною проблемою російського готельного бізнесу є нерівний попит. Це пов'язано не тільки з сезонністю, але і з нестійкою політичною обстановкою. Російська політика залишається непередбачуваною, хоча за останні роки стала доброзичливішою. Політичні події сильно відбиваються на рівні продажів. Наприклад, наслідком трагедії в США стало скорочення кількості авіаквитків, що продавалися, що, природно, відбилося на всіх готелях. PR - це створення іміджу. Імідж Москви не достатньо розроблений. Дуже багато туристів не доброзичливо відзиваються про "Шереметьево 2”, знаходять його темним і незручним. Також всі обізнано з приводу поганої якості московських доріг і про божевільну кількість пробок.

"Мазко Порожнисто” використовує різні форми PR діяльності для залучення нових клієнтів і створення сприятливого образу в очах громадськості.

До їх числа відносяться проведення різного роду заходів.

У готелі є зал-галерея, в якому проходять виставки модних художників, які, зрозуміло, освітлюють в пресі.

Також проводяться презентації для клієнтів, як правило, не більше ніж для одного. Запрошується тур-оператор, зазвичай цілий штат керівників. Для них влаштовується фуршет, коктейлі і екскурсія по готелю. Сверхзадача- підтримка дружніх взаємин зі всіма клієнтами.

Що стосується відносин із ЗМІ, то, як і будь-який готель, "Мазко Порожнисто” працює зі всіма спеціальними виданнями, які пов'язані з в'їзним туризмом ("Туристичний бізнес” " Вісник РАТА" ). Представників преси також запрошують в готель. Всі відносини будуються на особистих зв'язках. Рідко, коли мова йде про розміщення реклами, тобто про платні послуги. Запорука успіху - доброзичливі відносини із ЗМІ і як результат - сприятливі відгуки в пресі.

Якщо говорити про фінансову сторону справи, то існує рекламний бюджет, який складається на кожен рік, куди входять такі статті як:

- витрати на різні заходи
- витрати на рекламу
- на публікації (якщо це необхідно)
- на виставки.

На практиці протягом року виділені кошти на різні статті витрат "перекидаються”. Бюджет готелю невеликий, тому мета керівників використовувати засоби економно і ефективно. Єдиним, на думку керівників готелю "Мазко Порожнисто”, на чому не варто економити є поліграфія. Їй надається особливе значення. Матеріали на виставках, на презентаціях і при вході в готель повинні бути найвищої якості. Це основоположний принцип роботи в області зв'язків з громадськістю.

До інших не менш важливих принципів PR діяльності відносяться:

- Відсутність негативних згадок
- PR окремої особи ( директори). Директор присутній на всіх заходах. При необхідності створення іміджу фінансової надійності влаштовуються зустрічі з головним бухгалтером

Все приведене вище створює єдиний фірмовий стиль, який окупає всі витрати.

Звичайно, кожен готель відрізняє своя специфіка. Але по більшому рахунку вказані форми і принципи здійснення PR діяльності універсальні для готельного бізнесу. Наприклад, в готелі "Космос” існує відділ маркетингу, в який входить менеджер по рекламі. В рамках здійснення PR діяльності також проводиться різного роду заходу, підтримуються дружні взаємини із ЗМІ, використовується такий засіб як PR окремої особи. Директор "Космоса”- особа, що користується популярністю на світовому ринку готельного бізнесу. Але, безумовно, готель "Космос” сильно відрізняється від "Мазко Пола”. Як було відмічено вищим, це величезний бізнес-готель, і цілком природно, що у сфері здійснення PR діяльності тут присутні риси, властиві саме цьому підприємству. Особлива увага в роботі готелю приділена участі на виставках. Готель "Космос” по можливості не пропускає не однієї виставки, що приносить великий позитивний ефект. Готель відрізняє вдале місце розташування відносно ВВЦ, що привертає додаткових бізнес-клієнтов. Менеджери часто самі пишуть статті про роботу готелю з метою уникнення спотворення фактів, надаючи потенційним клієнтам інформацію "з перших рук”. Основним методом підвищення рівня продажів і розширення круга клієнтів є постійне оновлення в області надання послуг.

У готель входять ресторани російською, європейською, китайською, японською кухонь, боулінг, нічний клуб, казино, конференц-зал. На 24-му і 25-му поверхах побудований міні - готель "Космос клуб” для VIP клієнтів, що пропонує своїм гостям обслуговування в номерах.

Постійний розвиток і розширення спектора послуг створює позитивний образ в очах громадськості.

2. Чим здивувати гостей ?

Першим кроком на шляху здійснення успішної акції ПР є збір інформації і аналіз клієнтської бази. Це допомагає керівництву визначити і усунути недоліки в обслуговуванні, правильно позиціонуватися на висококонкурентному столичному ринку. Вивчати потреби клієнтів московські готелі вважають за краще своїми силами, хоча для крупних проектів притягуються спеціалізовані консалтингові компанії. Так, в московському готелі Sheraton Palace навіть установлена посада маркетингового аналітика. Проте слід зазначити що, це швидше виключення, ніж чим правило. На практиці навіть у відомих всьому світу готелях діяльність по просуванню готельних послуг відносять до маркетингу підприємства, а не до зв'язків з громадськістю. Як правило, зведення про зміну запитів клієнтів можуть приходити по одному з трьох каналів: анкетування, особисті бесіди і підсумкова статистика.

Анкетування гостей сьогодні практикується багатьма готелями різної категорії ("Ірис”, "Глобус”, в трьох московських готелях Marriott, Baltchug Kempinski, "Паллада”, "Космос”.). Це дуже ефективний метод вивчення потреб клієнтів. Особисте спілкування клієнтів з адміністрацією готелю зазвичай відбувається по телефону або при реєстрації на стійці розміщення. Часто анкетування здійснюється по закінченню перебування в тому або іншому готелі. Це дозволяє виявити динаміку і специфіку клієнтських переваг. Так, наприклад в "Глобусі”, при заїзді пропонується заповнити на російській або англійській мовах "анкету гостивши”, яка в наслідок або залишається в номері, або здається адміністраторові. Іноді для встановлення з клієнтами контакту в неформальній обстановці багато готелів (цей інструмент особливо часто використовується готелями мережі Marriott) проводять з різною періодичністю безкоштовні коктейлі для гостей, на яких присутній майже весь управлінський склад.

Аналіз зібраної інформації дозволяє значно поліпшити характер послуг, що надаються, і додати вашому готелю свій неповторний стиль. Так, в готелі Aurora Marriott Royal було вирішено підписатися на розсилку зарубіжної преси по електронній пошті з можливістю подальшого виводу на друк, що дозволило уникнути "запізнень” видань із-за тривалості доставки. Подібну ж послугу, надає готель Baltchug Kempinsky, вже вранці клієнти готелю можуть купити свіжі міжнародні газети, також переслані по e-mail. У готелі "Паллада” на додаток до вже існуючої можливості виходу в Інтернет з номера буде відкритий інтернет-клас. Це прохання висували гості, мандрівні без персонального комп'ютера. А в готелі "Глобус” будь-якому гостю у будь-який час доби можуть бути запропоновані медичні і юридичні послуги.

В зв'язку з цим хотілося б додати, що багато готелів (незалежно від категорії) широко використовують дані про минулі поїздки своїх клієнта, акцентуючи увагу на перевагах, висліджують історію гостивши.

Найулюбленішим способом залучення клієнтів готелями абсолютно всіх категорій готелів залишається цінова політика. Багато готелів надають спеціальні знижки для груп, корпоративних клієнтів, туристичних компаній. У готелях високого класу Вам також запропонують спеціальні ціни від стійки (best available rate), які можуть бути значно нижче rack rate залежно від поточного завантаження готелю, ціни вихідного дня, пільговий індивідуальний туристичний тариф і ціни для співробітників туристичних компаній, правда, зареєстрованих в IATA. (9)

Кожен готель боротиметься за постійних клієнтів, використовуючи при цьому всілякі способи їх залучення. Таким чином, в арсеналі готелів безліч цікавих прийомів: гостям пропонуються вітальні коктейлі, корзини з фруктами, пляшка шампанська ("Нациолналь”), шоколад. Багато готелів здійснюють спеціальні програми по зустрічі VIP-клиентов, подарунок і вітальний лист, додатковий набір безкоштовних послуг (Golden Ring), організація регулярних автобусних шатлов між готелем і центром міста і аеропортом "Шереметьево-2” ("Ірис”), надання номера вищій категорії без додаткової оплати ("Аеростар”), спеціальні пропозиції в ресторанах готелю ("Аеростар), знижки до 30% на послуги ресторанів, барів, пральні для клієнтів, що зупиняються на тривалий термін (Sheraton Palace).

Не можна не відзначити, що останнім часом і готелі середнього рівня прагнуть якомога більше працювати в цьому напрямі. Дисконтні карти були введені і в готелі "Україна”. Знижки від 10% (залежно від терміну мешкання) введені для залучення "частих гостей” і в готелі "Космос”. Для подібних клієнтів тут також діють знижки в барах.

Одним з найважливіших важелів здійснення ПР діяльності в готельному бізнесі, як було сказано раніше, є рекламна діяльність. Майже всі готелі надають багатий вибір листівок і брошур, спеціальних довідкових видань. Також багато готелів вже мають або знаходяться у стадії розробки власних сайтів і так далі

[Прикарпаття]

[Різне]

[Драгобрат]

[Різне]

[Івано-Франківськ]

[Драгобрат]

[Різне]

[г. Грофа]