«Туристсько-екскурсійне обслуговування. Проектування туристських послуг»
Справжній стандарт був введений 1 січня 1995 г, встановлює порядок розробки документації при проектуванні турн_ стських послуг.
У даному Державному стандарті даються посилання на нормативи, закріплені законодавчими актами.
Г Остом вводяться визначення, що стосуються розробки туристських послуг:
- розробник - підприємство або громадянин-підприємець, що здійснює розробку проекту туристської послуги:
- опис туристської послуги - інформація про основні характеристики туристської послуги і умови обслуговування;
-
тур - набір туристських послуг з конкретними термінами почала н
закінчення виконання, що реалізовується оптовому або роздрібному
споживачеві. У проектуванні туристської подорожі тур має значення
проектувального модуля;
- програма обслуговування клієнтів - перелік
послуг, визначних і досугових подій, що надаються туристам у визначених
послідовності, часі, місці і умовах обслуговування:
- туристський маршрут
- заздалегідь намічений шлях туристського походу (екскурсії, подорожі),
що характеризується певним порядком переміщення туристів по
географічних крапках;
- туристська трасса-утвержденний і відповідним чином обладнаний маршрут:
- технологічна карта
екскурсії - технологічний документ, що визначає логічну послідовність
огляду визначних об'єктів на маршруті. Технологічна карта включа-
ет просторово-часові
характеристики окремих етапів екскурсії (тривалість, протяжність,
місцерозташування зупинок, точок огляду і так далі), основні творчі
завдання екскурсовода на кожному етапі. Це необхідно при розробках
програм по внутрішньому і в'їзному туризму;
- технологічна карта
туристської подорожі - технологічний документ, що визначає зміст
програми і умови обслуговування туристів на конкретному маршруті;
-
контрольний текст екскурсії - технологічний документ, що включає
науковий, актуалізований зміст інформації, що надається екскурсантам.
На основі контрольного тексту екскурсовод складає індивідуальний текст,
що відображає особливості і можливості екскурсовода і що відповідає
інтересам конкретних екскурсантів;
- «портфель екскурсовода» -
комплект інформаційних матеріалів (фотографії копій документів,
географічних карт, схем, репродукцій з картин і ін.). використовуваних
екскурсоводом в ході екскурсії.
Расс мотрім загальні вимоги до проектування послуг.
Про
ектная документація повинна містити вимоги безпеки, РФ, що забезпечують
відповідно до Закону, «Про захист вдача споживачів», безпека життя,
здоров'я і майна туристів. охорону навколишнього середовища.
ектіруємиє послуги повинні відповідати обов'язковим вимогам чинних законодавчих актів і нормативних документів.
ектниє
документи, що розробляються на туристські послуги, підприємства і
об'єкти туристського обслуговування (готелі, турбази, кемпінги,
маршрути, канатні дороги, гірськолижні підйомники і ін.). повинні
пройти державну екологічну експертизу відповідно до Закону РФ «о
охороні навколишнього середовища».
ектірованіє туристської послуги
може здійснюватися туристським підприємством, що її надає, або іншою
організацією на договірній основі за ініціативою зацікавлених
підприємств і організацій, включаючи громадські організації споживачів.
Основою для
проектування послуги є короткий її опис-набір вимог, виявлених в
результаті дослідження ринку, узгоджених із замовником послуг і що
враховують можливості виконавця послуги.
Р уководство
туристського підприємства затверджує порядок і процедури розробки
конкретної послуги, організацію її надання і визначає відповідальність
кожного учасника процесу проєктіровання послуги.
Про ектірованіє туристської послуги здійснюється в наступне послідовності:
- встановлення нормованих характеристик послуги;
- встановлення технології процесу обслуговування турістов-
- розробка технологічної документації;
- визначення методів контролю якості:
- аналіз проекту;
- надання проекту на твердження.
По
кожній характеристиці послуги повинні бути вказані прийнятні для
споживача і виконавця значення. Конкретні характеристики послуги
повинні бути не нижче за вимоги державного стандарту. Проект повинен
містити конкретні вимоги по забезпеченню безпеки послуги, мінімізації
рисок для споживачів послуги і їх імушества, обслуговуючого персоналу і
навколишнього середовища.
Г ОСТ указує вимоги до документації, що деталізує вимоги до процесу обслуговування туристів, яка повинна містити:
- опис процесів, форм і методів обслуговування туристів;
- характеристику процесу обслуговування туристів;
- вимоги до типу, кількості і пропускної спроможності використовуваного устаткування;
- кількість необхідного персоналу і рівень його професійної підготовки;
•договірне забезпечення постачань послуг;
- гарантії;
-
необхідні узгодження (з власниками рекреаційних ресурсів, органами
санітарно-епідеміологічного і пожежного нагляду, гоєавтоннспекцней і
ін.).
Конкретні вимоги до
процесу обслуговування туристів повинні бути не нижче за вимоги,
затверджені нормативними документами, що діють. Проектування процесу
обслуговування туристів здійснюється по окремих етапах (наприклад,
надання інформації про послугу, надання послуги, розрахунки на послугу)
і складання для кожного з них технологічних карт. Зміст і послідовність
етапів можуть варіюватися залежно від виду послуг».
Р езультатом проектування туристської послуги є технологічні документи: технологічні карти, інструкції, правила, регламенти.
У документації по
контролю якості повинні бути встановлені форми, методи і організація
контролю за здійсненням процесу обслуговування туристів з метою
забезпечення нею відповідності запроектованим характеристикам.
Про ектірованіє контролю якості включає:
- визначення ключових моментів в процесі обслуговування, що істотно впливають на характеристики послуги;
- визначення методів коректування характеристик послуги;
- визначення методів оцінки контрольованих характеристик. Аналіз проекту є завершуючим етапом проектування
и має на меті
и підтвердити, що:
- характеристики проектованої послуги забезпечують безпеку життя і здоров'я туристів, а також охорону навколишнього середовища:
- вимоги до процесів обслуговування туристів відповідають проектованим характеристикам послуг;
- методи контролю якості забезпечують об'єктивну оцінку проектованої послуги.
Аналіз проекту здійснюють представники відповідних функціональних підрозділів туристського підприємства.
Ц
ялина даного проекту - виявлення і своєчасне усунення невідповідностей
в проекті. Результатом аналізу проекту є уточнений зміст технічної
документації туристського підприємства.
Ут вержденіє проекту є
завершуючим етапом проектної розробки. Документацію обслуговування
туристів затверджує керівник туристського підприємства за узгодженням
із замовником.
Из мененія проекту допускаються тільки в
обгрунтованих випадках за узгодженням із замовником і затверджуються
керівником туристського підприємства.
Расс мотрім етапи проектування послуги «туристська подорож» на основі Госту:
- проектування кожного туру, що включається в послугу «туристська подорож» відповідно до програми обслуговування туристів;
- Проектування послуги «туристська подорож» в цілому.
Про
ектірованіє туру, здійснюване туристським підприємством, передбачає
узгодження можливостей туристського підприємства із запитами туристів.
Короткий опис
услуги/пурістськоє подорож» складаєте на основі вивчення потреб і
платоспроможного попиту насів? нія на види і форми туристських
подорожей і можливостей рекпе аніонних ресурсів в конкретному районі.
Короткий опис послуги
«туристську подорож» конкретизують в проекті програми туристів.
Розробка програми обслуговування включає визначення:
- маршруту подорожі;
- переліку туристських підприємств - виконавців послуги;
- періоду надання турів кожним підприємством - виконавцем послуги;
- складу екскурсій і визначних об'єктів;
- переліку туристських походів, прогулянок;
- комплексу досугових заходів;
- тривалість перебування в кожному пункті маршруту;
- кількості туристів, що беруть участь в подорожі;
- видів транспорту для внутрішньомаршрутних перевезень:
- потреби в
інструкторах - методистах по туризму, екскурсоводах,
гідах-перекладачах, іншому обслуговуючому персоналі і необхідної
додаткової їх підготовки;
- необхідної кількості транспортних засобів;
- видів, форм рекламних, інформаційних і картонних листків до туристських путівок і їх підготовку.
Р
езультатом проектування послуги «туристська подорож» є складання і
затвердження технологічних документів туристського підприємства:
- технологічної карти туристської подорожі;
- графіка завантаження туристського підприємства;
- інформаційною листка до туристської путівки, який надається споживачеві.
Расс мотрім докладніше дані документи. Нижче приводиться зразок технологічної карти туристської подорожі.
аїменованіє туристського підприємства, обслуговуючого маршрут.
Технологічна карта
Туристської подорожі по маршруту__________на_____год-
I. Основні показники маршруту
Вид маршруту_______________________________
Категорія складності______________________________
Прот яженность маршруту (км.)____________________
Зокрема: пішки (на лижах)______________________
На човнах (плотах) ________________________________
Про должітельность подорожі (доба)_____,_________.
Число туристських груп_____________________________
туристів в групі_______________
Всього туристів по маршруту_________________.________
Всього чіл.-дней обслуговування _______________________
Початок обслуговування на маршруті
п ервой групи_____________________________
Початок обслуговування на маршруті
посл едней групи_______________
Кінець обслуговування останньої групи .__________
Вартість путівки_______
„ Графік заїзду „
., Число туристів Число тургрупп
М есяц тургрупп
у місяць „ а місяць
по місяцям
Ян вар Лютий
Адреса туристського підприємства, з якого починається подорож 2. Програма обслуговування туристів в подорожі по маршруту
Населені пункти,
відстані між ними, способи пересування. Час прибуття в пункт і ниєзла з
нього Найменування туристських підприємств і умови розміщення
Заплановані туристські послуги. Найменування екскурсій (з переліком
основних об'єктів показу), туристських прогулянок н походів
усередині-маршрутні перевезення Екскурсійні витрати за 1 ч
Всього________________________,___________________
Зокрема ___________ підприємство ___________
Зокрема ___________ підприємство_____
и т.д.
Внутрішньомаршрутні перевезення здійснюються підприємствам. Передачз груп проводиться в пункті:
Усло вниє позначення:
X - обслуговування в туристському підприємстві.
Сп - сухий пайок.
П у - нічліг в польових умовах (похідні намети).
По дпіси керівників підприємств, обслуговуючих маршрут.
дпіси керівників фінансових служб (головних бухгалтерів)
Як видно, представлена форма полегшує ведення обліку і складання звітності в крупних фірмах.
При веденний нижче графік завантаження допомагає турфірме правильно планувати надалі свою робіт)'.
Гра фік ззгрузки туристського підприємства на__________года.
Номер групи Номер маршруту туристської подорожі Дати обслуговування
В обов'язковому
порядку складається інформаційний листок до путівки туристської
подорожі, який повинен містити наступну інформацію:
- вказівка вигляду і типу туристської подорожі;
- основний вміст програми обслуговування в подорожі:
- протяжність і тривалість всього маршруту і його похідної частини;
- категорійность походів.
Крім того, в інформаційному листку обов'язково повинен міститися опис траси подорожі:
- пункти перебування;
- тривалість перебування;
- умови розміщення в кожному пункті обслуговування (тип будівлі, число місць в номері).
Про ектірованіє послуги «туристський похід» передбачає:
- проведення експедиційного обстеження району і маршруту
т урістського походу;
- підготовку проектів розміщення і устаткування туристських притулків і стоянок на трасі туристського походу;
- розрахунок необхідною кількості туристського інвентаря, спорядження і транспортних засобів;
- визначення потреби в інструкторах - методистах по туризму, іншому обслуговуючому персоналі і організацію їх підготовки;
- підготовку рекламно-інформаційних матеріалів з описом траси походу:
- визначення мерів по безпеці послуги «туристський похід».
Разра
ботка трас походів повинна здійснюватися по територіях із сприятливими
природними умовами, що відповідають екологічним і санітарно-гігієнічним
нормам і вимогам, встановленим в нормативній документації (ССТБ.
стандарти в області охорони природи), що діє, а також з урахуванням
реальних можливостей розвитку конкретного виду туризму.
До
кументальной основою проектування послуги «туристський похід» є звіт
про проведення експедиційного обстеження маршруту туристського походу,
а також матеріали соціологічного опиту побажань туристів по
обслуговуванню на даній трасі.
Р езультатом проектування послуги «туристський похід» є паспорт траси туристського походу, який повинен бути узгоджений:
- з органами санітарно-епідеміологічної служби;
- Іншими організаціями, контролюючими переміщення транспортних засобів (ГИБДД, водною інспекцією і так далі);
- органами управління (власниками) земельних угідь, Гд проходить траса.
Про ектірованіє послуги «екскурсія» предуємзтріваєт визначення.
- тематичній спрямованості;
- об'єктів огляду;
- тривалість екскурсій;
- об'єму інформації;
- форми переміщення по маршруту екскурсій;
- соціологічне вивчення пропозицій екскурсантів за умовами обслуговування.
Р езультатом проектування послуги «екскурсія» є сліду, ющне технологічні документи:
- технологічна карта екскурсії;
- контрольний текст екскурсії;
- матеріали «Портфеля екскурсовода»;
- схема траси маршруту транспортної екскурсії.
На підставі даного
Госту можна підготувати технологічну карт}' будь-якої послуги. Вона
може бути складена як на проектовану, так і на вже існуючу послугу і
служить для контролю наявності документації на все і кожну окремо з
послуг, що надаються.
Нижче приведений
приклад складання технологічної карти гіпотетичного туроператора ТОВ
«Морсо», що займається організацією поїздок до Гренландії. При цьому
приймаючою стороною є данська туристська компанія «Грентюл».
Усл уга Назва організації, що надає послуги
Візова підтримка (для візових країн) Посольство Данії
П еревозка різними вилами транспорту Авіаперелег згідно з угодою з авіакомпанією ДАВ
Трансфер Договір з фірмою «Грітий дзиг»
Про жіваніє Договір з готелем «Нр»
Питан е Договір з готелем «Нр»
Э кськурсионноє обслуговування Договір з фірмою «Грентюл»
Дополн тільні послуги сплачені фірмі Договір з фірмою «Грентюл»
Страхування Страхова компанія «Російський льон»
Слід зазначити, що
організація візової підтримки можлива тільки у разі акредитації в
посольстві відповідної країну, як направляючої, так і приймаючої
сторони.
Из технологічної карти витікає, що у туроператора є прямі договори як з авіаперевізником, так і з готелем приймаючої сторони.
Технологічна карта гіпотетичного турагента ООО «Міларо» 000 «Марія» може вишядеть таким чином:
Усл уга Назва організації, що надає послуги
Візова підтримка (для візових країн) 000 «Міларо»
П еревозка різними видами транспорту 000 «Міларо» або 000 «Марія»
Трансфер 000 «Міларо»
Про жіваніє 000 «Міларо»
Питан е 000 «Міларо»
Э кськурсионноє обслуговування 000 «Міларо»
Дополн тільні послуги, сплачені фірмі 000 «Міларо»
Страхування ООО «Міларо» або страхова компанія «Російський льон»
Таким чином, видно,
що для проходження сертифікації ТОВ «Марія» необхідне, щоб 000 «Міларо»
мало сертифікат і ліцензію па туроператорськую діяльність.
| 
