Управління якістю послуг туристичних фірм (на прикладі туристської фірми "Акватур")

На сьогоднішній день існує значна кількість незалежних і різних за профілем і спеціалізацією турпредпріятій (туроператор, турагентство, готель, ресторан, турбюро) з різними цілями. Однією з таких компаній є турфірма "Акватур". Вона була створена в 2004 році в місті Сімферополі.

З 2005 року компанія займається повним комплексом туристського обслуговування, включаючи розміщення, транспортне обслуговування, екскурсії, морські екскурсії, розваги, конференц і VIP - обслуговування, спорт і активний відпочинок.

З 2006 року "Акватур" відкрила напрям міжнародного туризму, який надає клієнтам якісний відпочинок на кращих міжнародних курортах. На сьогоднішній день вона пропонує своїм клієнтам максимально можливий спектр послуг, пов'язаних з подорожами, займаючи в окремих напрямах лідируючі позиції. Про якість послуг компанії судити поки рано, оскільки це відносно нове підприємство в туристській індустрії. Але за чотири роки свого існування колектив підприємства зробив багато що: налагодили відносини з іноземними партнерами у сфері туризму, розробили безліч комбінованих турів, що мають попит, уклали договори з посередницькими фірмами (турагентамі) і інше.

Основні напрями діяльності фірми орієнтовані на відпочинок в Криму, міжнародний відпочинок, організаційно-екскурсійну діяльність, індивідуальний туризм і відпочинок, а також індивідуальні тури.

При оцінці якості послуг фірми "Акватур" необхідно враховувати наступні чинники:

1. Виникають ситуації, коли клієнт не може визначитися, куди конкретно він хоче поїхати, то потім дана пропозиція може бути відсутньою. Головне завдання менеджерів компанії докласти всі зусилля до стимулювання попиту на послуги своєї компанії, а саме активна реклама в ЗМІ. Відмітною особливістю даної компанії є те, що вона не застосовує активних заходів щодо стимулювання попиту на свої послуги. Враховуючи розмах всепоглинаючої кризи, турфірма не вважає за необхідне використовувати такі медіа - канали як преса і радіо.
2. Для оцінки турпродукта компанії "Акватур" як і будь-який інший неможливо мати уявлення про якість продукту до його покупки і споживання. У зв'язку з цим особливу значущість для споживачів при покупці має імідж фірми на ринку, престижність її послуг.
3. Схильність сезонним коливанням. Маркетингові заходи фірми значно відрізняються в пік сезону і в міжсезонні. У міжсезонні приймаються додаткові заходи стимулювання попиту: низькі ціни, різні додаткові послуги, варіювання різними видами туризму (диверсифікація пропозиції).
4. Статичність, прихильність до певного місця (турбазі, аеропорту, оскільки їх неможливо перенести в інше місце).
5. Неспівпадання в часі факту продажу туруслуги і її споживання. Покупка послуг туризму проводиться за тижні або за місяці до початку їх використання. В цьому випадку велику роль грає рекламна друкарська продукція, що надає наочну інформацію про продукт, що купується, і дозволяє створити відчуття вигод, які можуть витягувати з його споживання в майбутньому. Велике значення на стадії продажу турпродукта надається мірі достовірності інформації, а також надійності продукту (відповідності якості продукту, його ціні). Цього компанії "Акватур" не вистачає. Бували випадки, коли при ціні путівки до Таїланду в сумі від 3000$ на людину, надавався не якісний турпродукт. Замість 5* -ной готелі заселяли в 3*-ную і не надавали весь об'єм послуг.[5]
6. Територіальна роз'єднаність споживача і виробника на туристському ринку, тому важливі заходи щодо інформування і реклами на ширшому (міжнародному) рівні.
7.Покупець долає відстань, що відокремлює його від продукту і місця споживання, а не навпаки.

Свої специфічні особливості мають також виробники і споживачі туристських послуг. Попит на туруслуги відрізняється значною еластичністю залежно від кон'юнктури, доходу, рівня освіти, реклами і ціни. Оцінка якості турпродукта компанії "Акватур" носить суб'єктивний характер: великий вплив роблять зовнішні чинники або особи, що не мають прямого відношення до пакету придбаних послуг (місцеві жителі, інші відпочиваючі, учасники тургруппи, члени сім'ї).

Туристський маркетинг компанії "Акватур" адресований не тільки "кінцевим споживачам" - туристам, але і проміжним інстанціям - турагентствам, партнерам, суспільним туристським об'єднанням, державним органам по регулюванню туризму.

До особливостей турпродукта можна віднести такі відмітні властивості, як взаємодоповнювана, взаємодія один з одним. Цей зв'язок особливо видимий в довгостроковій перспективі, що відображає композитний характер турпродукта: рентабельність транспортних компаній залежить від завантаження і якості засобів розміщення, а їх виживаність на ринку визначається якістю визначних пам'яток і ступенем відвідуваності даного напряму.

У короткому періоді в розробці своїх маркетингових програм "Акватур" не враховує інтереси інших суб'єктів туристичної діяльності. Практика показує переважання в розробці маркетингових стратегій саме короткострокової орієнтації.

Згідно ст. 191 "о інформуванні споживачів про умови надання туристичних послуг" Проекту Закону України "Про туризм" від 23 листопада 2007 року № 926. Інформування споживачів є важливим елементом якісного надання послуг. Будь-яка інформація, що надається компанією "Акватур" повинна містити достовірні відомості про умови договору на туристське обслуговування. Вона повинна бути розбірливою, зрозумілою і містити зведення про загальні умови договору, місці надання послуг, характеристиці готелю, звичаях країни перебування туриста і інше.

До укладення договору також повинна бути надана інформація, що містить наступні відомості:

- основні вимоги до оформлення документів (в'їзних, виїзних);
- надаються відомості про шкідливих комах, рослини країни перебування туриста;
- часі і місці проміжних зупинок;
- додатковому страхуванні і інше. [2]

Першим необхідним шляхом поліпшення управлінням якості туристської компанії "Акватур", на мій погляд, є технологія обслуговування. На перший план тут стають особисті інтереси туриста, душевне до нього відношення. У зв'язку з цим можна визначити загальні рекомендації за технологією обслуговування:

- вручення сувеніра клієнтам;
- доступність рекламних буклетів, значків, листівок з тематики турпродукта;
- організація відеопрограми про турпродукте;
- звільнення клієнта від напружених ситуацій, пов'язаних з організаційними моментами;
- оптимальність обслуговування з погляду відповідності всіх видів послуг тому або іншому рівню, а також тематиці турпродукта;
- повна відповідність рівня обслуговування умовам договору з клієнтом: цільова адресна спрямованість туру, завчасне узгодження програм обслуговування їх гнучкість, можливість заміни;
- повна інформація про програму обслуговування і додаткові послуги;
- музичний супровід екскурсій;

Диференційований підхід до організації обслуговування припускає облік споживчих вимог різних соціально-демографічних груп, заснованих на віці відпочиваючих, їх освітньому рівні, професійній приналежності (сільські або міські жителі, підлітки, молодь, батьки з дітьми, пенсіонери, змішані групи). При цьому важлива інформованість різних груп, що здійснюється рекламою.

Як наступний шлях поліпшення можна виділити правильність вибраної стратегії по поліпшенню якості впровадження свого турпродукта на ринок туристичної індустрії.

Якщо туристична компанія "Акватур", вивчивши статистику штрафних санкцій, пов'язаних з незадоволеністю своїх клієнтів, почне застосовувати жорсткі заходи у відношенні до своїх співробітників (наприклад, матеріально карати менеджерів за кожну помилку, яка може послужити причиною претензій туристів), кількість помилок і як показник - штрафних санкцій до компанії, не зменшиться, а навпаки - збільшиться.

Для фірми "Акватур" це може бути:

- введення автоматизованої системи бронювання номерів в пансіонаті, що зменшить накладки, пов'язані з помилками рядових менеджерів.
- використання додаткового технічного персоналу, що звільнить старших менеджерів від рутинної роботи, дозволить поліпшити рівень концентрації їх уваги на відповідальній роботі за рахунок своєчасного відновлення їх працездатності.
- навчання менеджерів всіх рівнів у сфері психології і управління, що забезпечує зниження комунікативних проблем в туристичній компанії, що найчастіше є головним джерелом міжособових конфліктів.
- робота по нових напрямах діяльності туристичної компанії, що підвищить мотивацію персоналу, у якого відкриваються нові перспективи кар'єрного зростання.
- підготовка управлінців середньої ланки, що зменшує навантаження на головного керівника і одночасно забезпечуюче підвищення ініціативи працівників.
- використання зовнішнього консультанта, що забезпечить своєчасну оцінку ринкових можливостей, що відкриваються, направлених на краще задоволення потреб туристів, що ростуть, і, як результат, збільшення доходу турфірми.

Ще одним важливим шляхом поліпшення управлінням якості є автоматизація процесів управління, яка є найбільш дієвим способом оперативного обслуговування клієнтів туристської компанії "Акватур", що значно збільшує обороти турпродукта, що надається.

Сучасні вирішення автоматизації базуються на скоординованій взаємодії декількох спеціалізованих систем, що поставляються на турфірму різними компаніями.

Комплексна автоматизація на основі спеціалізованих програмних засобів дозволить:

- накопичувати повну, достовірну, актуальну інформацію про поточний стан турпродукта;
- ефективно управляти на оперативному, тактичному і стратегічному рівнях;
- повністю автоматизувати бізнес - процес роботи з клієнтом - від прийому заявки до остаточного розрахунку;
- проводити ефективнішу кадрову політику (контроль дій окремих співробітників).

Програмний комплекс автоматизації (система автоматизації) - це сукупність взаємозв'язаних програмних засобів, що забезпечують автоматизацію всіх функцій по управлінню якістю турпродукта.

У систему автоматизації туристичної компанії "Акватур" повинно входити наступне:

- офісна оргтехніка (телефонія, факси, ксерокси, Інтернет);
- комп'ютери із стандартним програмним забезпеченням типу Microsoft Office;
- спеціальне програмне забезпечення - так званий Backoffice, зв'язок backoffic-них програм з глобальними системами бронювання;
- наявність своїх інтернет-магазинів.

В результаті проведеного аналізу функціонування турфірми "Акватур", були виявлені деякі недоліки в менеджменті і запропоновані рекомендації по підвищенню управління якістю послуг. Слід зазначити, що найвищих показників в управлінні якістю можливо досягти, упроваджуючи систему автоматизації і заохочуючи корпоративний дух в турфірме.

[Різне]

[Івано-Франківськ]

[Івано-Франківськ]

[Івано-Франківськ]

[Івано-Франківськ]

[Ворохта]

[Драгобрат]

[Тисовець]