«Турістсько-екськурсионіоє обслуговування. Вимоги по забезпеченню безпеки туристів і екскурсантів»
Даний державний
стандарт був розроблений АООТ «АТІС» і внесений Технічним комітетом із
стандартизації ТК 199 «Туристська діяльність і послуги засобів
розміщення», прийнятий і введений в дію I січня 1999 р. ухвалою
Держстандарту Росії від 9 червня 1998 р. 286.
Г ОСТ Р 51185-98
розповсюджується на засоби розміщення, призначені для мешкання
туристів. Він встановлює види засобів розміщення, загальні вимоги до
засобів розміщення І їх послуг. Положення даного документа
застосовуються організаціями і індивідуальними підприємцями, що надають
дані послуги.
Засобом розміщення
вважається будь-який об'єкт, призначений для тимчасового мешкання
туристів (готель, турбаза, майданчик для кемпінгу н ін.)
Засоби розміщення підрозділяють на колективних і нндівіду-' альниє. До колективних засобів розміщення туристів відносять:
готелі і аналогічні засоби розміщення:
- готелі (зокрема квартирного типу);
- мотелі;
- клуби з мешканням, пансіонати:
- мебльовані кімнати;
- гуртожитки.
Спеціалізовані засоби розміщення;
- санаторії;
- профілакторії, табори праці і відпочинку;
- удома відпочинку, туристські притулки, стоянки і др.;
- туристські, спортивні бази, бази відпочинку;
- удома мисливця (рибака);
- конгресс-центри;
- суспільні засоби транспорту (поїзди, круїзні судна, яхти);
- наземний і водний транспорт, переобладнаний під засоби розміщення для нічлігу;
- кемпінги (майданчики під кемпінги, автофургони). ГОСТ виділяє індивідуальні кошти розміщення:
- квартири;
- кімнати в квартирах;
»• Удома; • котеджі, що наймаються.
Усл
уги засобів розміщення - діяльність виконавця послуги по розміщенню
туристів і наданню готельних, спеціалізованих (лечебно-оздоронітсльних,
санаторних, спортивних, туристських і ін.) послуг. Термінологія по
управлінню якістю у сфері послуг (умови і якість обслуговування, а
також інші параметри) по ГОСТ Р 50646.
У даному стандарті використані:
1. Гости: «Пожаробезопасность. Загальні вимоги»;
«Шум. Допустимі рівні в житлових приміщеннях і громадських будівлях»;
«Охорона природи. Гідросфера. Загальні вимоги до охорони вод від забрудненні»;
«Охорона природи. Грунти. Загальні вимоги до контролю і охорони від забруднень»;
«Вода питна. Гігієнічні вимоги і контроль за якістю».
2. Стандарти по туруслугам.
3. Санпіни:
«Правила пристрою,
устаткування і змісту гуртожитків для робочих, студентів, середніх,
спеціальних учбових закладів, що вчаться, і професійно-технічних
училищ»;
«Санітарні правила змісту територій населених місць»; '• внутренній водопровід і каналізація будівель»;
«Опалювання»;
«Вентиляція і кондиціонування»;
«Містобудування. Планування і забудова міських і сель ських поселень»;
«Внутрішні санітарно-технічні системи»;
«Зовнішні мережі і споруди водопостачання і каналізації». «Природне і штучне освітлення».
4. ППБ:
«Правила пожежної безпеки в РФ».
5. ВСН:
«Проектування середовища життєдіяльності з урахуванням потреб інвалідів і маломобільних груп населення».
Загальні вимоги до
засобів розміщення туристів повинні відповідати даного стандарту,
санітарних норм і правил при проектуванні, плануванні і забудові
споруд, загальні вимоги до готелів і мотелів містяться в ГОСТ Р 50645 і
Правила надання готельних послуг в РФ.
Суспільні засоби
транспорту (поїзди, круїзіиє судна, яхти), наземний і водний транспорт,
переобладнаний під засоби розміщення для нічлігу, повинні відповідати
вимогам, встановленим відповідними галузевими (відомчими) нормами і
правилами.
Засоби розміщення
повинні мати зручні під'їзні під'їзди з необхідними дорожніми знаками,
вимощені пішохідні доріжки. Прилегла територія повинна бути
упорядкована, добре освітлена вечірньої пори, майданчик з твердим
покриттям для короткочасної парковки автотранспорту і необхідні
спра-вочно-информационные покажчики.
Ин формація про виконавця
послуг засобів розміщення, режим його роботи, послугах, що надаються,
повинна відповідати вимогам ст. 8 і °- Закону РФ «Про зашите прав
споживачів».
Засоби розміщення повинні мати:
- освітлення в житлових і суспільних приміщеннях - природне і штучне, в коридорах - цілодобово природне або штучне;
-
холодне і гаряче водопостачання, каналізацію, згідно Сніп. У районах з
перебоями у водопостачанні необхідно забезпечити мінімальний запас води
не менше чим на добу і її підігрів;
- опалювання, що підтримує температуру повітря в житлових приміщеннях не нижче 18.5°с;
-
вентиляцію (природну або примусову, таку, що забезпечує циркуляцію
повітря і що виключає проникнення сторонніх запахів в житлові
приміщення, згідно Сніп):
- телефонний зв'язок;
- пасажирський ліфт (при необхідності) по Сніп. Мінімальна площа житлової кімнати на того, що одного проживає
у будівлях складає:
- при цілорічному функціонуванні - нс менше 6(1 міліграм;
- при сезонному - літнього функціонування - не менше 4,5 м\ В житловій кімнаті повинні бути:
- меблі - ліжко, тумбочка, стіл, стілець, шафа: інвентар - прікроватний килимок, дзеркало і так далі і постільне приладдя по
кількості тих, що проживають;
- щільні завіси або жалюзі, що забезпечують затемнення
по мещенія;
- мережа радіомовлення (підведення у всі житлові кімнати);
- стельові (настенниє) і прікроватниє світильники, електро-розеткн з вказівкою напруги;
- замки в дверях з внутрішнім запобіжником.
Санвузол в номері
повинен бути обладнаний умивальником, унітазом, ванною або душем. За
відсутності санвузла в номері засобу розміщення повинні мати санітарні
об'єкти загального користування (з розрахунку один унітаз, один
умивальник і один душ не більше ніж на 10 чіл., роздільні для чоловіків
і жінок).
У колективних засобах розміщення туристів повинні бути передбачені:
- кімната побутового самообслуговування, місце для прання і сушки одягу з необхідним устаткуванням і інвентарем;
- приміщення для надання послуг живлення по Госту і/ або кухня для самостійного приготування їжі;
- приміщення або частина приміщення для перегляду телепередач і інших культурно-масових заходів;
- камера схову;
-
пристрою для зручного доступу інвалідів: похилі пандуси у вхідних
дверей для проїзду інвалідної коляски, ліфти, спеціально обладнані
номери і туалети, ін. по СНІП з урахуванням місцевих умов.
Обслуговуючий
персонал, що надає послуги засобів розміщення, повинен володіти
кваліфікацією, відповідній виконуваній роботі, створювати атмосферу
гостинності, комфорту, проявляти доброзичливість і ввічливість.
Туристам, що проживають в колективних засобах розміщення повинен бути наданий мінімальний асортимент послуг:
- цілодобовий прийом;
- послуги громадського харчування по Госту або умови для самостійного приготування їжі;
-
щоденне прибирання житлової кімнати (включаючи заправку ліжок) і
санвузла (окрім гуртожитків, таборів праці і відпочинку, туристських
притулків, стоянок, кемпінгів);
- зміна постільної білизни - не менше одного разу на тиждень, зміна рушників - не менше одного разу на три дні;
- відправка, отримання і доставка листів і телеграм;
- зберігання цінностей, багажу;
- медична допомога (виклик швидкої допомоги, користування аптечкою);
- туристська інформація.
Туристам, що проживають в індивідуальних засобах розміщення, повинні виявлятися наступні послуги:
- щоденне прибирання житлової кімнати (включаючи заправку ліжок) до кожного заїзду туристів;
-
зміна постільної білизни - не менше одного разу на тиждень, зміна
рушників - не менше одного разу на 3 дні (або надання змінного
комплекту постільного бельч і рушників);
- користування електро-(газовою) плитою і холодильником.
Залежно від виду засобів розміщення асортимент послуг може доповнюватися.
Спеціалізовані засоби
розміщення туристів крім надання послуг розміщення надають послуги
оздоровчо-лікувального характеру, санаторно-курортного обслуговування,
туристські, спортивні і ін., відповідно до своєї спеціалізації.
ОСТ
Г
Р 51185-94 встановлює вимоги безпеки до засобів розміщення туристів,
роз'яснюючи, що в них повинні бути забезпечені безпека життя і здоров'я
туристів, збереження їх майна. Вимоги безпеки повинні відповідати ГОСТ
Р 50644.
Засоби розміщення
повинні розташовуватися в сприятливих екологічних умовах, відповідати
вимогам пожежної безпеки і мати сертифікат пожежної безпеки.
У будівлі повинні
бути передбачені аварійні виходи, сходи, добре помітні інформаційні
покажчики для забезпечення вільної орієнтації, як в звичайній, так і в
надзвичайній ситуації.
У засобах розміщення
повинні бути вивішені в доступному для огляду місці плани дій персоналу
і туристів в надзвичайних ситуаціях (стихійних лихах, пожежах і ін.),
що включають взаємодію з місцевими органами управління, що беруть
участь в
спасат ельних роботах.
Все
санітарно-технічне, технолотчеськоє і інше устаткування, прилади, меблі
і інвентар повинні відповідати вимогам нормативних документів і
експлуатуватися з дотриманням останніх.
У засобах розміщення повинні дотримуватися санітарно-гігієнічні і протиепідеміологічні правила і норми в частині:
- зміст санітарно-технічного устаткування і інвентаря, видалення відходів і захисту від комах і гризунів;
- стану території, місць загального користування, приміщень будівлі, пляжів і різних споруд для туристів:
- обробки (прання, гладіння, зберігання і так далі) білизни
При
експлуатації електричного, газового устаткування повинні дотримуватися
вимоги Гостів і правила експлуатації, встановлені заводом-виготівником
в нормативній документації на конкретне устаткування.
Доп устімий рівень звукового тиску і рівень звуку в приміщеннях повинні відповідати вимогам Госту.
Організації і
індивідуальні підприємці, що надають в засобах розміщення послуги
живлення, хімічного чищення, перукарень та інші по Переліку робіт і
послуг, що підлягають обов'язковій сертифікації, повинні мати
сертифікати відповідності Системи ГОСТ Р.
Пить евая вода повинна
бути безпечна в епідеміологічному відношенні, нешкідлива по хімічному
складу і відповідати Госту. За відсутності гарантії хорошої якості
питної води повинні бути обладнані спеціальні установки по це обробці.
Использ
уємиє препарати для дезинфекції, дезинсекції, дезодорації, миючі
засоби, що увійшли до переліку товарів, що підлягають обов'язковій
сертифікації, повинні мати сертифікат відповідності і застосовуватися
відповідно до нормативних посилань.
Обслуговуючий
персонал засобів розміщення повинен бути підготовлений до дій в
надзвичайних обставинах. Відповідальність За підготовленість персоналу
несе керівник засобів розміщення.
Обслуговуючий
персонал засобів розміщення повинен проходити Мсдіцинськоє огляд
відповідно до вимог санітарно-епідеміологічних служб.
Гос
ударственний стандарт нагадує про необхідність виподн нія вимог з
довкілля охорони. Засоби размещещ/ повинні функціонувати відповідно до
вимог по містячи пію території, технічному стану і змісту приміщень"
вентиляції, водопостачанню, каналізації згідно вимогам стан' дартов,
санітарних норм і правил.
У засобах розміщення
повинні бути передбачена система санітарного очищення і прибирання
території, раціональний збір, швидке видалення, регулярний вивіз
твердих і рідких побутових відходів прибирання території. Засоби
розміщення повинні мати екологічний паспорт або висновок
природоохоронних служб, підтверджуючих відсутність шкідливих дій на
навколишнє середовище.
Виконання даних вимог Госту перевіряється при сертифікаційній перевірці.
Крім того, до засобів
розміщення пред'являються додаткові вимоги згідно «Правилам надання
готельних послуг в Російській Федерації (із змінами від 2 жовтня 1999
г)», затверджених ухвалою Уряду РФ від 25 квітня 1997 р. 490. Вони
розроблені відповідно до Закону Російської Федерації «Про захист прав
споживачів» і регулюють відношення в області надання готельних послуг.
У них введені наступні основні поняття:
- «гостініца»- майновий комплекс (будівля, частина будівлі, устаткування і інше майно), призначений для надання послуг;
-
«споживач» - громадянин, що має намір замовити або що замовляє і
використовує послуги виключно для особистих (побутових) потреб;
-
«виконавець» - організація незалежно від форми власності, а також
індивідуальний підприємець, що надають послуги споживачам за
відшкодувальним договором.
Исполн тель зобов'язаний довести до
зведення споживача своє фірмове найменування (найменування), місце
знаходження (юридична адреса) і режим роботи. Виконавець розміщує
вказану інформацію на вивісці.
тель - індивідуальний підприємець
повинен надати споживачеві інформацію про свою державну реєстрацію і
найменування органу, що зареєстрував його.
тель зобов'язаний
своєчасно надавати споживачеві необхідну і достовірну інформацію про
послуги, що забезпечує можливість їх правильного вибору.
формація
Ин
розміщується в приміщенні, призначеному для оформлення мешкання, в
зручному для огляду місці і в обов'язковому порядку включає:
- Правила надання готельних послуг в РФ;
- відомості про виконавця і номер його контактного телефону;
- свідоцтво про привласнення готелю відповідної категорії, якщо така привласнювалася;
-
зведення про підтвердження відповідності послуг встановленим вимогам
(номер сертифікату відповідності, термін його дії, орган, що його
видав, або реєстраційний номер декларації про відповідність, термін її
дії, найменування виконавця, що прийняв декларацію, і орган, що її
зареєстрував);
- витягання з державного стандарту, що встановлює вимоги в області надання послуг;
- ціну номерів (місця в номері);
- перелік послуг, що входять в ціну номера (місця в номері);
- перелік і ціну додаткових послуг, що надаються за окрему платню;
- відомості про форму і порядок оплати послуг;
- граничний термін мешкання в готелі, якщо він встановлений виконавцем:
- перелік категорій
осіб, що мають право на отримання пільг, а також перелік пільг, що
надаються при наданні послуг відповідно до законів і інших нормативних
правових актів;
- порядок мешкання в готелі;
- зведення про
роботу размешенних в готелі підприємств громадського харчування,
торгівлі, зв'язку, побутового обслуговування і др.;
- відомості про орган по захисту прав споживачів при місцевій адміністрації, якщо такий є;
- відомості про вищестоящу організацію.
тель
Исполн
зобов'язаний забезпечити наявність в кожному номері інформації про
порядок мешкання в готелі, правил протипожежної безпеки і правил
користування електропобутовими приладами.
казанная
У інформація
повинна доводитися до зведення споживачів російською мовою і додатково,
по розсуду виконавця, - на державних мовах суб'єктів Російської
Федерації і Рідних мовах народів Російської Федерації.
тель
зобов'язаний забезпечити надання пільг при наданні послуг тим
категоріям громадян, яким такі пільги передбачені законами і іншими
нормативними правовими актами.
тель має право укладати договір на
бронювання місць готелю шляхом складання документа, підписаного двома
ет0п нами, а також шляхом ухвалення заявки на бронювання посредствод
поштовою, телефонною і іншому зв'язку, що дозволяє достовірно вуста
повіть, що заявка виходитиме від споживача.
У разі запізнення
споживача з нього стягується окрім плати за бронювання також плата за
фактичний простій номера (місця і номері), але не більше ніж за добу.
При запізненні більш ніж на добу броня анулюється. У разі відмови
споживача сплатити броню, його розміщення в готелі проводиться в
порядку обший черги.
Исполн тель - комерційна організація
зобов'язаний укласти із споживачем договір на надання послуг, крім
випадків, коли відсутня можливість надання послуг, зокрема якщо
уч-редітельнимі документами виконавця або цивільно-правовим договором,
ув'язненим з ним. передбачений обов'язок виконавця в певному порядку
надавати послуги відповідної категорії осіб.
До говір на надання
послуг полягає при пред'явлений ні споживачем паспорта або військового
квитка, посвідчення особи, іншого документа, оформленого в
установленому порядку і підтверджуючого особу споживача.
При
оформленні мешкання в готелі виконавець видає квитанцію (талон) або
інший документ, підтверджуючий укладення договору на надання послуг,
який повинен містити:
- найменування виконавця (для індівідуальни* підприємців - прізвище, ім'я, по батькові, відомості про державну реєстрацію);
- прізвище, ім'я, по батькові споживача;
- відомості про номер, що надається (місці в номері);
- ціну номера (місця в номері):
- інші необхідні дані по розсуду виконавця. Виконавець має право встановити граничний термін мешкання
готелю, однаковий для всіх споживачів.
Исполн тель повинен забезпечити цілодобове оформлення споживачів, що прибувають в готель і убувають з неї.
тель
не має права без згоди споживача надавати додаткові послуги, що
надаються за плату. Споживач має право відмовитися від оплати послуг,
не передбачених договором.
апрещаєтся обумовлювати виконання одних послуг обов'язковим наданням інших.
Ц
ена номери (місця в номері), а також порядок і форма його оплати
встановлюються виконавцем. Виконавцем також може бути встановлена
добова або почасова оплата мешкання. Виконавець визначає перелік
послуг, які входять в ціну номера I місця в номері).
Плата за
мешкання в готелі стягується відповідно до єдиної розрахункової години
- з 12 ч поточної доби за місцевим часом. При розміщенні до
розрахункової години (з 0 до 12 ч) плата за мешкання не стягується. У
разі затримки виїзду споживача плата за мешкання стягується в
наступному порядку:
- не більше 6 ч після розрахункової години - почасова оплата:
- від 6 до 12 ч після розрахункової години - плата за половину доби;
- від 12 до 24 ч після розрахункової години - плата за повну добу (якщо немає почасової оплати).
При мешканні не більше доби (24 ч) плата стягується за добу незалежно від розрахункової години.
Исполн тель з урахуванням місцевих особливостей має право змінити єдину розрахункову годину
Якість послуг, що
надаються, повинна відповідати умовам договору, а за відсутності або
неповноті умов договору -требованіям, що зазвичай пред'являється до цих
послуг. Нормативними правовими актами передбачені обов'язкові вимоги до
послуг, якість послуг, що надаються, повинна відповідати цим вимогам.
Мат
ериально-техническое забезпечення готелю, перелік і якість послуг, що
надаються, повинні відповідати вимогам привласненої нею категорії -
зоряності.
Исполн тель зобов'язаний надати споживачеві без додаткової оплати наступні види послуг:
- виклик швидкої допомоги;
- користування .медіцинськой аптечкою;
- доставка в номер кореспонденції після її отримання;
- побудка до певного часу;
- надання кип'ятку, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів.
Пор ядок мешкання в готелі встановлюється виконавцем.
Исполн тель відповідно до ст. 925 ГК РФ відповідає за збереження речей споживача.
У разі виявлення забутих речей виконавець зобов'язаний негайно повідомити про це власника вешей. Якщо особа, що має право
ебовать
потр
забуту річ, або місце його перебування невідомі виконавець зобов'язаний
заявити про знахідку в міліцію або орган местно* го самоврядування.
У організаціях
громадського харчування, зв'язку і побутового обслуговування,
размешенних в готелі, особи, що проживають в гостіцм не, обслуговуються
поза чергою.
Потр ебітель зобов'язаний дотримувати встановлений виконавцем порядок мешкання і правила протипожежної безпеки.
ебітель
має право відмовитися від виконання договору на надання послуг, а також
від додаткових послуг за умови оплати виконавцеві фактично понесених
ним витрат.
При виявленні недоліків наданої послуги має право на власний вибір зажадати:
безвідплатного усунення недоліків;
соот ветствующего зменшення ціни за надану послугу.
Потр
ебітель має право розірвати договір на надання послуг І зажадати
повного відшкодування збитків, якщо виконавець у встановлений термін не
усунув ці недоліки.
ебітель також має право розірвати договір, якщо
він виявив істотні недоліки в наданій послузі або інші відступи від
умов договору.
Исполн тель повинен усунути недоліки наданої послуги протягом години з моменту пред'явлення споживачем відповідної вимоги.
Вимоги споживача про
зменшення ціни наданої послуги, а також про відшкодування збитків,
заподіяних розірванням договору на надання послуг, підлягають
задоволенню протягом 10 днів з дня пред'явлення відповідної вимоги.
ебітель
Потр
має право зажадати також повного відшкодування збитків, заподіяних йому
у зв'язку з недоліком наданої послуги. Збитки відшкодовуються в
терміни, встановлені для задоволення відповідних вимог споживача.
а порушення термінів
удовлегворення окремих вимог споживача виконавець сплачує споживачеві
за кожну годину (день. якщо термін визначений в днях) прострочення
неустойку (пені) у розмірі 3% добової ціни номера (місця в номері) або
ціни окремої послуги, якщо її можна визначити.
а порушення термінів
почала надання послуг з договору на бронювання місць в готелі
виконавець сплачує споживачеві за кожен день прострочення неустойку 1
пені) у розмірі 3% добової ієни заброньованих місць.
Исполн тель
відповідно до законодавства Російської федерації несе відповідальність
за шкоду, заподіяну життю, здо-| «обів'ю або майну споживача унаслідок
недоліків при наданні послуг, а також компенсує моральну шкоду,
заподіяну споживачеві порушенням прав споживача.
У разі порушення
виконавцем сьогодення Правив захист прав споживачів, передбачених
законодавством Російської Федерації, здійснюється в порядку,
встановленому Законом Російської Федерації «Про захист прав
споживачів>>.
Потр ебітель відповідно до законодавства
Російської Федерації відшкодовує збиток у разі втрати або пошкодження
майна готелю, а також несе відповідальність за інші порушення.
Контроль за
дотриманням сьогодення Правил здійснюється Державним антимонопольним
комітетом Російської Федерації (його територіальними органами), іншими
федеральними органами виконавчої влади (їх територіальними органами) і
органами санітарно-епідеміологічного нагляду в межах їх компетенції.
| 
