ПРИНЦИПИ ПОБУДОВИ ЕФЕКТИВНОГО УПРАВЛІННЯ В ГОТЕЛЬНОМУ БІЗНЕСІ
Кілька років тому на
одному з національних телеканалів з успіхом йшов серіал під назвою
"Готель". Мир зразкового сервісу виглядав незвичайно привабливо для
наших співвітчизників, які нічого подібного не зустрічали, оскільки на
той момент готельний бізнес в Україні був в зачатковій стадії. Глядачі
із завмиранням серця стежили за інтригою, яку плела заповзятлива
дівчина, заповітним бажанням якої було працювати в цьому готелі. Чи
дійсно готельний бізнес такий привабливий? Очевидно, так, якщо судити
по активному розвитку галузі і по тому, як ростуть інвестиції в цю
сферу діяльності.
Відзначимо, що
готельний бізнес - це бізнес, який приносить хороший, стабільний дохід.
Крім того, інвестиції в готельний бізнес є практично безризиковим
капіталовкладенням, оскільки основним активом є нерухомість, яка в
довгостроковій перспективі в середньому дорожчає на 5% в рік.
Наприклад, в Європі готель - це зрозумілий і престижний бізнес,
володіння яким задовольняє багато амбіцій сучасних бізнесменів -
інвесторів. Які ж чинники треба враховувати тим, хто серйозно хоче
стати хорошим отельером?
Почнемо із
загальноекономічних показників. Доходи готелів багато в чому залежать
від стану туристичної галузі в цілому. В даний час прогнози експертів
Усесвітньої Туристської Організації до 2020 року вельми позитивні:
світова індустрія туризму демонструватиме щорічний приріст в 4% і
більш. Це позитивне зростання забезпечується зростаючою доступністю
авіаперельотів (їх ціни і різноманітності), поліпшенням туристської
інфраструктури, зростанням добробуту туристів, глобалізацією світової
економіки і так далі Світове населення стає все більш мобільним, що
веде до зростання числа туристичних поїздок (бізнес туризм, туризм для
відпочинку, лікування, пізнавальний туризм, т.д.), а,следовательно, і
до позитивного положення справ в готельній індустрії.
Крім того, ніхто,
напевно, не здивується, почувши, що одним з основних критеріїв
успішності цього виду бізнесу є правильний підбір кадрів.
До недавніх пір кадри
для готельного і ресторанного бізнесу в Україні готував лише Київський
технікум готельного господарства, відкритий в 1979 році і за часів СРСР
єдиний в цій області. Власне підготовка фахівців з напряму "Туризм"
була узаконена ухвалою Кабміну лише в 2002 році. Незабаром з'явилися
відповідні спеціальності, зокрема "готельне господарство" і "ресторанна
справа". І хоча підготовку кадрів для сфери туризму і готельного
господарства декларують вже 146 (!) вузів, проблем в цій сфері вистачає
- як законодавчих, так і освітніх.
Для того, щоб
управляти сучасною готельною інфраструктурою, потрібні менеджери з
висококласною освітою. Працедавці часто віддають перевагу випускникам
європейських шкіл, що пройшли практику в кращих готелях. Особливо
цінуються дипломи швейцарських інститутів, які традиційно гарантують
високий рівень підготовки. Нагадаємо, що швейцарська модель освіти
вважається еталоном навчання у сфері готельного бізнесу. Саме у цій
країні в 1893 році відкрилася перша в світі школа готельного менеджменту
Навчання в
швейцарському готельному інституті дає не тільки престижний західний
диплом, але і можливість вписатися в західне середовище, отримати
власний досвід життя, навчання, роботи і за кордоном. А найголовніше -
побачити готельний бізнес зсередини, зрозуміти західну ментальність,
завести нових друзів і партнерів по бізнесу в різних країнах.
Секрет успіху кращих
швейцарських шкіл полягає в тому, що вони, як правило, базуються у
відомих готелях. Студенти живуть в кімнатах для гостей, і це допомагає
їм побачити організацію готельного господарства з суб'єктивної позиції
гостивши. За час навчання вони проходять практику абсолютно у всіх
підрозділах. Вони повинні в найдрібніших деталях знати роботу, яку
організовуватимуть і контролюватимуть надалі.
У швейцарських школах
справедливо вважають, що тільки особисто пройшовши ази професії, можна
стати справжнім професіоналом в готельному бізнесі. Разом з тим вже з
першого року навчання вводяться модулі по менеджменту. Студентів учать
виробляти власні новаторські ідеї, що дозволяють удосконалювати
готельний сервіс. Вимоги до менеджерів ростуть разом з розвитком самої
індустрії: вони винні і грамотно управляти, і постійно розвивати
креатівниє здібності. Випускники ж вітчизняних закладів можуть володіти
непоганою теоретичною підготовкою, але при цьому не завжди знайомі з
такими "азбучними" процедурами, як правильна сервіровка столу в
ресторані, швидка реєстрація гостивши і ін.
Крім того, в професії
отельера є щось, чому важко навчитися -доброжелательность,
непідроблений інтерес до людей, бажання допомогти. Для представників
готельної індустрії дуже важливо любити свою роботу, щиро посміхатися.
Настрій співробітників приховати не можна, воно передається клієнтам. У
якій би ви країні не знаходилися, основи гостинності однакові:
необхідно створити певну атмосферу, відчуття затишку і комфорту - тоді
клієнти повертатимуться до вас знову і знову.
Взагалі ж,
"круговорот гостей в природі" - основний принцип готельного
підприємства . Його мета - створити такі умови, щоб циркуляція гостей
була природною, циркуляція грошових коштів ефективною, а персонал знав,
що і як робити. Структуризація підприємства (і відповідно і функцій
відділів), є основним з секретів успішності роботи готелю.
Проте будь-яка
структура готельного підприємства приречена на невдачу без застосування
на підприємстві стандартів обслуговування. Стандартизація робіт по
обслуговуванню робить роботу кожного учасника процесу максимально
ефективною, і спрощує контроль над якістю робіт.
Якщо ви серйозно подумуєте про готельний бізнес, важливим нюансом є також розуміння того, який тип готелю ви хочете створити.
Готелі буваю разниє -
багато можна говорити про типи, види і системи. Іноді буває, що складно
розібратися, складно визначитися і складно не помилитися. У такому
питанні можна піти класичним шляхом - вибрати систему управління
майбутнього готелю, більш того, можна навіть змінити її на будь-якому з
етапів роботи.
Світовій готельній індустрії відомі такі види управління:
- Готельні мережі - управління здійснюється компанією, що управляє, на підставі контракту на управління / франчайзинг;
- Маркетингові мережі - управління здійснюється мережею інформаційних систем бронювання;
- Незалежні компанії, що управляють, - управління здійснюється групою професіоналів.
Готельні мережі як
системи управління бувають жорсткими і гнучкими, все залежить від міри
поглинання власності. Чаші всього операція відбувається на підставі
контракту на управління, де описані всі стандарти мережі, умови
розподілу відповідальності і фінансові зобов'язання. Менш жорстка
система управління може бути представлена франчайзінговим договором,
т.е.предоставляются права на використання імені, логотипу, систем
бронювання і інших видів обслуговування. Але сама ця система не
здійснює функцій управління. Такі готелі складають більшість.
Маркетингові мережі
дозволяють готелю стати частиною загальнонаціональної або міжнародної
системи бронювання і, в той же час, зберегти свою незалежність. Готель,
що входить в таку систему, оплачує послуги, лише за технології
бронювання і продажів і дає можливість власникові здійснювати інші
операції по управлінню самостійно або за допомогою спеціальних
структур, перерахованих вище. Найбільшими системами такого типу в США є
Quality Courts, Best Western, Best Eastern і Master Hosts.
Незалежні компанії,
що управляють, - це групи професіоналів, яких зазвичай має справу з
несхожим готельним продуктом, представленим готелями різного рівня
обслуговування і зв'язаних (або не зв'язаних) між собою. В цьому
випадку власник готелю оплачує послуги за управління його власністю,
або компанія, що управляє, орендуючи будівлю власника, виплачує йому
частину доходу підприємства. Незалежні компанії, що управляють, не
поширені в Україні, а своє народження і масове розповсюдження отримали
в східній Європі, де також поширена система оренди.
Крім того, є ще один
вид управління - це власне управління, або незалежне управління
готелем. Воно теж має свої достоїнства і недоліки, але все одно
залишається одним з найпоширеніших систем управління. Саме у такому
типі управління є місце творчості і незвичайним, унікальним ідеям.
Наприклад, клінтон
Ріббон, генеральний директор першого в Києві п'ятизіркового
готелю-бутіка "Опера" в одному зі своїх інтерв'ю сказав наступне:
"Рішення про входження в мережу ухвалюється на рівні власника. Але від
свого імені можу сказати, що готелі, що входять до складу готельних
мереж, не обов'язково приречені на успіх. Вони створюють собі репутацію
міжнародного гравця усередині України. Ми ж прагнемо стати локальним
готельним підприємством з міжнародними стандартами обслуговування.
Віримо, що потенціал України в готельній сфері не поступається країнам,
які стали батьківщиною розкручених нині готельних брендів. Ми не
шукаємо панацею у відомому імені, тому що це лише оболонка. Наша мета -
створити таку цінність готельної послуги, яка підніме наше ім'я на не
менш високий рівень впізнанності".
А керівник ялтинської "Вілли "Олена" відзначає
наступні переваги незалежного управління готелем: "Ми самі створюємо
свій сервіс, і можемо внести до нього ту неповторну індивідуальність,
увагу до деталей, яких позбавлені мережеві готелі, в яких все надмірно
стандартизовано. Інтер'єр кожного нашого номера унікальний і прекрасний
так само, як і вид кримських ландшафтів з його вікна. Крім того, ми
можемо пропонувати дуже великий спектр індивідуальних послуг, постійно
розширюючи спектр "приємних дрібниць" сервісу".
Важливо враховувати
також местрасположеніє готелю. Як власник "Хилтона" на питання "Що
найважливіше при будівництві готелю?" відповів: "На першому місці -
місце, на другому - місце і на третьому місці - місце".
Наприклад,
п'ятизірковий готель повинен розташовуватися в центрі міста. Важливу
роль грає близькість історичних пам'ятників і суспільного транспорту.
Зараз, у зв'язку з глобалізацією світової економіки, багатьом фахівцям
доводиться працювати далеко від будинку, через те так важливо для них
місце їх мешкання. В центрі міста зазвичай спостерігається гострий брак
комфортних квартир для житла. У подібних варіантах багато зарубіжних
країн пропонують альтернативу - апартаменти, які спеціально призначені
для оренди. В більшості випадків вони знаходяться недалеко від центру і
мають все необхідне для побуту і роботи, передбачено і місце в
паркінгу. Апартаменти зручні ще і тим, що їх можна орендувати для цілих
делегацій, що, безумовно, плюс в організації роботи. У Києві прикладом
таких апартаментів можуть служити Senator Apartments. Кожен гість може
розраховувати на якість сервісу, запобігливість персоналу і атмосферу
домашнього затишку і комфорту. В той же час, не дивлячись на
приналежність до однієї мережі, кожен комплекс Senator Apartments
зберігає тільки йому властиву індивідуальність. У Ялті такі послуги
надає вже згадувана вілла "Олена". "У нас можна жити протягом
будь-якого періоду, який зручний клієнтові. Ми можемо запропонувати
оптимальне поєднання готельного сервісу і переваги мешкання у власній
квартирі - говорить керівник Віллою "Олена". Наприклад, наші постояльці
можуть як користуватися послугами ресторану, так і готувати самостійно,
оскільки всі наші номери обладнані повноцінною кухнею. Дуже мало
приватних квартир в Ялті можуть порівнятися з нашими номерами по рівню
комфорту".
Готельний бізнес у
всьому світі стрімко розвивається. Чи встигне за його темпами Україна?
Сподіватимемося на позитивний варіант розвитку подій, особливо з
урахуванням Євро, що насувається, 2012, яке вже змусило ворушитися
багатьох потенційних інвесторів. Адже ми ж, як ніяк, теж Європа...
| 
