Управління якістю туруслуги. Розглянуті принципи формування системи управління якості на турпредпріятії, матриця прихильності споживача і ступеня його задоволеності. Представлена модель управління якістю туристичної послуги. Ключові слова: якість, послуга, туризм.

Керування якістю турпослуги. Розглянуто прінципі формування системі керування якістю на турпідпріємстві, матріця пріхильності спожівача і ступінь його задоволення. Представлено модель керування якістю турістічної послуги. Ключові слова: якість, послуга, туризм.

Indices of competitiveness of tourism cluster. System of indices of competitive advantages of tourism cluster that influence level of competitiveness of tourism cluster is proposed. Competitiveness of country and region, natural, climate, geographical and economic parameters of tourism cluster are considered. Entrepreneurship and innovation activity of tourism cluster, level of accordance of infrastructure parameters of tourism cluster to international and national requirements, level of international integration are considered.

Успішна діяльність ряду підприємств туризму своїм досвідом доводять, що сьогодні створення і впровадження систем управління якості - не просто бажано, але і необхідно в конкурентній боротьбі. На даний момент розвитку ринку це є умовою виживання, оскільки на туристичному ринку спостерігається постійне збільшення ступеня конкуренції між турісткимі підприємствами. Використання тільки цінових чинників конкурентоспроможності не гарантує стабільного положення на ринку.

У економічній теорії і практиці в умовах трансформації економіки проблеми забезпечення якості вивчені недостатньо. У роботах Альперіна л.П., Антонова Р. А., Белобрагина В. Я., Деміденко Д. С., Огвоздіна в.Ю., Фейгенбаума А. [1-6] і багатьох інших учених розкриваються різні теоретичні і прикладні аспекти якості в процесі ринкової трансформації економіки. Проте ряд проблем вимагає подальших досліджень. Ці вузлові питання ще недостатньо глибоко вивчені і висвітлені в економічній літературі, не знайшли застосування на практиці. Одним з таких питань ставати критерії розбіжності рівня якості.

Метою даної статті є формування моделі управління якості туристичної послуги.

При формуванні системи управління якості на турпредпріятія необхідно враховувати ряд принципів:

1. Для забезпечення високої якості технічного обслуговування турпредпріятіє повинно розробляти спеціальні стандарти або правила обслуговування, які передбачають систематичне навчання і тренування для зайнятого в обслуговуванні персоналу, забезпечують ідентичний рівень обслуговування на всіх рівнях обслуговування і є безумовними для виконання.
2. Диференціація туруслуги залежить від розуміння потреб споживача і спроби задовольнити їх за допомогою індивідуального підходу і з максимальною ретельністю.
3. Головним завданням забезпечення якості послуги є задоволення або перевищення очікувань споживачів.
4. Оцінка якості послуг повинна грунтуватися на критеріях, використовуваних споживачами для цих цілей.
5. Турпредпріятію, що надає послуги, переважно постійно виправдовувати очікування, чим намагатися передбачити очікування, що постійно ростуть, оскільки в останньому випадку необхідно буде підняти рівень очікувань до такої висоти, що його важко буде досягти, а потім утримати на належній висоті.
6. Операційний менеджмент повинен підрозділяти кожну послугу на ряд послідовних дій, де кожне вносить свій внесок до складових частин процесу задоволення покупців.
7. Споживачі судять про якість по вихідним даним. Завдання турпредпріятія, що надає послугу, полягає в тому, щоб ідентифікувати і зменшити розбіжності, виявлені і класифіковані як значні перешкоди до надання якісної послуги.
8. Відповідність, яка виявляється в наданні однієї і тієї ж залежної послуги одному і тому ж споживачеві і іншим споживачам (для стандартної туруслуги), дуже важлива.
9. Для турпредпріятія що надає послугу, необхідно створити свою культуру на рівні компанії в цілому для заохочення своїх службовців до надання якісного образу послуги під час особистого спілкування персоналу із споживачами.
10. Якість послуги сприяє придбанню «зраджених» споживачів з метою забезпечення контактів і зростання доходів прибутковості турпредпріятія. У еру повільного зростання ринку якнайкращим джерелом нових можливостей для бізнесу є постійні клієнти. Дешевше проводити програми, направлені на задоволення вже наявних клієнтів, чим витрачати гроші на пошук нових. Тур-предпріятія, якості обслуговування, що уміють забезпечити високий рівень, мають можливість встановлювати вищу ціну на продукцію, розвиваються вищими темпами і отримують великий прибуток.
11. Потрібно використовувати всі можливі канали зв'язку, щоб забезпечити споживачеві оперативний контакт із службою сервісу.
12. Найосновнішою і важливішою формою контролю для турпредпріятія, яка зосереджує всі свої зусилля на споживачі, є облік прихильності і задоволеності споживача.

Підприємство повинні не тільки гарантувати якість товару і/або послуги, здатність забезпечити задоволення вимог замовника, але також відображати потребу підприємства в створенні що саморозвивається системи рівня якості, що постійно-підвищується.

У зв'язку з різноманітністю рекреаційних послуг процес їх надання є технологічних різним. Тому представлена модель управління якістю є доповненням до технічних вимог, встановлених на послуги.

Вимоги, що містяться в справжній моделі, є загальними і застосовні до всіх підприємств, незалежно від типу і розміру.

Для турпредпріятій, що діють на регульованій підставі, вимоги до системи якості підприємства можуть бути змінені за межі, передбачені справжньою моделлю, з метою задоволення встановленим нормативним вимогам.

Розробка і впровадження системи управління якості на конкретному підприємстві винна залежить від її власних потреб, специфічних цілей, послуг, що надаються, процесів і практиці роботи, що склалася. Модель управління якості, представлена на ріс.1, не має на меті відобразити процеси в деталях. Разом з тим, всі вимоги до системи управління якості по досягненню відповідності турус-луги можуть бути розміщені усередині цієї моделі. Модель представляє протікаючі процеси системи управління якості і взаємозв'язок між ними.
Мал. 1. Модель управління якістю туристичної послуги

Справжня модель управління якістю застосовується до діяльності турісткого підприємства, будучи кругообігом що включає систему цінностей підприємства, потреби споживачів, процеси системи управління якості, аж до досягнення задоволеності споживача.

Політика в області якості повинна відповідати потребам підприємства і її споживачів; включає зобов'язання по задоволенню потреб і постійному поліпшенню; забезпечувати основу для розробки і аналізу цілей в області якості.

Для підприємства, надаючого туруслугу, необхідно створити свою систему цінностей, виражену в культуру підприємства. Культуру підприємства необхідно сформувати на рівні підприємства в цілому для заохочення службовців до надання якісного образу послуги під час особистого спілкування персоналу із споживачами. На тих підприємствах, в яких панує культура, досягається найвищий рівень дійсної автономії. Культура жорстко регулює декілька найважливіших змінних і наповнює їх сенсом. Але в рамках цих якісних цінностей (і майже у всіх інших напрямах) людей заохочують проявляти себе, пропонувати нововведення.

Керівництво компанії «Delta Hotels and Resorts» (Канада) прийшла до висновку, що компанія, охоча стати кращою, повинна мати гнучку, чутливу і динамічну програму сервісу, яка утримує старих клієнтів, привертає нових. Але хорошої програми сервісу ще недостатньо, необхідне щось більше. Коли працівникам було оголошено, що «Delta Hotels and Resorts» збирається добитися кращого обслуговування на ринку послуг з розміщення. Виникла культура «Delta Hotels and Resorts», з основами якої новачки компанії знайомляться на перших же заняттях і яка не покидає їх впродовж всієї їх кар'єри. Кожен працівник переслідує загальне завдання - забезпечити високий рівень обслуговування і добитися повного задоволення клієнта [7]. Іншими словами гасло «Delta Hotels and Resorts» означає: обслуговування підкреслює всепоглинаючу відданість компанії споживачеві; при цьому формулювання дає достатній простір для діяльності. Кожного - від покоївці і вище - спонукають робити все, що він вважає потрібним для того, щоб забезпечити максимум уваги до будь-якого споживача. Т. Пітере і Р. Уотермен називають це властивостями «свободи-жорсткості», властивими зразковим компаніям. Наприклад девіз IBM: «...в мирі повно покупців, гідної турботи і уваги, за яких я стою горою, і тому я готовий стрибати крізь обручі, аби заслужити їх довіру і зберегти його» [8]. Гірше працюючі компанії теж нерідко володіють сильними культурами, але в них ці культури дісфункциональни і концентрують увагу на внутрішньофірмовій політиці, а не на споживачі, зосереджуються на «числах», а не на продукції і людях, які її проводять і продають. Зразкові компанії розуміють, що кожна людина шукає сенс своєї роботи.

Дуже часто компанії, що надають послуги, направляють свою рекламу не тільки на споживачів, але і на власних службовців. Тобто реклама позиціонує послугу не тільки в свідомості споживачів, але і в свідомості службовців компанії, оскільки нагадує їм про те, яку послугу від них чекають споживачі. Таким чином, реклама послуги в даному випадку служить мотивацією для службовців, є програмою контролю (стимулом до того, щоб якість послуги відповідала сценарію її надання).

Задоволеність клієнта - дзеркало роботи служби сервісу, бо клієнт - єдиний, хто може дати їй оцінку об'єктивно. Таким чином, існує необхідність в систематичному опиті клієнтів. Потрібно використовувати всі можливі канали зв'язку, щоб забезпечити клієнтові оперативний контакт із службою сервісу.

Щоб бути упевненою в наявності контакту, Rits-carlton і усередині компанії, і за її межами щомісячно перевіряє, як задовольняються потреби споживача. За наслідками цих перевірок визначається значна частка заохочувальних виплат персоналу, особливо керівником високих рангів. Кожні 90 днів наново оцінюється відношення до справи з боку службовців; ведеться облік думок, що висловлюються працівниками Компанії про те, як забезпечується обслуговування клієнтів [9].

Створити систему винагород, яка влаштовувала б кожного, - непросте завдання. Звичайно, в цілому система винагород повинна бути справедливою і для працівника, і для корпорації, але те, яким чином виплачуються гроші, дає самі різні результати з погляду задоволеності працівника і його відношення до справи. Якщо організувати правильне стимулювання, то це приведе до зростання продуктивності праці. Політика винагород націлена на виконання наступних завдань: вона повинна забезпечити працівникам відчуття безпеки; система оплати повинна мати в собі могутні стимули і бути засобом мотивації поведінки; окрім зарплати і комісійних турпредпріятіє повинно виплачувати працівникам нагороди і винагороди, що найбільш відрізнилися.

Принципи стимулювання роботи співробітників повинні будуватися на пошані до індивіда. Але при цьому пошана до співробітника винна поєднує з вельми інтенсивним тиском на цього індивіда в рамках жорстких встановлених корпоративних правил і традицій.

Турісткие підприємства, що надають високоякісні послуги, отримують безумовну конкурентну перевагу.

Система цінностей споживачів повинна бути відправною точною у визначенні запитів споживачів по відношенню до рівня якості продукту. Тому виробник винен досконально знати сегмент ринку споживачів, на якому він працює. Оскільки вимоги на різних сегментах ринку по відношенню до рівня якості будуть різними.

Керівництво підприємства повинне нести зобов'язання щодо створення і підтримки усвідомлення важливості задоволення потреб і очікувань споживача. Потреби і очікування споживачів повинні бути прийняті і задоволені. При цьому потреби і очікування споживачів повинні бути встановлені і переведені у відповідні вимоги, що мають на меті забезпечити довіру з боку споживача.

Керівництво підприємства повинне створити умови по здійсненню взаємозв'язку із споживачами з метою задоволення його потреб відповідно до його вимог. Це можливо здійснити надаючи споживачеві інформацію про туруслуге, при безпосередньому спілкуванні із споживачами і негайною реакцією на його вимоги.

Процес розгортання функції якості рухається по напряму від цінності послуги для потребі-

теля до вимог, що пред'являються до самої послуги, далі до визначення модульної структури процесу і потім до виробництва і технічних умов процесу. Все, що відноситься до виробничих аспектів, виявляється в процесі розгортання функції якості.

Воно повинне ініціювати створення системи управління якості, орієнтуючись на довгострокові стратегічні плани розвитку підприємства і на розроблену політику якості на підприємстві.

На турпредпріятії повинно бути розроблена інструкція за якістю. Інструкція за якістю належного включати: опис елементів системи управління якості і їх взаємозв'язків, а також будь-які зменшення області застосування справжньої моделі; загальносистемні процедури або відповідні посилання на них.

Підприємство повинне встановити і підтримувати в робочому стані процедури по здійсненню внутрішніх взаємозв'язків між різними рівнями і структурами, що стосуються системи управління якості і її ефективності.

Підприємство повинне встановити загальносистемні процедури для управління документами, необхідними для функціонування системи управління якості. Ці процедури повинні забезпечити упевненість в тому, що: документи перевірені на адекватність до їх застосування; документи аналізуються, при необхідності уточнюються і переутверждаются; відповідні випуски документів знаходяться в тих місцях, де здійснюється діяльність, що має істотне значення для ефективності функціонування системи управління якості; застарілі документи вилучені зі всіх місць їх розсилки і застосування або зроблені інші методи управління, що запобігають їх ненавмисному використанню; будь-які застарілі документи, залишені для юридичних цілей або в цілях збереження знань, належним чином ідентифіковані.

Повинен бути складений спеціальний перелік або застосовуватися інша еквівалентна процедура управління, що ідентифікує статус поточної ревізії документів, яка була б легко доступна в цілях запобігання використанню недійсних і/або застарілих документів.

Підприємство повинне створити процедуру загальносистемного рівня по проведенню аналізу з боку керівництва. Керівництво винне через встановлені періоди часу проводити аналіз системи управління якості для забезпечення упевненості в збереженні її придатності, адекватності і ефективності. За наслідками аналізу повинна проводитися оцінка необхідності внесення змін в систему управління якості турпредпріятія, включаючи політику і цілі в області якості.

Аналіз з боку керівництва повинен включати періодичний аналіз поточної діяльності і можливостей для поліпшення на основі: результатів аудитів; зворотному зв'язку із споживачами; результатів аналізу процесів і відповідності послуг; статусу застережливих і коректуючих дій; результатів діяльності за підсумками попередніх аналізів з боку керівництва; обставин, що змінилися.

Діяльність, здійснювана за наслідками аналізу з боку керівництва, повинна включати заходи, пов'язані з поліпшенням системи управління якості; аудитами процесу, послуги; ресурсними потребами.

Керівництво підприємства повинне забезпечувати упевненість в наявності ресурсів: трудових, матеріально-технічних, фінансових, інформаційних, технологічних.

Очікування споживачів - найточніший стандарт для оцінки якості послуг. Ефективне управління очікуваннями покликане підготувати грунт для їх перевищення, що у свою чергу сприяє зміцненню переваг клієнтів.

Згідно теорії конкурентної раціональності, основним критерієм контролю якості служить ступінь задоволення споживача. Якщо у фірми показник ступеня задоволення споживача не вище або не підвищується швидше, ніж у її конкурентів, то поділа у такої фірми погані. Основною формою контролю для фірми, яка зосереджує всі свої зусилля на споживачі, є облік прихильності і задоволеності споживача. На конкурентному ринку прихильність споживача і ступінь його задоволеності служать показниками майбутніх об'ємів продажів. Якщо знижується задоволеність споживача і міняється його прихильність товару, то, цілком імовірно, знизиться і об'єм продажів даного товару. Тому, щоб уникнути можливої втрати покупців і зниження об'єму продажів, маркетологи постійно проводять опити, що виявляють ступінь задоволеності споживача [10].

Приклад аналізу прихильності споживача і ступеня його задоволеності можна продемонструвати за допомогою табл. 1. Проведений аналіз сегментує споживачів відповідно до їх минулої прихильності. Зниження ступеня задоволеності серед найприхильніших споживачів - факт, набагато серйозніший, ніж зниження задоволеності серед споживачів, що ніколи не мали подібної прихильності. Найбільш жорсткий показник ступеня задоволеності споживача визначає відсоток «задоволених» споживачів при їх опиті. Задоволені споживачі - це такі споживачі, які говорять [10]:

1. Що вони задоволені повністю.
2. Що вони обов'язково порекомендують такий товар або послугу своїм друзям. 3.Что вони і в майбутньому безумовно залишатимуться прихильними споживачами. Перевагою такого жорсткого стандарту споживчої задоволеності є те, що він

залишає широке поле діяльності для удосконалень в цій області, а також є надзвичайно легенею для розуміння, особливо старшим керівним складом. Такий стандарт, будучи налаштованим на споживача, вельми корисний при відстежуванні змін і, що істотніше, він важливий при аналізі темпу пропорції цих змін. Він дозволяє встановити точки відліку, а також провести подальшу діагностику для визначення того, чому неудовлетворенни решта споживачів, який споживчий сегмент найбільш незадоволений, як вирішити проблему цього сегменту, щоб його споживачі перейшли в сегмент задоволених споживачів. Відстежування запитів про надання ус-

луг є ще одним способом визначення ступеня незадоволеності споживача. Таблиця 1.

Матриця прихильності споживача і ступеня його задоволеності

{\cf1\f0\fs20\lang1049\i Поточна задоволеністьМинула прихильністьПовна задоволеністьВідносно задоволеніНейтральніНезадоволені% об'ємів продажів

Друзі фірми7%3%0%0%0%

Основний склад прихильних споживачів10%5%5%5%25%

Що приєдналися10%10%10%10%40%

Споживачі, що купують із-за ціни0%5%10%10%25%

РАЗОМ:27%23%25%25%100%

Важливість тісних зв'язків між постачальниками і споживачами є кращим засобом створення системи тісних зв'язків між підприємством і його споживачами. Він сприяє закріпленню споживачів і забезпечує стабільність і зростання доходів турпредпріятія. Найголовніше це приведе до подальших продажів, вірності марці і непрямій, але ефективній рекламі.

Існуючі нормативні документи по створенню і управлінню систем якості в основному направлені на контроль рівня якості створюваної продукції і задоволення вимог, що висуваються споживачами. Але сьогодні такий підхід в управлінні якістю продукції не відповідає ситуації посилення концентрації конкуренції, що склалася, на ринках на національних і міжнародних ринках. Сьогодні само підприємство повинне генерувати нові рівні якості і створювати нові вищого порядку стандарти якості. У умовах процесу глобалізації економіки, що все більш розширюється, виробники не можуть зупинятися на досягнутому рівні якості. Жоден виробник не може бути гарантоване, захищений від експансії власних ринків конкурентами, як національними, так і іноземними. Генерування нового більш високого рівня якості продукції, що випускається, зможе дати цю упевненість. У особливій мірі це відноситься до підприємств що надає послуги. Природа послуги значною мірою відрізняється від природи товару. І тому процес постійного підвищення рівня якості послуг, що надаються, дає можливість зберегти не тільки наявних клієнтів, але також привернути нових.

[Гори]

[Гори]

[Яремче]

[Гори]

[Маківка]

[Карпати в Літку]

[Фото]

[Фото]