| П’ятниця 24-04-26 05:56 |
Вітаю Вас Гість Головна | Реєстрація | Вхід | RSS |
|||||||||||||||||||||||||||||||
|
Вечер в Карпатах Глава 9. ГОСТ Р 50681-94 «Туристично-екскурсійне обслуговування. Проектування туристичних послуг »Глава 9. ГОСТ Р 50681-94 «Туристично-екскурсійне обслуговування. Проектування туристичних послуг » Цей стандарт був введений 1 січня 1995 р, встановлює порядок розробки документації при проектуванні турН_ стскіх послуг. У даному Державному стандарті даються посилання на нормативи, закріплені законодавчими актами. ГОСТом вводяться визначення, що стосуються розробки туристських послуг: - Розробник - підприємство або громадянин-підприємець, що здійснює розробку проекту туристської послуги; - Опис туристичної послуги - інформація про основні характеристики туристської послуги та умови обслуговування; - Тур - набір туристичних послуг з конкретними термінами початку н закінчення виконання, реалізований оптовому або роздрібному споживачу. У проектуванні туристської подорожі тур має значення проектувального модуля; - Програма обслуговування клієнтів - перелік послуг, визначних і дозвіллєвих подій, що надаються туристам у визначених послідовності, часі, місці та умовах обслуговування; - Туристський маршрут - попередньо намічений шлях туристського походу (екскурсії, подорожі), що характеризується певним порядком переміщення туристів з географічних точок; - Туристська траса - затверджений і відповідним чином обладнаний маршрут; - Технологічна карта екскурсії - технологічний документ, що визначає логічну послідовність огляду визначних об'єктів на маршруті. Технологічна карта включає просторово-тимчасові характеристики окремих етапів екскурсії (тривалість, протяжність, місця розташування зупинок, точок огляду і т.д.), основні творчі завдання екскурсовода на кожному етапі. Це необхідно при розробках програм з внутрішнього та в'їзного туризму; - Технологічна карта туристської подорожі - технологічний документ, що визначає зміст програми та умови обслуговування туристів на конкретному маршруті; - Контрольний текст екскурсії - технологічний документ, що включає наукове, актуалізоване зміст інформації, що надається екскурсантам. На основі контрольного тексту екскурсовод складає індивідуальний текст, що відображає особливості і можливості екскурсовода і відповідає інтересам конкретних екскурсантів; - «Портфель екскурсовода» - комплект інформаційних матеріалів (фотографії копій документів, географічних карт, схем, репродукцій з картин та ін.) використовуваних екскурсоводом в ході екскурсії. Розглянемо загальні вимоги до проектування послуг. Проектна документація повинна містити вимоги безпеки, що забезпечують відповідно до Закону РФ «Про захист прав споживачів», безпеку життя, здоров'я та майна туристів. охорону навколишнього середовища. Проектовані послуги повинні відповідати обов'язковим вимогам чинних законодавчих актів та нормативних документів. Проектні документи, які розробляються на туристські послуги, підприємства та об'єкти туристичного обслуговування (готелі, турбази, кемпінги, маршрути, канатні дороги, гірськолижні підйомники та ін) повинні пройти державну екологічну експертизу відповідно до Закону РФ «Про охорону навколишнього середовища». Проектування туристської послуги може здійснюватися туристським підприємством, її надають, або іншою організацією на договірній основі за ініціативою зацікавлених підприємств і організацій, включаючи громадські організації споживачів. Основою для проектування послуги є короткий її опис-набір вимог, виявлених в результаті дослідження ринку, узгоджених із замовником послуг і враховуючих можливості виконавця послуги. Керівництво туристського підприємства затверджує порядок і процедури розробки конкретної послуги, організацію її надання та визначає відповідальність кожного учасника процесу проектування послуги. Проектування туристської послуги здійснюється в наступне послідовності: - Встановлення нормованих характеристик послуги; - Встановлення технології процесу обслуговування туристів- - Розробка технологічної документації; - Визначення методів контролю якості; - Аналіз проекту; - Надання проекту на затвердження. По кожній характеристиці послуги повинні бути вказані прийнятні для споживача та виконавця значення. Конкретні характеристики послуги повинні бути не нижче вимог державного стандарту. Проект повинен містити конкретні вимоги щодо забезпечення безпеки послуги, мінімізації ризиків для споживачів послуги та їх майна, обслуговуючого персоналу і навколишнього середовища. ГОСТ вказує вимоги до документації, що деталізують вимоги до процесу обслуговування туристів, яка повинна містити: - Опис процесів, форм і методів обслуговування туристів; - Характеристику процесу обслуговування туристів; - Вимоги до типу, кількості і пропускної здатності використовуваного устаткування; - Кількість необхідного персоналу і рівень його професійної підготовки; - Договірне забезпечення постачань послуг; - Гарантії; - Необхідні узгодження (з власниками рекреаційних ресурсів, органами санітарно-епідеміологічного та пожежного нагляду, гоеавтоннспекцней та ін.) Конкретні вимоги до процесу обслуговування туристів повинні бути не нижче вимог, затверджених діючими нормативними документами. Проектування процесу обслуговування туристів здійснюється за окремими етапами (наприклад, надання інформації про послугу, надання послуги, розрахунки на послугу) і складання для кожного з них технологічних карт. Зміст і послідовність етапів можуть варіюватися в залежності від виду послуг ». Результатом проектування туристської послуги є технологічні документи: технологічні карти, інструкції, правила, регламенти. У документації з контролю якості повинні бути встановлені форми, методи і організація контролю за здійсненням процесу обслуговування туристів з метою забезпечення нею відповідності запроектованим характеристикам. Проектування контролю якості включає: - Визначення ключових моментів у процесі обслуговування, істотно впливають на характеристики послуги; - Визначення методів коригування характеристик послуги; - Визначення методів оцінки контрольованих характеристик. Аналіз проекту є завершальним етапом проектування і має на меті підтвердити, що: - Характеристики проектованої послуги забезпечують безпеку життя і здоров'я туристів, а також охорону навколишнього середовища; - Вимоги до процесів обслуговування туристів відповідають проектованим характеристик послуг; - Методи контролю якості забезпечують об'єктивну оцінку проектованої послуги. Аналіз проекту здійснюють представники відповідних функціональних підрозділів туристського підприємства. Мета даного проекту - виявлення і своєчасне усунення невідповідностей у проекті. Результатом аналізу проекту є уточнене зміст технічної документації туристського підприємства. Затвердження проекту є завершальним етапом проектної розробки. Документацію обслуговування туристів стверджує керівник туристського підприємства за погодженням із замовником. Зміни в проекті допускаються тільки в обгрунтованих випадках за погодженням із замовником і затверджуються керівником туристського підприємства. Розглянемо етапи проектування послуги «туристична подорож» на основі ГОСТу: - Проектування кожного туру, що включається до послуги «туристична подорож» відповідно до програми обслуговування туристів; - Проектування послуги «туристична подорож» в цілому. Проектування туру, здійснюване туристським підприємством, передбачає узгодження можливостей туристського підприємства з запитами туристів. Короткий опис послуги "туристську подорож" складаєте на основі вивчення потреб і платоспроможного попиту насел? ня на види і форми туристських подорожей і можливостей рекреаційних ресурсів у конкретному районі. Короткий опис послуги «туристична подорож» конкретизують у проекті програми туристів. Розробка програми обслуговування включає визначення: - Маршруту подорожі; - Переліку туристських підприємств - виконавців послуги; - Періоду надання турів кожним підприємством - виконавцем послуги; - Складу екскурсій і визначних об'єктів; - Переліку туристських походів, прогулянок; - Комплексу дозвіллєвих заходів; - Тривалості перебування в кожному пункті маршруту; - Кількості туристів, що беруть участь в подорожі; - Видів транспорту для внутрімаршрутних перевезень; - Потреби в інструкторів - методист з туризму, екскурсоводах, гідах-перекладачах, іншому обслуговуючому персоналі і необхідної додаткової їх підготовки; - Необхідної кількості транспортних засобів; - Видів, форм рекламних, інформаційних і картонних листків до туристських путівками та їх підготовку. Результатом проектування послуги «туристична подорож» є складання та затвердження технологічних документів туристського підприємства: - Технологічної карти туристської подорожі; - Графіка завантаження туристського підприємства; - Інформаційного листка до туристської путівці, який надається споживачеві. Розглянемо докладніше ці документи. Нижче наводиться зразок технологічної карти туристської подорожі. ____________________________________________________________ найменування туристського підприємства, що обслуговує маршрут Технологічна карта туристської подорожі за маршрутом __________ на _____ рік 1. Основні показники маршруту Вид маршрута_____________________________________ Категорія сложності_______________________________ Протяжність маршруту (км )_______________________ У тому числі: пішки (на лижах )______________________ На човнах (плотах) _________________________________ Тривалість подорожі (добу )_______________ Число туристських групп_____________________________ Кількість туристів у группе____________________________ Всього туристів по маршруту_________________________ Всього чол.-днів обслуговування _______________________ Початок обслуговування на маршруті перший группи_______ Початок обслуговування на маршруті останньої группи_____ Кінець обслуговування останньої групи ________________ Вартість путівки _________________________________ Графік заїзду Місяць Кількість туристів на місяць Графік заїзду тургруп по місяцях Число тургруп на місяць Січень Лютий Адреса туристського підприємства, з якого починається подорож ________________________________________________________________ 2. Програма обслуговування туристів в подорожі по маршруту Населені пункти, відстані між ними, способи пересування. Час прибуття в пункт і виїзду з нього Назва туристських підприємств і умови розміщення Заплановані туристичні послуги. Найменування екскурсій (з переліком основних об'єктів показу), туристських прогулянок та походів Внутрімаршрутние перевезення Екскурсійні витрати за 1 год Всього _______________________________________________ У тому числі ________________ підприємство _______________ У тому числі ________________ підприємство _______________ і т.д. Внутрімаршрутние перевезення здійснюються підприємствами: _____________________________________________________ _____________________________________________________ Передача груп проводиться в пункті: _____________________________________________________ _____________________________________________________ Умовні позначення: X - обслуговування в туристському підприємстві. Сп - сухий пайок. Пу - ночівля в польових умовах (похідні намети). Підписи керівників підприємств, які обслуговують маршрут. Підписи керівників фінансових служб (головних бухгалтерів) Як видно, представлена форма полегшує ведення обліку та складання звітності у великих фірмах. Наведений нижче графік завантаження допомагає турфірмі правильно планувати надалі свою роботу. Графік завантаження туристського підприємства на __________ року Номер групи Номер маршруту туристської подорожі Терміни обслуговування 1 2 ... 30 31 В обов'язковому порядку складається інформаційний листок до путівки туристської подорожі, який повинен містити наступну інформацію: - Зазначення виду і типу туристської подорожі; - Основний зміст програми обслуговування в подорожі; - Протяжність і тривалість всього маршруту і його похідної частини; - Категорійність походів. Крім того, в інформаційному листку обов'язково повинна міститися опис траси подорожі: - Пункти перебування; - Тривалість перебування; - Умови розміщення у кожному пункті обслуговування (тип будівлі, число місць в номері). Проектування послуги «туристський похід» передбачає: - Проведення експедиційного обстеження району і маршруту туристського походу; - Підготовку проектів розміщення та обладнання туристських притулків і стоянок на трасі туристського походу; - Розрахунок необхідної як кількості туристського інвентарю, спорядження та транспортних засобів; - Визначення потреби в інструкторів - методист з туризму, іншому обслуговуючому персоналі і організацію їх підготовки; - Підготовку рекламно-інформаційних матеріалів з описом траси походу; - Визначення заходів з безпеки послуги «туристський похід». Розробка трас походів повинна здійснюватися по територіях зі сприятливими природними умовами, що відповідають екологічним і санітарно-гігієнічним нормам і вимогам, встановленим у чинній нормативній документації (ССТБ. стандарти в області охорони природи), а також з урахуванням реальних можливостей розвитку конкретного виду туризму. Документальною основою проектування послуги «туристичний похід» є звіт про проведення експедиційного обстеження маршруту туристського походу, а також матеріали соціологічного опитування побажань туристів з обслуговування на даній трасі. Результатом проектування послуги «туристичний похід» є паспорт траси туристського походу, який повинен бути узгоджений: - З органами санітарно-епідеміологічної служби; - Іншими організаціями, контролюючими переміщення транспортних засобів (ГИБДД, водної інспекцією і т.д.); - Органами управління (власниками) земельних угідь, де проходить траса. Проектування послуги «екскурсія» передбачає визначення: - Тематичної спрямованості; - Об'єктів огляду; - Тривалості екскурсій; - Обсягу інформації; - Форми пересування маршруту екскурсій; - Соціологічне вивчення пропозицій екскурсантів за умовами обслуговування. Результатом проектування послуги «екскурсія» є следующне технологічні документи: - Технологічна карта екскурсії; - Контрольний текст екскурсії; - Матеріали «Портфеля екскурсовода»; - Схема траси маршруту транспортної екскурсії. На підставі розглянутого ГОСТу можна підготувати технологічну карту будь-якої послуги. Вона може бути складена як на проектовану, так і на вже існуючу послугу і служить для контролю наявності документації на все і кожну окремо з надаваних послуг. Нижче наведено приклад складання технологічної карти гіпотетичного туроператора ТОВ «Морс», що займається організацією поїздок до Гренландії. При цьому приймаючою стороною є датська туристська компанія «Грентюл». Послуга Назва організації, надає послуги Візова підтримка (для візових країн) Посольство Данії Перевезення різними видами транспорту Авіапереліт згідно з договором з авіакомпанією ДАВ Трансфер Договір з фірмою «Грентюл» Проживання Договір з готелем «Hp» Харчування Договір з готелем «Hp» Екскурсійне обслуговування Договір з фірмою «Грентюл» Додаткові послуги оплачені фірмі Договір з фірмою «Грентюл» Страхування Страхова компанія «Російський лев» Слід зазначити, що організація візової підтримки можлива тільки у разі акредитації в посольстві відповідної країну, як спрямовуючої, і приймаючої сторони. З технологічної карти випливає, що у туроператора є прямі договору як з авіаперевізником, так і з готелем приймаючої сторони. Технологічна карта гіпотетичного турагента ТОВ «Міларо» ТОВ «Марія» може виглядати наступним чином: Послуга Назва організації, надає послуги Візова підтримка (для візових країн) ТОВ «Міларо» Перевезення різними видами транспорту ТОВ «Міларо» або ТОВ «Марія» Трансфер ТОВ «Міларо» Проживання ТОВ «Міларо» Харчування ТОВ «Міларо» Екскурсійне обслуговування ТОВ «Міларо» Додаткові послуги оплачені фірмі ТОВ «Міларо» Страхування ТОВ «Міларо» або страхова компанія «Російський лев» Зміст
|
|||||||||||||||||||||||||||||||
|
Copyright //vechervkarpatah.at.ua © 2024 |  |