4.9. Продажі
Особисті продажі - кращий спосіб збуту будь-якого продукту. Будучи дуже персоналізованої, торгова презентація може бути адаптована до будь-якої аудиторії, до того ж люди набагато переконливіші, ніж будь-який "паперовий" промоушн. Продаж фактично означає прийом замовлення або заявки, тому здійснювати моніторинг даної діяльності відносно легко.
У минулому прямими продажами займалися тільки такого роду підприємства, як пам'ятки і готелі. "Місця призначення" обмежували свою діяльність в плані прямих Продажів виставками. Зараз керівництво деяких з них починає усвідомлювати, що, приймаючи у себе туроператорів та організаторів автобусних перевезень, а також проводячи торгові презентації, вони можуть безпосередньо впливати на операторів, спонукаючи їх просувати відповідне місце призначення. Після цього вони зможуть передати керівникам готелів і визначних пам'яток в своєму регіоні інформацію про первинні контактах і про потенційних клієнтів, що вже готові зробити замовлення.
Особисті продажі дуже ефективні, але їх необхідно планувати і націлювати аналогічно тому, як це робиться при здійсненні інших видів промоушн. Добре те, що практично будь-хто може розвинути у себе навички, необхідні для продажів.
Розвиток навичок продажів
Хороший торговий представник не тільки вміє добре продавати. Він повинен володіти хорошим розумінням галузі туризму та відмінним знанням продукту. Якщо ви збираєтеся здійснити кампанію, телефонуючи потенційних клієнтів, вам необхідно знати в деталях не тільки свій продукт, а й продукт ваших конкурентів. Важливо розуміти відносно сильні і слабкі сторони продуктів і послуг конкурентів.
Ви можете почерпнути розробки та ідеї для нового продукту, відвідуючи виставки, читаючи галузеву пресу і знайомлячись з іншими аспектами туристичного бізнесу за межами свого регіону. Доброзичливий характер, ентузіазм допоможуть вам здійснити продаж, але ретельно зібрати і проаналізувати інформацію, а також структурований підхід до продажу замінити не можна нічим.
Джерела бізнесу
Основну цільову аудиторію вашої діяльності з продажу, ймовірно, будуть складати різні організації, що входять в туристичну галузь. Вам необхідно скласти перелік потенційних "клієнтів", використовуючи всі можливі джерела, які можуть виявитися найбільш корисними для вас.
Швидше за все, ви зможете скласти перелік осіб, яких потрібно буде обдзвонити, використовуючи такі джерела:
- Списки своїх клієнтів, які ви вели. Якщо вони приїжджали один раз, то можуть приїхати знову або надіслати до вас інших відвідувачів. Не варто покладатися на те, що якщо одного разу комусь ваш продукт приніс задоволення, то він приїде знову, - необхідно нагадування. Можливо також, що існуючі клієнти порадять іншим скористатися вашими послугами.
- Галузеві асоціації, такі як Британська асоціація туроператорів.
- Галузева преса, особливо корисна інформація про нові компанії і кадрових перестановках.
- Виставки.
- Розсильні списки, особливо надаються вашим регіональною радою з туризму та Британською управлінням з туризму.
Склавши свій список потенційних клієнтів для продажу, переконайтеся, що вони відповідають вашим цільовим ринкам. Визначте пріоритетність ринків і контактів, встановіть терміни їх відвідування. Заздалегідь вирішите, які продукти або пакети ви будете просувати. Це допоможе вам інтегрувати свою діяльність з продажу в програму промоушн.
Призначення зустрічей
Коли ви вперше телефонуйте комусь, намагаючись домовитися про зустріч, то можете розгубитися. Ви відчуєте себе набагато впевненіше, якщо запишете те, що збираєтеся сказати, і продумаєте переваги, з якими хочете познайомити співрозмовника. Не варто починати повномасштабну агітацію, коли ви телефонуєте. Ваша мета повинна полягати тільки в тому, щоб умовити їх виділити кілька хвилин для зустрічі з вами, на якій ви зможете представити свій продукт набагато більш ефективно, ніж по телефону.
Вам необхідно переконатися в тому, що в коло обов'язків людини, з якою ви спілкуєтеся, входить замовлення або вибір нових продуктів. У компаніях, що діють в якості туроператора, ці обов'язки, як правило, лежать на менеджері за контрактами, але в більш дрібних компаніях зазвичай не буває посад з такими гучними назвами. Якщо ви прагнете до того, щоб туроператор представляв ваш напрям або продукт, з якими він раніше не працював, то, можливо, буде доцільно поговорити з людьми, які відповідають за маркетинг, оскільки вони краще уявляють собі, що необхідно їх клієнтам і що буде користуватися попитом .
Заздалегідь дізнайтеся імена співробітників, з якими вам потрібно поговорити, якщо ж у вас їх немає, зателефонуйте і запитайте, хто відповідає за укладання контрактів або маркетинг, а потім постарайтеся домовитися про зустріч з ними.
Якщо ви відчули, що секретар блокує ваш дзвінок, не залишайте свій номер телефону з проханням передзвонити. Швидше за все, вам так і не передзвонять. Запитайте секретаря, коли найкраще передзвонити, і зателефонуйте знову.
Ви побачите, що зустріч призначити легше в тому випадку, якщо у вас є конкретний привід. Наприклад, якщо ви запустили нову послугу, пакет або, ймовірно, отримали можливість встановити спеціальні тарифи для туроператорів.
Будьте активні, визначте час для зустрічі. Якщо ви запропонуєте зустрітися, скажімо, без чверті три, то справите враження добре організованого, зайнятої людини, який може виділити для зустрічі лише обмежений час, що послужить для людини, з яким ви хочете зустрітися, додатковим аргументом на вашу користь. Щоб не склалося враження, що ви витрачаєте час даремно, доречно сказати, що, на вашу думку, зустріч займе не більше півгодини. Встановивши регламент для таких зустрічей, подбайте про те, щоб дотримуватися його.
Деякі люди попросять вас замість того, щоб організовувати зустріч, просто надіслати їм інформацію. Якщо все інше не мало успіху і ви дійсно відчуваєте, що вони не дуже зацікавилися, то зробіть так. Однак набагато краще сказати їм, що вам необхідно дізнатися більше про їхній бізнес, щоб ви могли надати інформацію, яка дійсно буде їм цікава, а також запропонувати відповідні тарифи.
Планування зустрічей
Не слід, просто захопивши з собою багато брошур і фотографій, на зустрічі судорожно ритися в них, щоб знайти потрібну. Сплануйте зустріч так, щоб ви дійсно могли отримати від неї щось - хоча б інформацію, якщо не можливість укласти угоду.
Перш ніж відправлятися на зустріч:
- Продумайте, що ви вже знаєте про потенційного клієнта. Що ви можете про нього дізнатися? Визначте, що йому потрібно і як ви можете задовольнити ці потреби. Вам необхідно модифікувати свою презентацію з урахуванням запитів різних типів клієнтів. Наприклад, крупному туроператору, можливо, буде корисно дізнатися, що ви можете ефективно працювати з великими групами, в той час як замовляють освітній подорож, швидше за все, будуть більше турбувати питання безпеки та пізнавальності.
- Обов'язково визначте своє унікальне комерційну пропозицію і складіть перелік реальних переваг для даного клієнта. Продумайте, що ці переваги будуть означати для вашого потенційного клієнта і як найкраще їх представити.
- Зважте ймовірні заперечення, які може висунути клієнт, і продумайте, як ви будете їх спростовувати.
Спростування заперечень
Ви не в змозі передбачити або спростувати всі заперечення. Однак ви може обміркувати деякі з них заздалегідь і вирішити, як з ними вчинити. У цьому випадку ви будете почувати себе впевненіше, відчуваючи готовність розбити будь-які заперечення.
Ось деякі типові заперечення або способи відтягнути час, а також підходи, що дозволяють вийти з положення.
"Мені необхідно переговорити з містером X, перш ніж прийняти рішення"
Запитайте, коли відбудеться розмова з містером X, і скажіть, що зателефонуйте незабаром після цього. Або ж запитаєте, чи не можна поговорити з містером X безпосередньо.
"Я не впевнений" або "Я не знаю"
Клієнт не висуває реального заперечення. Він просто не впевнений, отже, його потрібно переконати - продовжуйте розповідати про свій продукт / послугу.
"Ціна дуже висока"
Не починайте відразу ж вести переговори про зниження ціни. Постарайтеся пояснити, чому ціна саме така, якою вона є. Не вибачайтеся, оскільки це означає, що ви вважаєте, що ціна висока. Деякі шляхи зняття заперечень з приводу високих цін здаються несерйозними, але вони допоможуть визначити, чи є заперечення дійсно реальними або ж це просто звичайна "торгівля".
Спробуйте сказати клієнту, що більш дешеві продукти не такі хороші. Або що ваш продукт справді є "цінність за гроші". Ще один спосіб - запропонувати клієнтові самому спробувати ваш продукт, оскільки ви впевнені, що він оцінить, що це дійсно "цінність за гроші".
Якщо клієнт висуває кілька заперечень протягом вашої зустрічі, це може сигналізувати про те, що він насправді не цікавиться тим, що ви продаєте. Це може також являти собою звичайну техніку ведення переговорів. Можливо, ви виявите, що частину заперечень є скоріше позою, ніж справжніми запереченнями.
Замість того, щоб загрузнути в обговоренні всіх заперечень, постарайтеся проаналізувати та визначити пріоритети заперечень. Подбайте, щоб будь-які проблеми розглядалися в контексті. Ви можете навіть обернути заперечення зовсім іншою стороною, запитавши, як ви могли б допомогти клієнту вирішити його проблему або зняти заперечення.
Не забудьте підкреслити ще раз вигоди та переваги, так як це зведе недоліки до мінімуму.
Причини, через які люди роблять покупки
Корисно проаналізувати, з яких причин люди купують продукти. Якщо ви знаєте ці причини і можете визначити, які з них важливі для вашого клієнта, то зможете послати правильний сигнал продажу.
Встановлено, що аж 85% всіх рішень приймаються під впливом емоцій, а не логіки. Ми не завжди купуємо продукти з очевидних причин. Ми купуємо продукти:
- Виходячи з міркувань престижу;
- З жадібності;
- Від гордості;
- Підкоряючись его;
- Керуючись амбіціями;
- Заради статусу;
- Для забави;
- З метою забезпечення безпеки;
- Зі страху.
Перегляньте деякі рекламні оголошення в "глянцевих" журналах, по телебаченню. Проаналізуйте продукти, які вони просувають, і використовувані для цього послання. Лише в деяких з них взагалі згадуються переваги продукту. У фокусі їхньої уваги - вигоди й інші причини, по яких здійснюються покупки: наприклад, натяк на те, що, придбавши цю помаду, ми будемо виглядати так само добре, як модель, яка нею користується, і що наше життя радикально зміниться на краще.
Структура зустрічей з метою продажу
Не слід, прийшовши на зустріч, швидко "пробігає через чудеса", які обіцяє ваш продукт. Необхідно планувати і структурувати зустріч, тоді ви зможете контролювати ситуацію.
Привітання
Легко почати зустріч зі скарг на погоду або вуличні пробки. Передбачається, що це має "розбити лід", але, почавши зустріч так, ви відразу посилаєте негативний сигнал. Не слід також починати з фрази: "Я просто проходив повз і подумав, чи не зайти до вас". Це створює враження, що ви не надаєте великого значення даної зустрічі або що цей клієнт не відноситься до числа ваших пріоритетів.
Почніть з простого дружнього вітання і подякуйте клієнта за те, що він знайшов час зустрітися з вами. Завірте присутніх, що ви не відніміть у них більше, ніж X хвилин. Вони відзначать, що ви ділова людина, і зможуть розслабитися, зосередивши свою увагу на тому, що ви хочете сказати.
Первісне заяву з метою здійснення продажів
Вам необхідно всю їхню увагу. Зробіть первинна заява, розташувавши їх себе вислухати, і тільки після цього починайте задавати питання про їхній бізнес. Наприклад: "Мені здається, вас зацікавить наш новий пакет для туроператорів, таких як ви, але спершу дозвольте мені задати кілька питань, щоб переконатися, що я пропоную саме той продукт, який вам потрібний".
Пам'ятайте, що більшість потенційних покупців будуть думати: "Чи є в цьому щось, що стане в нагоді мені?" Ви оволодієте їх увагою, якщо натякнете, що можете запропонувати щось, що принесе їм пряму вигоду. Їх дратує, якщо хтось даремно витрачає час, тому подбайте, щоб зустріч була структурованою і керованою.
Питання
Це ваш шанс більше дізнатися про бізнес клієнта і його потреби, що дозволить вам провести презентацію під потрібним кутом зору.
Торгова презентація
Ви повинні заздалегідь підготувати свою презентацію, але постарайтеся, щоб вона не звучала так, як ніби ви завчили сценарій і повторюєте свій текст на цьому тижні вже в десятий раз. Подбайте, щоб варіювалися тембр і тон і щоб у центрі уваги перебували переваги продукту, який ви можете запропонувати. Люди "купуються" на людей, тому намагайтеся продемонструвати свої людські якості і підтримуйте контакт очей.
Наочні посібники, такі як фотографії, допоможуть клієнтам зосередитися на тому, що ви говорите, і уявити собі ваш продукт, якщо вони з ним ще не знайомі.
Якщо ви використовуєте щось на кшталт настільного проектора, щоб показувати фотографії або інші аргументи на користь придбання вашого продукту, то, можливо, вам слід мати такі ж сторінки перед собою, щоб ви могли читати їх або коментувати, не відвертаючи проектор від клієнта і не втрачаючи контакт очей.
У ході презентації задавайте питання і реагуйте на будь-які відчуваються вами невисловлені прямо сумніви клієнта.
Будьте напоготові, ловіть сигнали про готовність до покупки і зробіть все, щоб розпізнати їх. Деяким людям, коли вони почали говорити, важко зупинитися, вони настільки зосереджені на тому, щоб донести підготовлену презентацію, що не помічають, що клієнт намагається зробити замовлення!
Розпізнавання сигналів готовності до купівлі
Мова жестів клієнта - один зі способів визначити, наскільки він зацікавився. Якщо клієнти схрестили руки на грудях і утримують їх в такому положенні, ви можете бути цілком впевнені, що вам не вдалося пробитися до них. Більш відкриті, позитивні жести, такі як кивки на знак розуміння і схвалення, означають, що ви говорите те, що вони хочуть почути.
Будь-які питання про ціни або прохання розповісти докладніше про продукт, по суті, є сигналами про готовність до покупки. Все, що вам потрібно зробити, - це дати правильну відповідь, щоб клієнт міг зробити покупку. Навіть невелике занепокоєння або сумніви - це сигнали готовності до покупки, оскільки вони свідчать, що якщо ви усунете їх, то шлях до спільного бізнесу буде розчищено.
Під кінець вашої презентації або коли ви розпізнали сигнали готовності зробити покупку, ви повинні потихеньку починати робити пропозиції.
Наприклад, ви можете запитати, чи бажана можливість оплатити замовлення в кредит, або задати питання про те, кому з клієнтів цієї компанії найбільше сподобався б ваш продукт.
На цьому етапі ви, можливо, відчуєте, що клієнти знову готові висунути незначні заперечення. Підкресліть переваги, будьте відкриті з клієнтами. Запитайте їх, чи готові вони зробити замовлення, якщо ви усунете ці невеликі проблеми.
Після закінчення презентації не бійтеся запропонувати робити замовлення або запитати, чи збираються вони працювати з вами в найближчому майбутньому. Не прагніть говорити, щоб заповнити паузу. Багато людей, коли настає невелика пауза або тиша, використовують цю можливість, щоб зробити замовлення!
Якщо клієнти випробують на собі ваш продукт, це допоможе переконати їх в його якості та скріпить узи майбутньої співпраці між вами. Запропонуйте організувати пробні тури для них - поодинокі або з сім'ями. Ви повинні або негайно призначити дату, або як можна швидше надіслати додаткові квитки або путівки.
Перш ніж піти, неодмінно обговоріть подальші кроки, які будуть зроблені за результатами цієї зустрічі. Не слід йти, сказавши на прощання невизначено: "Сподіваюся, ви незабаром зв'яжетеся зі мною". Тим самим ви залишаєте у відповідь хід за ними, що не дуже добре. Якщо ви можете домовитися, що зробите конкретно обумовлені дії до певної дати, то отримаєте ще один шанс зробити сприятливе враження ефективністю своєї роботи, і слово знову буде за вами.
Зміст
