П’ятниця
18-09-21
05:44

Все для туристов [313]
Информация о г. Яремча
Все для туристів [308]
Інформація про м. Яремча
All for the tourists of [318]
Information is about the city of Yaremcha
Отдых в Буковеле - Отели [27]



Котедж
"Карпатська тиша"

Відпочинок у Яремче

0977739122 - Любов
0665020962



Вечер в Карпатах

6.1. Сутність процесу обслуговування


6.1. Сутність процесу обслуговування

Процес продажу туристичного продукту включає:

- прийом клієнта і встановлення контакту з ним;
- установлення мотивації вибору турпродукту;
- пропозиція турів;
- оформлення правовідносин і розрахунок із клієнтом;
- інформаційне забезпечення покупця. Обслуговування клієнта не обмежується елементами продажу.

Напередодні подорожі працівники фірми по телефону нагадують туристу про майбутню поїздку.

Після закінчення туру варто з'ясувати думку туриста про подорож, визначити негативні моменти і т. д. Усі недоліки, що залежать від вас, слід усунути, а недоліки, що не залежать від вашої роботи, взяти до відома і врахувати на майбутнє. Розділіть разом із клієнтом радість від поїздки.

На рівень обслуговування клієнтів при купівлі туру впливають різні фактори (рис. 6.1).

В Україні існують вимоги до персоналу турфірм. З цією метою розроблено стандарт "Туристичні послуги. Загальні вимоги".

Відповідно до цього документа, керівник суб'єкта туристичної діяльності або туристичного підрозділу повинен мати вищу освіту, а також відповідну освіту з організації іноземного, внутрішнього туризму, екскурсійної діяльності або досвід роботи в галузі туризму не менший ніж 3 роки. У штаті суб'єкта туристичної діяльності (туристичного підрозділу) повинно налічуватися не менше ніж 30 % фахівців, які мають відповідну освіту по організації міжнародного і внутрішнього туризму, екскурсійної діяльності або стаж роботи в сфері туризму не менший ніж 3 роки.

Персонал повинен знати:

1. Законодавчі акти і нормативні документи в галузі туризму;

2. Формальності міжнародних норм у галузі туризму, а також правила оформлення документів на виїзд із України (в'їзд в Україну) - для персоналу, зайнятого виїзним/в'їздним туризмом;

3. Іноземна мова в обсязі, що відповідає виконуваній роботі (для персоналу, що займається міжнародним туризмом).

Персонал повинен:

1) уміти дати чітку, точну відповідь на поставлені відвідувачем питання;
2) володіти інформацією, необхідною для споживача;
3) підвищувати свою кваліфікацію (на курсах, семінарах тощо) не рідше ніж один раз на рік.

Фактори, що визначають рівень обслуговування клієнтів

Етика поводження з відвідувачами:

- персонал повинен бути привітним і доброзичливим;
- розпочинати діалог з вітання;
- привітно посміхатися;
- бути терплячим і ввічливим;
- виявляти повагу до відвідувача;
- обслуговування відвідувача повинне бути першочерговим порівняно з іншими службовими обов'язками;
- персонал повинен мати привабливий зовнішній вигляд;
- у присутності відвідувача не вести особистих телефонних розмов, не приймати їжу і напої;
- уміти слухати (виявляти цікавість до того, що говорить відвідувач);
- зводити до мінімуму чекання відвідувачів, сприяти тому, щоб час очікування не був втомлюючим (не повинен перевищувати 6 хв).

Функції, обов'язки, відповідальність і права персоналу повинні бути викладені в посадових інструкціях і затверджені керівником туристичної організації. Персонал зобов'язаний знати посадові інструкції.

У процесі продажу туристичного продукту значне місце належить методу продажу.

Метод продажу - це сукупність прийомів здійснення всіх основних операцій, пов'язаних з безпосередньою реалізацією турпродукту споживачам. За кордоном застосовують синонім цього терміна - "шкала продажу".

Вибір методу продажу визначає рівень і структуру технологічного процесу обслуговування клієнтів, істотно впливає на чисельність персоналу туристичного підприємства, розмір його площі, ступінь забезпеченості засобами комунікацій й інформаційних технологій, величину витрат та інші показники.

Методи продажів туристичного продукту можна класифікувати за різними ознаками, наприклад:

1. Місце зустрічі продавця і покупця:
- офіс турфірми;
- виставки, ярмарки і т. д.

2. Характер контакту:
- особистий;
- непрямий.

3. Дистанція, що відокремлює продавця від покупця.
4. Ступінь участі електронних засобів і т. д.

Місце зустрічі продавців і покупця


Традиційним місцем продаж турпродукту є офіс фірми. Від його стану багато в чому залежить ефективність туристичної діяльності. Чистота, акуратність, наявність офісних меблів, оргтехніки а також кваліфікований і доброзичливий персонал - усе це в сукупності приваблює потенційних клієнтів і робить вплив на конкурентоспромжність реалізованих товарів.

Відповідно до вищевказаного проекту стандарту регламентовані вимоги до офісу турфірми.

1. Оформлення приміщень для відвідувачів і персоналу. Офіс повинний мати:
- обладнані робочі місця для персоналу;
- технічне забезпечення оперативної діяльності (засоСи зв'язку включаючи факсимільний зв'язок, комп'ютер, копіювальна техніку);
- устаткування для збереження цінних паперів;
- сидячі місця для відвідувачів.

2. Наявність інформації для споживачів.

У доступному для огляду місці варто розташувати:

- копію посвідчення про державну реєстрацію;
- копію ліцензії на право здійснення туристичної діяльност ;
- копію сертифіката відповідності;
- копію ліцензії на застосування знака відповідності;
- рекламні проспекти, каталоги й інші рекламні засоби, розібрані по турах;
- вивіску з інформацією про графік роботи.


3. Підтримка оптимального мікроклімату.
4. Зручні підходи до офісу (приміщення).

Особливе місце серед методів продажу туристичних продуктів належить виставкам і ярмаркам.

Характер контакту


Прагнучи до розширення збуту, турфірми використовують різноманітні форми контакту з потенційними споживачами.

Особистий контакт співробітників турфірми з клієнтами може здійснюватися в офісі чи інших місцях перебування можливих покупців, за допомогою переговорів по телефону, виступів на радіо, телебаченні. При цьому ефективність продажу значною мірою залежить від кваліфікації й особистої зацікавленості продавця й уваги до клієнта. Рівень професіоналізму працівників турфірми за цими показниками можна визначити за допомогою графіка, представленого на рис 6.2.

Непрямий контакт можливий у різних варіантах Наприклад, шляхом розсилання поштових відправлень (листів, рекламних проспектів і т. д.) потенційним клієнтам. Списки адресатів формуються на основі найбільш ймовірних покупців визначених турів.

Зацікавленість працівника турфірми в продажі

Контакт через агентів. У туристичному бізнесі є своя специфіка. Більшість турфірм при відправленні групи туристів дають знижку агенту у вигляді одного безкоштовного місця на 10- 15 чоловік залежно від туру.

Можна продумати роботу в цьому напрямі і запропонувати потенційним агентам безкоштовна подорож при наборі групи туристів. Наприклад, у ролі агентів та їхніх клієнтів можуть бути: учитель - учні, керівник - підлеглі і т. д.

Метод електронних продаж


Велику популярність у світі отримав продаж послуг, у тому числі туристичних, за допомогою Інтернет.

Створивши WWW представництво в Інтернет, фактично турфірма одержує новий офіс, тільки електронний. Метод електронних продажів має ряд переваг:

- необмежений обсяг інформації, що дозволяє представити докладну інформацію туристичної фірми про її проекти, ілюстрованих фото та іншими наочними матеріалами, що можуть бачити як потенційні клієнти, так і партнери по бізнесу; усе це можна супроводити прайс-листом, що містить необмежене число позицій;
- широта охоплення аудиторії - інформація буде доступна всім структурам і особам, що мають вихід в Інтернет;
- цілодобовий доступ - Інтернет не знає перерв і вихідних у наданні інформації;
- можливість оперативного відновлення, що дуже важливо в умовах України, наприклад, при частій зміні цін;
- інтерактивний режим - споживач сам може переглянути перелік пропонованих послуг і відразу направити в турфірму електронний лист із заявкою;
- повна статистика звернень.

Практика показує, що кращий час для створення представництва в Інтернет - це березень-квітень, саме перед настанням туристичного сезону, оптимальна кількість аркушів у HTML форматі - 5-7.

Зміст


[10-04-10][Все для туристов]
На Черногоре (0)

[09-07-31][Відпочинок за кордоном.]
Перу: Чан-Чан (0)
[09-09-01][Відпочинок і поради]
Конференц-сервис в «Срібніце» або Як влаштувати ефективну і незабутню ділову зустріч? (0)
[09-08-15][Відпочинок за кордоном.]
Рай для гурманів. Кухня Маврикія (0)