| Четвер 24-04-25 09:52 |
Вітаю Вас Гість Головна | Реєстрація | Вхід | RSS |
|||||||||||||||||||||||||||||||
|
Вечер в Карпатах 4.1. Формування менеджера нового типу4.1. Формування менеджера нового типу В даний час суспільство переживає період гігантської інституалізації. Великий туристичний потенціал, формування приватного бізнесу, відновлення соціального сектору туризму, виникнення системи професійного туристського освіти і підготовки менеджерів, координуюча роль держави - все це вимагає кардинальних програм розвитку економіки туризму як по кожному сектору, так і по всій індустрії туризму в цілому. Спостерігається спиралевидні розвиток туристської діяльності. Приріст породжує подальше зростання. У зв'язку із зростаючою соціальною напругою та просуванням технології "критична маса" туристських ресурсів вимагає підвищеної уваги до соціальних потреб російського суспільства. Розвиток і становлення великих туристських об'єднань, в свою чергу, сприяють подоланню структурних складностей і прискорюють необхідність технологічних процесів. Великі турфірми, використовуючи наявні ресурси, розширюють різноманітність і область їх застосування для реалізації своїх соціальних чи корпоративних цілей. Процес здійснення поставлених цілей залежить, по-перше, від якості управління і, по-друге, від процесу управління. Отже, необхідно розвивати систему управління туризмом, незважаючи на мінливі структурні обставини і складності. Чи будуть послідовно вирішуватися фундаментальні проблеми туризму під час урбанізації нашого життя? Чи здатні в майбутньому професійні навчальні заклади туризму підняти рівень освіченості і розробити методи управлінського поведінки для наступного покоління? Чи зможуть вищі соціальні та гуманітарні цінності проявитися в нашому суспільстві через туризм і обміни? Чи зможуть великі турфірми та компанії сприяти в необхідній пропорції різноманіттю потреб і росту, які суттєво важливі для підвищення життєвого рівня громадян Російської Федерації, а також чи зможуть вони наділяти туристськими акціями своїх акціонерів, що є перевагою акціонерної участі у програмах розвитку туризму? Відповіді на ці питання залежать більшою мірою від ефективної роботи провідних фахівців, які займають керівні посади. Дійсно, багато розвинених країн прийшли до усвідомлення, що нестача туристських ресурсів є в якійсь мірі ризиком в економічному розвитку туризму. Але якщо країна має керівників, здатних спланувати, організувати і використовувати економічний інструментарій, то ресурси можуть і будуть виявлені. Розгорнулася у 1996-1998 рр.. полеміка навколо проблеми туристської ренти в Росії гостро поставила питання про відновлення доступності туристських ресурсів для більшості населення країни, тобто до уважного вивчення та використання досвіду розвитку туризму в Росії в період 60-80-х рр.., коли туризм виступав в якості соціального феномену та послугами якого щорічно користувалося понад 300 млн туристів і екскурсантів. Керівництво великих секторів туризму, туроператорів і турагентств добре розуміє існуючі проблеми управління великими туристичними потоками. У той же час минулий досвід нагадує, що гігантоманія має свої небезпечні проблеми: глухе сприйняття, повільну рефлексію і фатальну втрату взаєморозуміння з туристської середовищем. Великі і зростаючі компанії наших днів не можуть покладатися на те, що вони звільнені від цих можливих негативних проблем. Насправді, їх виживання повинна бути заснована на здібностях керівництва, під якими маються на увазі як технічні здібності управління, так і здатності тих фахівців, які управляють (тобто особистісний фактор). Сутність такого підходу передбачалася ще майже століття тому: "Сучасне суспільство, якщо воно взаємопов'язане, повинно мати розвиненою структурою узагальнюючого розуму - розуму, який може сприйняти безліч складних відносин. Але це розум, який може в кращому випадку виникати тільки в малих кількостях і з високою ціною ". Спільні знаменники У чому ж полягає природа потреб завтрашніх "універсальних умов", покликаних бути керуючими великих організацій? Які їхні майбутні гуманітарні та технічні потреби? Постараємося поглянути на істотні характеристики цих великих організацій і подивитися, чи зможуть вони що-небудь запропонувати в якості відповіді. Відповідно представляються чотири взаємопов'язаних характерних якості: 1) ступінь змін, за якою ці організації слідують в силу технологічного впливу; 2) їх взаємозв'язок один з одним і соціальним середовищем; 3) зростаючий міжнародний характер їх інтересів і зобов'язань; 4) розвиток управлінських потреб. Технологічне зміна. Методи поточної технології, які впливають на наше життя і створюють проблеми для керівництва туристських організацій, - повсякденно відома тема. Даний феномен існує з середини XX століття. Технологічне зміна, як правило, сильно впливає на ситуацію. Час стискається. Колись було можливо змінити технологічні зміни з інтервалом в 500 років. Сьогодні нам належить побачити майбутнє всього лише за кілька десятиліть. І при цьому наші очікування можуть бути скорочені до абсурдно короткого періоду. Ще в кінці 30-х рр.. XX століття неможливо було уявити появу не тільки комп'ютера, але й атомної енергії, автоматизованих систем, радара і реактивного палива, тобто тих відкриттів, які передбачалися, навколо яких тлумачили в принципі, очікуючи їх здійснення. В даний час існує велика кількість комп'ютерних програм. Комп'ютерні технології допомагають з високою точністю і за наявності великої кількості варіантів рішення і обробки туристських операцій знайти найбільш оптимальний варіант рішення. Вони допомагають прискорити темп роботи і знизити кількість помилок в туристських розрахунках. Нові технології змінюють спосіб ведення справ більшості туристських і готельних фірм, а також види взаємодії між ними. Розширення старих і створення нових ринків збуту можуть забезпечити саме комп'ютерні системи бронювання і резервування, що поширюють свої можливості по всьому світу. Комп'ютерні програми дозволяють вирішувати складні проблеми збору та сортування інформації, обробки надходять по різних каналах банків даних, сприяють керівництву організацій і підприємств у прийнятті оперативних і стратегічно правильних рішень. Посилаючись як приклад на програму Galileo Rus, яка надає туроператорам і турагентам з Росії доступ до інформації про наявність вільних місць на рейси більш ніж 500 авіакомпаній світу, дозволяє здійснювати резервування місць у літаках цих авіакомпаній, дає можливість бронювання готельних номерів більш ніж у 30 тисячах готелях по всьому світу, а також можливість бронювання автомобілів на прокат в 14 тисячах населених пунктах і туристських центрах світу. Аналогічна програма-Amadeus - активно працює на російському ринку і поширює комплекс Bewotec, який поєднує в собі можливості підпрограми Back Office - забезпечення інформаційних потреб турфірм на внутрішньому ринку Росії, а також підпрограми Mid Office - робота з клієнтами. Програми дозволяють накопичувати банки даних, довідники та розкладу, виконувати бронювання і реалізацію турпакетів і будь-яких сегментів туру, вирішуючи бухгалтерські та фінансові питання. Сьогодні важко уявити, як великі туристські фірми і компанії можуть виживати і функціонувати без використання результатів технологічних відкриттів і комп'ютерних інформаційних систем, які приносять свої плоди у становленні індустрії туризму та готельного бізнесу. Коротше, організаційні структури компаній, їх цілі, конструктивні міркування і поведінку працюючих в них автоматично визначаються, хоча і не завжди усвідомлено, технологіями та інноваційними досягненнями. Найбільш чітко це проявляється в діяльності великих фірм, які багато в чому залежать від технологічних нововведень. Взаємопов'язаність. У той час, як державні, соціальні та приватні організації переживають процес виникнення, розвитку та становлення, сфера їх інтересів має тенденцію до взаємодії, співпраці, контактів, протидії та перетину. Взаємозв'язок, спільні і протиборчі зобов'язання посилюються і примножуються. Частково, це пояснюється природою технологічних засобів забезпечення та організаційного використання передових технологій. Інтереси найбільших туристських компаній, установ полягають не тільки в тому, щоб працівники фірм опановували знаннями в галузі досліджень і технологій туризму. У міру зростання обсягів туристської діяльності вони-компанії - мають все більше і більше зв'язків з громадськими потребами та інтересами, що визнають більшість керівників цих компаній. Усвідомлення цього чинника простирається далеко за межі такого поняття, як "загальне громадянство". Повага до громадської думки і обачність у прийнятті деяких рішень створюють систему загальних зусиль соціального і приватного секторів туризму, при цьому вдається сприяти вирішенню найбільш важких соціальних проблем оточуючого нас світу (урбанізація заповідних і туристських місць, знос ресурсів, слабка зайнятість, невикористані можливості туристського потенціалу, забруднення навколишнього середовища). І саме індустрія туризму може допомогти у вирішенні цих проблем, оскільки вона збільшує місцевий дохід, створює нові робочі місця, розвиває ті галузі, які пов'язані з виробництвом туристських послуг, забезпечує зростання рівня життя населення, активізує розвиток мистецтва і спорту, зберігає культурно-історичну спадщину Росії. Отже, у всіх випадках видно зростаючий відгук на глобальні сучасні проблеми навколишнього середовища, що відображає обізнаність туристської громадськості про загальні проблеми і цілі, а також впевненість в ефективності, а значить, вигідності цілеспрямованої туристської політики держави по відношенню до різних секторів туризму. Ідеєю взаємозв'язку і взаємозалежності пройнята робота групи вчених і практиків російського туризму з розробки проекту Закону "Про соціальний туризм". У 60-80-х рр.. XX ст. соціальний туризм був суспільним феноменом загальної доступності до багатства країни переважної населення країни. У наступаючому XXI ст. знову актуальне завдання - сформувати законодавчі основи соціального туризму, бо соціальне туризм заснований на принципах: - Високого ідеалу перед обличчям дискримінації і проблем інтеграції; - Двигуна економічного розвитку; - Переваги найближчого майбутнього; - Учасника управління землекористуванням; - Партнера в національних програмах розвитку. Сама природа соціального туризму вимагає певної стратегії і тактики в забезпеченні: - Послідовного курсу на формування партнерства між різними секторами туризму, а саме - державного, соціального і приватного; - Розробки нових соціально-економічних підходів і соціальних заходів туризму, які будуть сприяти задоволенню потреб різних категорій учасників; - Прагнення до поліпшення співпраці між різними рівнями органів управління туризмом (вітчизняні, регіональні, місцеві), а також соціальними об'єднаннями, відомствами і організаціями, пов'язаними з туристичною діяльністю. Така постановка проблеми уточнює сучасні критерії соціального туризму, до яких відносяться: - Види діяльності, націлені на спільне вирішення соціальних, просвітницьких та культурно-освітніх завдань, що сприяють розвитку людини; - Цільова клієнтура, що бере участь у програмах туризму без дискримінації за расовими, культурними, релігійними або соціальними ознаками; - Невід'ємний елемент турпродукту - додана вартість неекономічного характеру (соціальна рента); - Прагнення забезпечити гармонійну інтеграцію в чисте середовище; - Вид діяльності і ціна чітко відбиваються в конкретної вартості; ціна відповідає заявленим соціальним цілям; - Відпускні чеки, відривні талони, членські карти туриста і маршрутні листи; - Управління кадрами та персоналом як вимога соціального законодавства, націлене на забезпечення задоволеності роботою, постійне підвищення кваліфікації та перепідготовку працівників туризму. Наведені вище принципи, вимоги та критерії соціального туризму обумовлені: - Зниженням загального імунітету людей під впливом середовища проживання; - Необхідністю штучного створення підтримують, в тому числі рекреаційних, систем; - Кліматичних перерозподілом природних зон на землі; - Зниженням адаптаційних здібностей людини, посиленням впливу стресових факторів; - Кризою здоров'я народонаселення (зниженням середньої тривалості життя людини). Соціалізація туризму ставить перед усіма учасниками та суб'єктами туристичної діяльності завдання звернути увагу в спільної практичної роботи на наступні соціальні аспекти: - Активізація участі місцевих співтовариств (суб'єктів Російської Федерації, регіонів туризму) у процесах планування, реалізації, контролю та аналізу туристської політики, програм і проектів у контексті вітчизняного протекціонізму пріоритетів туризму; - Підвищення рівня життя населення, надання економічних і соціальних можливостей; - При плануванні туризму збереження культурно-історичної спадщини та комплексного характеру туристських центрів; - Повага соціально-культурних цінностей і норм суспільства; - Співробітництво з діловими центрами, туристської індустрією, проведення інформаційної роботи з метою роз'яснення культурних цінностей місць відвідування і норм поведінки у відвідуваних місцях; - Розвиток людських ресурсів у сфері туризму: збільшення зайнятості місцевих трудових ресурсів у сфері туризму, забезпечення можливості для участі підлітків, трудящих, учнів, жінок, ветеранів, інвалідів; - Просування позитивних аспектів туризму і ліквідація її негативних наслідків; - Робота з профілактики та стримування зловживань та експлуатації людей у сфері туризму, особливо жінок, дітей та інших уразливих верств населення; - Участь у розробці нормативних актів, націлених на ліквідацію негативних соціальних наслідків туризму; - Соціальний туризм і екологія. Наведений приклад взаємодії всіх факторів і складових соціального туризму формує концепцію сучасної взаємозв'язку через: - Розуміння актуальної проблематики туризму за допомогою різних механізмів організаційного характеру і системи соціально-економічних передумов; - Відновлення соціального туризму як соціального феномену в країні на основі законодавчої ініціативи і нового типу організації соціального туризму; - Створення загальноросійського громадського об'єднання в туризмі, зокрема, Всеросійського народного туристського суспільства - ВНТО. Інтернаціоналізм: транснаціональні об'єднання Сучасні великі організації діють в умовах постійно зростаючої по глибині і інтенсивності міжнародної взаємозв'язку, тобто інтернаціоналізму. Багато туристські корпорації в процесі свого розвитку перетворилися в глибоко транснаціональні за формою і суттю. Так, після другої світової війни в ринково орієнтованих країнах починаються укрупнення туристських фірм і розширення масштабів їхньої діяльності. Цей процес прискорився в кінці 60-х рр.., Коли в туристському бізнесі все помітніше стали відбуватися захоплення і підпорядкування великими фірмами розрізнених туристських фірм. Як приклад великих єдиних організацій туризму розглянемо такі об'єднання. Туристські корпорації. В даний час існує безліч туристичних фірм-гігантів, які об'єднують фірми-туристські оператори і фірми - туристські агенти, які зазвичай називаються туристськими корпораціями. Туристські корпорації, як правило, включають в себе велику кількість туристських фірм різної спрямованості. Зазвичай їх створення відбувається на добровільній основі, на умовах пайової участі в діяльності або шляхом поглинання і злиття великих і дрібних туристичних фірм-операторів і туристичних агентств. Фірми-гіганти в багатьох країнах утворюють монополії на ринку туристських послуг. Так, 13 найбільших туристських корпорацій Франції захопили 50%, а 3 корпорації Німеччині - до 70% туристського ринку своїх країн. Крім надання туристських послуг, корпорації розгортають свою діяльність в інших галузях, переважно супутніх: вони стають власниками транспортних підприємств, мережі магазинів і підприємств харчування, туристського інвентарю, банків, страхових товариств і т. д. Готельні ланцюги. Готельна ланцюг - об'єднання кількох готельних комплексів для вироблення єдиної політики і загальних умов угод з оптовими фірмами - туристськими операторами. Розвиток систем автоматизації призвело до того, що часто підприємства, що входять у готельну ланцюг, зв'язуються єдиної автоматизованої системою управління і розподілу готельного фонду. На сьогоднішній день у світі існує понад 300 готельних ланцюгів. На частку 13 найбільших з них припадає 78% всього номерного фонду готельних ланцюгів (відповідно 55 і 23%). У табл. 4.1 приведені характеристики декількох найбільших готельних ланцюгів, що функціонують у світовому туристському бізнесі. Таблиця 4.1. Назва (країна) Кількість готелів охоплюються готелями країн Holiday Inn Golden Mile (США)> 1800 1950 Sheraton (США-Канада) 418 1952 Trust House Forte (Великобританія) 810 1923 Epatotel (Франція-Великобританія) 170 1979 Міжнародні готельні концерни мають цілий ряд переваг, що забезпечують домінуючі позиції на ринку: - Значні інвестиції на розробку маркетингової стратегії з метою успішного позиціонування товару на ринку; - Використання міжнародних комп'ютерних систем резервування; - Систематичне застосування гнучкої цінової політики; - Висококваліфіковані кадри і власну систему підготовки кадрів; - Централізоване постачання та збут; - Можливість концентрувати інвестиції на найважливіших напрямках господарської діяльності. Таким чином, на сучасному етапі в якості основного напрямку розвитку сектора туристської індустрії можна назвати витіснення з ринку малих і середніх підприємств і посилення позицій міжнародних туристських концернів та об'єднань. Глобальні організації індустрії туризму країн, які СОТ класифікує як країни-постачальники туристів, підвищуючи ефективність своєї діяльності, найчастіше розташовують свої філії в країнах, за напрямками яких вони працюють. Наприклад, бельгійський туристський оператор "Suner" має ряд готелів на узбережжі Середземного моря: в Іспанії, Греції, Тунісі, Італії, Марокко. Найбільший оператор "Turesраnа" (Іспанія) - державна організація - має представництва в 28 країнах. Щороку 1,5 млн чоловік користуються послугами французької компанії "Club Med", яка має свої представництва у 36-ти країнах. Серед французьких гігантів туристського ринку також відомі "Fram", "Jet Tours", "Frantour". Серед німецьких лідерів - "TUI", "NUR", "LTU", "ITS". Серед англійських - "Thomson", "Air-tour". Серед швейцарських: "Kuoni Travel Ltd." - Туристський оператор і туристський агент, що має 60 туристичних агентств у Швейцарії і 60 в 16 країнах світу, а також "Hotelplan" - туристський оператор широкого діапазону і одночасно туристський агент, що має 50 філій у Швейцарії і близько 40 агентств в 7 європейських країнах. Отже, можна відзначити розвиток транснаціональної особливості компанії, по-перше, в рамках вже існуючої діяльності (туристський оператор відкриває свої філії в різних країнах), по-друге, за рахунок організації нової сфери діяльності. Внаслідок розширення обсягів туристського попиту та пропозиції в туристську галузь трансферіруется капітал з інших секторів, при цьому особливу активність виявляють торгові фірми - власники великих універмагів і транспортних підприємств. Так, в 1962-1965 рр.. у ФРН на ринок туризму вступили торгові фірми - власники мереж найбільших універмагів і розсильний торгівлі: "Quelle" створює туристську фірму "Quelle"; "Nekkerman" - туристську фірму "NUR"; "Kauf-hof" - туристську фірму "Kaufhof Reisen"; "Hertie" - туристську фірму "Hertie Reisen". Специфікою французького магазину "Galeries Lafayett" є політика орієнтації на іноземних туристів. Маючи розгалужену мережу зі збуту товарів, торгові фірми відкривають без значних матеріальних і рекламних витрат офіси з продажу туристських поїздок, розміщуючи їх у своїх універмагах. Експансія організованого туризму в інші галузі економіки не обмежилася сферою торгівлі. Виробництвом туристських послуг, туристської операторською діяльністю починають займатися громадські організації, клуби за інтересами, асоціації, профспілки. Наприклад, на німецькому туристичному ринку в результаті злиття різних служб профспілок ФРН з організації відпочинку трудящого населення з фірмами "Star Reisen" і "Popularis Reisen" за участю "Банк фюр гемайнвіртшафт" ("Банк громадського господарства") була створена туристська фірма "GUT" . Вже в 1973 р. "GUT" входить до числа шести найбільших туристських операторів ФРН. Потужний зростання авіації створив положення, коли число пасажирських місць у літаках набагато перевищило можливості готелів та інших засобів розміщення, у зв'язку з чим авіаційні компанії почали активно втручатися у готельне господарство. Приплив капіталу в індустрію туризму тягне за собою і транснаціональний характер власності, який притаманний транспортним компаніям за визначенням. Авіаційна корпорація "Lufthansa" (ФРН) є одним із власників готельної ланцюга "Kempinsky". Готельна ланцюг "Inter-Continental" була заснована американської авіакомпанією "Pan American" в 1946 р., а нині належить американській авіакомпанії "Delta Air Lines", що скупили в кінці 80-х рр.. акції самої авіакомпанії "Pan Am". Будуючи готелю за кордоном, компанії інвестують в них свої активи. До 1980 р. загальний номерний фонд 100 найбільших готельних ланцюгів склав 1,6 млн номерів. Міжнародні фірми "Holiday Inns" (США) мають 1755 готелів із загальним номерним фондом в 303 578 одиниць, фірма "Accor Hotel Group" (Франція) володіє 354 готелями з загальною кількістю 48,5 тис. номерів в 45 країнах світу. До складу фірми входять і 1472 підприємства харчування, крім ресторанів і кафе при готелях. З урахуванням виду корпорації, особливо з урахуванням її організаційної структури і функціональних характеристик, такі компанії є зразками справжніх світових підприємств. Вони оцінюють свої ринки у світлі глобальних альтернатив. Ці фірми, прагнучи до планування і контролю своєї діяльності у світовому масштабі, розробляють стратегію розвитку своєї компанії, організаційну структуру, процес управління, приймають рішення про інвестиції коштів, удосконалюють політику роботи з персоналом, використовують свої ресурси на тих напрямах і місцях, які обіцяють перспективу довгострокового зростання та можливості отримання прибутку. Самі по собі транснаціональна корпорація або міжнародне підприємство є найбільшою інтернаціоналізуються силою. Корпорація стає каналом або, точніше, мережею каналів, через які у світовому масштабі здійснюється обмін не тільки капіталом і технологіями, але і людськими ресурсами, зокрема, управлінським персоналом. Якщо велика туристська компанія має свою штаб-квартиру в країні, найбільш розвиненою з точки зору науки, технології, промисловості, і має на озброєнні останні відкриття в галузі управління, то така компанія впроваджує ці ноу-хау у своїх філіях, що знаходяться у менш розвинених країнах , тим самим нарощуючи свою перевагу в порівнянні з конкурентами на локальному ринку. В якості носіїв конкурентних переваг можуть бути будь-які фактори виробництва. І, як наслідок перелічених чинників, значного поширення набула професія міжнародного службовця, тобто з'явилася професія так званого "істинно" міжнародного менеджера. Займаючись підприємницькою діяльністю, він знаходиться на управлінських посадах у самих різних організаціях. Нові вимоги до управління Не тільки впровадження нових технологій, зростаюча координація підходів і все більш інтернаціональним характер інтересів і взаємозв'язків установ показові для найбільших сучасних компаній. Можливо, більш примітна зв'язок загальної структури, техніки та загального функціонування. З плином часу відмінними параметрами для всієї сукупності великих підприємств, що використовують організаційні людські ресурси для досягнення економічних або соціальних цілей, стають такі функціональні дисципліни, як довгострокове планування, системний аналіз, маркетинг, фінансовий менеджмент, зв'язки з громадськістю, а також освіта та тренінг. Крім того, на противагу все більшої спеціалізації на технічному рівні має місце зростаюча універсалізація функцій на рівні менеджменту. Разом з тим технології, особливо комп'ютерні, є рушійною силою. Досить сказати, що комп'ютерні технології прискорили поширення багатьох технологій управління, ефективне використання яких безпосередньо залежить від комп'ютерів і яким комп'ютерні засоби представляють можливості і точність досі недоступні, як-то: системний аналіз, моделювання та використання систем управління. Комп'ютер дуже збільшив випадки застосування цих дисциплін. Нові технології в індустрії туризму передбачають автоматизацію багатьох процесів, у тому числі електронне резервування квитків на транспорт, розміщення в готелях та інших туристських послуг. Найбільш поширеними напрямками застосування комп'ютерів у сфері туризму є: облік путівок по груповим маршрутами; оптимізація процесів складання турів за індивідуальними запитами клієнтів; зберігання довідкової інформації про регулярних рейсах авіа-та залізничного транспорту; отримання оперативної інформації про наявність місць у засобах розміщення та пересування, їх бронювання та інше. Застосування нових технологій сприяє поліпшенню якості обслуговування та зменшення його швидкості при одночасному скороченні персоналу. Завданням автоматизованих систем також є підвищення рівня знань вищими управлінськими працівниками. Впровадження електронних мереж бронювання у світове готельне господарство йде з початку 90-х рр.. швидкими темпами. В даний час багато турагенти висувають готелям умови про приєднання їх до однієї або декільком світовим комп'ютерних систем бронювання. Поява новітніх технологій дозволяє власникам готелів дозволяти ряд проблем. Комп'ютерні системи з управління готелями підвищують ефективність роботи, дозволяють надавати дані про обсяг операцій, про турагентствах, туроператорах, організаторів конференцій і постійних клієнтів. Нові технології дозволяють проводити більш досконалі маркетингові роботи (дослідження), перевіряти результати спеціальних кампаній з просування туристичного продукту, розсилати електронну пошту. Одна з важливих проблем готелів - забезпечення безпеки - також вирішується за допомогою нових технологій, у тому числі і комп'ютерних. Мандрівники всього світу зараз вимагають більш високого рівня безпеки, ніж раніше. Якщо в 1993 р. це питання тільки дискутувалося на сторінках преси як у США, так і в Європі, то в даний час багато готелів вже вжили заходів з безпеки або готові їх прийняти. Зрозуміло, що крадіжки в готелях впливають на подальшу прибуток підприємства. В даний час існують три типи систем: телевізійні системи спостереження, системи контролю за доступом і системи захисту від злому. Іншими словами - камери, замки і сенсори. Ще одним ефективним засобом є внутріномерние електронні сейфи. Однак поширення інших функціональних способів і маркетингових технологій в найменшій мірі залежить від інформаційних технологій. Формально довгострокове, планування, наприклад, практикується як в урядових, так і в комерційних, а також громадських організаціях. Технології з управління персоналом, оцінка результатів роботи, контроль за якістю виконуваної роботи застосовуються сьогодні не тільки в промисловості, але і в таких сферах, як туризм, готельне, ресторанне та клубне справу, лікарні. Під різними назвами методи з маркетингу та зв'язків з громадськістю відіграють все більш важливу роль у роботі підприємств туризму. Такі методи управлінського контролю, як так звана "ситуаційна кімната", використовуються в даний час у військових штабах, на промислових підприємствах, в туристській індустрії. Не можна упускати з виду те що вкладення капіталу в освіту та професійне навчання. Безперечно, що в даний час освіту, що вийшло за рамки університетських програм, тепер отримують протягом усього життя. Успіх фірми на ринку у все зростаючій мірі залежить від рівня професійної підготовки співробітників і, головним чином, керівників. Всі фахівці туристських фірм повинні проходити спеціальне навчання за короткостроковими та фундаментальним програмами. Базової освіти, отриманого навіть по туристських спеціальностями, зазвичай буває недостатньо, тому що ситуація на туристичному ринку весь час змінюється, з'являються нові напрями, вводяться нові методи обслуговування. Тому постійне підвищення кваліфікації є для будь-якого туристського підприємства запорукою тривалого процвітання. Практично всі національні та міжнародні туристські фірми організовують семінари, науково-практичні конференції, навчальні центри, завдання яких - максимальне оповіщення працівників туристської індустрії про всі новинки і досягнення галузі. Членство великих компаній у різних асоціаціях автоматично робить їх учасниками навчальних програм. У штатах міжнародних компаній існує посада інструктора (training manager), який відповідає за підвищення кваліфікації співробітників. Багато готелів мають у своєму розпорядженні відділами навчання. Таким чином, у висококласних великих готельних компаніях здійснюється навчання за типом "non-stop". Кожен прийнятий на роботу співробітник протягом декількох днів проходить так звану орієнтацію, під час якої він має можливість познайомитися із загальними принципами готельної діяльності, а також одержати докладну інформацію про своє підприємство. У ході перепідготовки персонал удосконалює вузькопрофесійні навички на робочому місці (on job), а також проходить тренінг у відриві від виробництва, оволодіває секретами спілкування, мистецтвом вирішення конфліктів і т. п. Специфіка послуг, пропонованих туристськими підприємствами, накладає свій відбиток на тематику професійної підготовки. Персонал готелю для людей з розумовими та фізичними відхиленнями "Lasarushoff" у Німеччині, яка має необхідним обладнанням, має спеціальну підготовку для роботи з такими клієнтами. В індустрії туризму використовуються засоби фахової підготовки як автономні, так і всередині підприємств. За післявоєнні роки була створена потужна дослідницька база систем професійної підготовки в області економіки туризму. Наприклад, у Швейцарії - Інститут економіки туризму і транспорту при Вищій школі економіки, права та соціальних наук в м. Санкт-Галлені, Дослідницький інститут з проблем вільного часу і туризму при Бернському університеті, в Німеччині - Європейський інститут з проблем вільного часу та туризму за університеті м. Тріра, факультет економіки Вищої школи м. Мюнхена, Інститут з проблем туризму в м. Штарнберг. Фактором, який, безсумнівно, сприяє взаємопроникненню функціональних дисциплін та маркетингових технологій управління між різними видами великих установ, став розвиток в останні роки організацій з надання послуг у сфері менеджменту. Крім того, сучасні великомасштабні корпорації використовуються як середовище проживання неймовірної кількості інших організацій. У певних межах вище керівництво компанії може обмежити або ліквідувати практично будь-яку функцію всередині підприємства з тим, щоб цю функцію виконувала незалежна організація або уповноважений представник. Спеціалізовані організації з менеджменту представляють можливості, які великі установи все більш і більш активно використовують. Зазвичай такі організації мають змішану клієнтуру. Багато організацій спеціалізуються - існують, наприклад, аудиторські організації, консультанти з податків, організації з питань комп'ютерного обслуговування, фірми по зв'язках з громадськістю, агентства по набору персоналу, рекламні та маркетингові агентства, служби аналізу громадської думки. Основним напрямком діяльності інших організацій є допомога великим організаціям у пошуку рішень будь-якої серйозної проблеми управління, з якою вони стикаються. Маркетингові дослідження на сучасному етапі стали одним з головних запорук успіху комерційної діяльності фірм. Закордонні великі туристські фірми розробляють до 20-ти програм маркетингових досліджень на рік, загальна ж кількість можливих досліджень у сфері туризму налічує кілька тисяч напрямків. У середньому, як показує аналіз діяльності 500 найбільших американських туристських фірм, штат працівників, що займаються маркетинговими дослідженнями, не перевищує 10 осіб. З цих компаній власні служби маркетингових досліджень є в 86% компаній з річним обсягом продажів понад 5 млрд дол і в 58% компаній з обсягом продажів менше 600 млн дол Для компаній, що не мають необхідних фахівців, залучення тимчасових працівників важко: вони або мають постійну роботу і неохоче замінять її разової, або не мають достатньої кваліфікації і досвіду. Крім того, при проведенні різних досліджень використовується різноманітний інструментарій, застосовуються різні методи і т. д. Вибрати оптимальний варіант їх використання і реалізувати його - завдання складне. Однак, крім проблеми кадрів, потреба у дослідженнях вимагає значних витрат. Приміром, тільки витрати на дослідження ринку коливаються від 2-3 тис. дол до декількох десятків тисяч доларів залежно від обсягу ринку, необхідної деталізації та рівня достовірності, комплексу застосовуваних у процесі дослідження методів. У зв'язку з цим в останні десятиліття намітився процес скорочення власної дослідницької роботи, проведеної в рамках підприємства. Паралельно зростає кількість спеціалізованих фірм, які займаються, на суворо конфіденційній основі маркетинговими дослідженнями на замовлення різних фірм. Існує безліч незалежних консалтингових фірм та індивідуальних консультантів, які надають професійні науково-впроваджувальні послуги в галузі економіки та управління підприємствам індустрії туризму. Наприклад, московська фірма "Аудит-Гарантія-М" - консультант та аудитор провідних туристичних фірм - здійснює консалтинг з питань ведення бухгалтерського обліку в туризмі, а також з питань загального аудиту, планові та ініціативні аудиторські перевірки, переоцінку основних фондів з залученням експертів. Рекламно-інформаційне агентство "Туринфо", окрім випуску газети, організовує тематичні семінари спільно з Міжнародним консультативно-правовим центром з оподаткування. Залучення інших організацій при здійсненні роботи з маркетингу може бути організоване як для всього процесу маркетингового дослідження, так і в рамках одного з етапів. Наприклад, при виборі джерел інформації і широти охоплення опитування раціонально скористатися консультаціями спеціальних центрів або фірм з питань статистики, економічного аналізу та маркетингу. Проведення великомасштабних рекламних акцій для туристських компаній можна організовувати шляхом залучення рекламних агентств, що мають філії або договори про спільну рекламної діяльності в різних країнах. Крім чисто рекламних заходів, такі фірми поширюють різноманітну інформаційну продукцію, наприклад брошури, буклети, листівки з описом різних напрямків діяльності туристського оператора, якими забезпечуються всі туристські агенти, які підписали з рекламною компанією договір, а також великі туристські центри і міжнародні туристські організації. Розробку ідей і макетів конкретного оголошення, вибір каналів поширення більшість фірм також доручає спеціалізованим фірмам. Для розробки деяких видів рекламних звернень туристські фірми іноді звертаються безпосередньо до художників з оформлення і дизайнерам. Засоби масової інформації є основними провідниками рекламних звернень інформаційного характеру і в сукупності займають до 85% рекламного бюджету туристських фірм. Для великих туристських компаній важливо організовувати фірмове обслуговування клієнтів, яке має відображати прийнятий фірмою імідж. Формування єдиного стилю в оформлень офісів компанії і всіх приміщень, в яких обслуговуються клієнти, включаючи як інтер'єр приміщень, так і формений о
|
|||||||||||||||||||||||||||||||
|
Copyright //vechervkarpatah.at.ua © 2024 |  |