Глава 10. ГОСТ Р 50644-94 «Туристично-екскурсійне обслуговування. Вимоги щодо забезпечення безпеки т

Глава 10. ГОСТ Р 50644-94 «Туристично-екскурсійне обслуговування. Вимоги щодо забезпечення безпеки туристів і екскурсантів »

Даний державний стандарт був розроблений АТВТ «АТІС» і внесений Технічним комітетом зі стандартизації ТК 199 «Туристська діяльність і послуги засобів розміщення», прийнятий і введений в дію 1 січня 1999 р. постановою Держстандарту Росії від 9 червня 1998 р. № 286.

ГОСТ Р 51185-98 поширюється на засоби розміщення, призначені для проживання туристів. Він встановлює види засобів розміщення, загальні вимоги до засобів розміщення І їх послуг. Положення даного документа застосовуються організаціями та індивідуальними підприємцями, що надають дані послуги.

Засобом розміщення вважається будь-який об'єкт, призначений для тимчасового проживання туристів (готель, турбаза, майданчик для кемпінгу н ін)

Засоби розміщення поділяють на колективні та індивідуальні. До колективних засобів розміщення туристів відносять:

- Готелі та аналогічні засоби розміщення;
- Готелі (у тому числі квартирного типу);
- Мотелі;
- Клуби з проживанням, пансіонати:
- Мебльовані кімнати;
- Гуртожитки.

Спеціалізовані засоби розміщування:

- Санаторії;
- Профілакторії, табори праці та відпочинку;
- Будинки відпочинку, туристські притулки, стоянки та ін;
- Туристські, спортивні бази, бази відпочинку;
- Будинки мисливця (рибалки);
- Конгрес-центри;
- Громадські засоби транспорту (поїзди, круїзні судна, яхти);
- Наземний і водний транспорт, переобладнаний під засоби розміщення для ночівлі;
- Табори (майданчики під кемпінги, автофургони).

ГОСТ виділяє індивідуальні засоби розміщення:
- Квартири;
- Кімнати в квартирах;
- Будинки;
- Котеджі, що здають в оренду.

Послуги засобів розміщення - діяльність виконавця послуги з розміщення туристів та надання готельних, спеціалізованих (лікувально-оздоронітсльних, санаторних, спортивних, туристичних і ін) послуг. Термінологія з управління якістю в сфері послуг (умови та якість обслуговування, а також інші параметри) за ГОСТ Р 50646.

У даному стандарті використані:

1. ДСТ: «Пожежна безпека. Загальні вимоги »,« Шум. Допустимі рівні в житлових приміщеннях і громадських будівлях »,« Охорона природи. Гідросфера. Загальні вимоги до охорони вод від забруднення »;« Охорона природи. Грунти. Загальні вимоги до контролю і охорони від забруднень »;« Вода питна. Гігієнічні вимоги і контроль за якістю ».
2. Стандарти з турпослуг.
3. СанПіН: «Правила пристрою, устаткування і утримання гуртожитків для робітників, студентів, учнів середніх, спеціальних навчальних закладів та професійно-технічних училищ», «Санітарні правила утримання територій населених місць»; «Внутрішній водопровід і каналізація будівель»; «Опалення»; « Вентиляція і кондиціонування »,« Містобудування. Планування і забудова міських і сільських поселень »;« Внутрішні санітарно-технічні системи »,« Зовнішні мережі і споруди водопостачання і каналізації ». «Природне і штучне освітлення».
4. ППБ: «Правила пожежної безпеки в РФ».
5. ВСН: «Проектування середовища життєдіяльності з урахуванням потреб інвалідів і маломобільних груп населення».

Загальні вимоги до засобів розміщення туристів повинні відповідати даного стандарту, санітарних норм і правил при проектуванні, плануванні і забудові споруд, загальні вимоги до готелів та мотелів містяться в ГОСТ Р 50645 і Правилах надання готельних послуг в РФ.

Громадські транспортні засоби (поїзди, круїзи судна, яхти), наземний і водний транспорт, переобладнаний під засоби розміщення для ночівлі, повинні відповідати вимогам, встановленим відповідними галузевими (відомчими) нормами і правилами.

Засоби розміщування повинні мати зручні під'їзні під'їзди з необхідними дорожніми знаками, вимощені пішохідні доріжки. Прилегла територія повинна бути впорядкована, добре освітлена у вечірній час, майданчик з твердим покриттям для короткочасного паркування автотранспорту і необхідні спра-вочной-інформаційні покажчики.

Інформація про виконавця послуг засобів розміщення, режим його роботи, послуги, що надаються повинна відповідати вимогам ст. 8 і ° - Закону РФ «Про зашите прав споживачів».

Засоби розміщування повинні мати:

- Освітлення в житлових та громадських приміщеннях - природне та штучне, в коридорах - цілодобово природне або штучне;
- Холодне і гаряче водопостачання, каналізацію, згідно Сніп. У районах з перебоями у водопостачанні необхідно забезпечити мінімальний запас води не менше ніж на добу і її підігрів;
- Опалення, що підтримує температуру повітря в житлових приміщеннях не нижче 18.5 ° С;
- Вентиляцію (природну або примусову, що забезпечує циркуляцію повітря і виключає проникнення сторонніх запахів у житлові приміщення, згідно з СНиП);
- Телефонний зв'язок;
- Пасажирський ліфт (при необхідності) по СНиП.

Мінімальна площа житлової кімнати на одного проживаючого в будинках становить:

- При цілорічному функціонуванні - не менше 6,5 м2;
- При сезонному - річного функціонування - не менше 4,5 м2.

У житловій кімнаті повинні бути:

- Меблі - ліжко, тумбочка, стіл, стілець, шафа: інвентар - приліжковий килимок, дзеркало і т.д. і постільні приналежності по кількості проживаючих;
- Щільні завіси або жалюзі, що забезпечують затемнення приміщення;
- Мережа радіомовлення (підведення в усі житлові кімнати);
- Стельові (настінні) і ліжкові світильники, електророзеткн із зазначенням напруги;
- Замки в дверях з внутрішнім запобіжником.

Санвузол в номері має бути обладнаний умивальником, унітазом, ванною або душем. За відсутності санвузла в номері засоби розміщення повинні мати санітарні об'єкти загального користування (з розрахунку один унітаз, один умивальник і один душ не більше ніж на 10 осіб., Роздільні для чоловіків і жінок).

У колективних засобах розміщення туристів повинні бути передбачені:

- Кімната побутового самообслуговування, місце для прання та сушіння одягу з необхідним устаткуванням та інвентарем;
- Приміщення для надання послуг харчування за ГОСТом і / або кухня для самостійного приготування їжі;
- Приміщення або частина приміщення для перегляду телепередач та інших культурно-масових заходів;
- Камера зберігання;
- Пристрої для зручного доступу інвалідів: похилі пандуси біля вхідних дверей для проїзду інвалідного візка, ліфти, спеціально обладнані кімнати і туалети, ін по СниП з урахуванням місцевих умов.

Обслуговуючий персонал, що надає послуги засобів розміщення, повинен мати кваліфікацію, що відповідає виконуваній роботі, створювати атмосферу гостинності, комфорту, виявляти доброзичливість і ввічливість.

Туристам, які проживають у колективних засобах розміщення повинен бути наданий мінімальний асортимент послуг:

- Цілодобовий прийом;
- Послуги громадського харчування за ГОСТом або умови для самостійного приготування їжі;
- Щоденне прибирання житлової кімнати (включаючи заправку ліжок) та санвузла (крім гуртожитків, таборів праці та відпочинку, туристських притулків, стоянок, кемпінгів);
- Зміна постільної білизни - не менше одного разу на тиждень, зміна рушників - не менше одного разу на три дні;
- Відправка, отримання і доставка листів і телеграм;
- Зберігання цінностей, багажу;
- Медична допомога (виклик швидкої допомоги, користування аптечкою);
- Туристська інформація.

Туристам, які проживають в індивідуальних засобах розміщення, повинні надаватися наступні послуги:

- Щоденне прибирання житлової кімнати (включаючи заправку ліжок) до кожного заїзду туристів;
- Зміна постільної білизни - не менше одного разу на тиждень, зміна рушників - не менше одного разу на 3 дні (або надання змінного комплекту постільної Більче та рушників);
- Користування електро-(газовою) плитою та холодильником.

Залежно від виду засобів розміщення асортимент послуг може доповнюватися.

Спеціалізовані засоби розміщення туристів крім надання послуг розміщення надають послуги оздоровчо-лікувального характеру, санаторно-курортного обслуговування, туристські, спортивні та ін, у відповідності зі своєю спеціалізацією.

ГОСТ Р 51185-94 встановлює вимоги безпеки до засобів розміщення туристів, роз'яснюючи, що в них повинні бути забезпечені безпека життя і здоров'я туристів, збереженість їх майна. Вимоги безпеки повинні відповідати ГОСТ Р 50644.

Засоби розміщування повинні розташовуватися в сприятливих екологічних умовах, відповідати вимогам пожежної безпеки і мати сертифікат пожежної безпеки.

У будівлі повинні бути передбачені аварійні виходи, сходи, добре помітні інформаційні покажчики для забезпечення вільної орієнтації, як у звичайній, так і в надзвичайній ситуації.

У засобах розміщування повинні бути вивішені в доступному для огляду місці плани дій персоналу і туристів у надзвичайних ситуаціях (стихійних лих, пожежі та ін), які включають взаємодію з місцевими органами управління, які беруть участь у рятувальних роботах.

Усі санітарно-технічне, технологічне та інше обладнання, прилади, меблі та інвентар повинні відповідати вимогам нормативних документів і експлуатуватися з дотриманням останніх.

У засобах розміщування повинні дотримуватися санітарно-гігієнічні та протиепідемічні правила і норми в частині:

- Утримання санітарно-технічного обладнання та інвентарю, видалення відходів та захисту від комах і гризунів;
- Стану території, місць загального користування, приміщень будівлі, пляжів і різних споруд для туристів:
- Обробки (прання, прасування, зберігання і т.д.) білизни

При експлуатації електричного, газового обладнання необхідно дотримуватись вимог ГОСТів та правила експлуатації, встановлені заводом-виробником у нормативній документації на конкретне обладнання.

Допустимий рівень звукового тиску і рівень звуку в приміщеннях повинні відповідати вимогам ГОСТу.

Організації та індивідуальні підприємці, які надають в засобах розміщення послуги харчування, хімічного чищення, перукарень та інші за Переліком робіт і послуг, що підлягають обов'язковій сертифікації, повинні мати сертифікати відповідності Системи ГОСТ Р.

Питна вода повинна бути безпечна в епідеміологічному відношенні, нешкідлива за хімічним складом і відповідати ГОСТу. За відсутності гарантії доброї якості питної води повинні бути обладнані спеціальні установки по се обробці.

Використовувані препарати для дезінфекції, дезінсекції, дезодорації, миючі засоби, що увійшли до переліку товарів, що підлягають обов'язковій сертифікації, повинні мати сертифікат відповідності та застосовуватися у відповідності з нормативними посиланнями.

Обслуговуючий персонал засобів розміщення має бути підготовлений до дій у надзвичайних обставинах. Відповідальність За підготовленість персоналу несе керівник засобів розміщення.

Обслуговуючий персонал засобів розміщення має проходити МсДІцінское огляд відповідно до вимог санітарно-епідеміологічних служб.

Державний стандарт нагадує про необхідність виконання вимог з охорони навколишнього середовища. Засоби розміщування повинні функціонувати відповідно до вимог по утриманню території, технічного стану та утримання приміщень "вентиляції, водопостачання, каналізації згідно з вимогами стандартів, санітарних норм і правил.

У засобах розміщення має бути передбачена система санітарної очистки та прибирання території, раціональне збирання, швидке видалення, регулярне вивезення твердих і рідких побутових відходів прибирання території. Засоби розміщування повинні мати екологічний паспорт або висновок природоохоронних служб, що підтверджують відсутність шкідливих впливів на навколишнє середовище.

Виконання даних вимог ГОСТу перевіряється при сертифікаційної перевірки.

Крім того, до засобів розміщення пред'являються додаткові вимоги відповідно до «Правил надання готельних послуг в Російській Федерації (із змінами від 2 жовтня 1999 р)», затверджених постановою Уряду РФ від 25 квітня 1997 р. № 490. Вони розроблені відповідно до Закону Російської Федерації «Про захист прав споживачів» і регулюють відносини у сфері надання готельних послуг.

У них введені такі основні поняття:

- «Готель» - майновий комплекс (будівля, частина будівлі, обладнання та інше майно), призначений для надання послуг;
- «Споживач» - громадянин, що має намір замовити або замовляє і використовує послуги виключно для особистих (побутових) потреб;
- «Виконавець» - організація незалежно від форми власності, а також індивідуальний підприємець, які надають послуги споживачам за відплатним договором.

Виконавець зобов'язаний довести до відома споживача своє фірмове найменування (найменування), місце знаходження (юридична адреса) і режим роботи. Виконавець розміщує зазначену інформацію на вивісці.

Виконавець - індивідуальний підприємець повинен надати споживачеві інформацію про свою державну реєстрацію та найменування зареєстрував його органу.

Виконавець зобов'язаний своєчасно надавати споживачеві необхідну і достовірну інформацію про послуги, що забезпечує можливість їх правильного вибору.

Інформація розміщується у приміщенні, призначеному для оформлення проживання, в зручному для огляду місці і в обов'язковому порядку включає:

- Правила надання готельних послуг в РФ;
- Відомості про виконавця і номер його контактного телефону;
- Свідоцтво про присвоєння готелю відповідної категорії, якщо така привласнювалася;
- Відомості про підтвердження відповідності послуг встановленим вимогам (номер сертифіката відповідності, термін його дії, орган, який його видав, або реєстраційний номер декларації про відповідність, термін її дії, найменування виконавця, який прийняв декларацію, та орган, її зареєстрував);
- Витягу з державного стандарту, що встановлює вимоги в галузі надання послуг;
- Ціну номерів (місця в номері);
- Перелік послуг, що входять у ціну номера (місця в номері);
- Перелік і ціну додаткових послуг, що надаються за окрему плату;
- Відомості про форму та порядок оплати послуг;
- Граничний термін проживання в готелі, якщо він встановлений виконавцем;
- Перелік категорій осіб, які мають право на отримання пільг, а також перелік пільг, що надаються при наданні послуг у відповідності з законами та іншими нормативними правовими актами;
- Порядок проживання в готелі;
- Відомості про роботу розмішені у готелі підприємств громадського харчування, торгівлі, зв'язку, побутового обслуговування та ін;
- Відомості про орган із захисту прав споживачів при місцевій адміністрації, якщо такий є;
- Відомості про вищестоящої організації.

Виконавець зобов'язаний забезпечити наявність у кожному номері інформації про порядок проживання в готелі, правил протипожежної безпеки та правил користування електропобутовими приладами.

Зазначена інформація повинна доводитись до відома споживачів російською мовою і додатково, на розсуд виконавця, - на державних мовах суб'єктів Російської Федерації і Рідних мовами народів Російської Федерації.

Виконавець зобов'язаний забезпечити надання пільг при наданні послуг тим категоріям громадян, яким такі пільги передбачені законами та іншими нормативними правовими актами.

Виконавець має право укладати договір на бронювання місць готелі шляхом складання документа, підписаного двома ет0п нами, а також шляхом прийняття заявки на бронювання за допомогою поштового, телефонного та іншого зв'язку, що дозволяє достовірно уста повіть, що заявка виходить від споживача.

У разі запізнення споживача з нього стягується крім плати за бронювання також плата за фактичний простий номери (місця і номері), але не більше ніж за добу. При запізненні більш ніж на добу бронь анулюється. У разі відмови споживача оплатити броню, його розміщення у готелі проводиться у порядку загальної черги.

Виконавець - комерційна організація зобов'язаний укласти із споживачем договір на надання послуг, крім випадків, коли відсутня можливість надання послуг, у тому числі якщо установчими документами виконавця або цивільно-правовим договором, укладеним з ним. передбачено обов'язок виконавця в певному порядку надавати послуги відповідної категорії осіб.

Договір на надання послуг укладається за пред'явлений ні споживачем паспорта або військового квитка, посвідчення особи, іншого документа, оформленого в установленому порядку і що підтверджує особу споживача.

При оформленні проживання у готелі виконавець видає квитанцію (талон) або інший документ, що підтверджує укладення договору на надання послуг, який повинен містити:

- Найменування виконавця (для індивідуальні * підприємців - прізвище, ім'я, по батькові, відомості про державну реєстрацію);
- Прізвище, ім'я, по батькові споживача;
- Відомості про наданий номер (місце в номері);
- Ціну номера (місця в номері);
- Інші необхідні дані на розсуд виконавця.

Виконавець має право встановити граничний термін проживання в готелі, однаковий для всіх споживачів.

Виконавець повинен забезпечити цілодобове оформлення споживачів, які прибувають в готель і відбувають з неї.

Виконавець не має права без згоди споживача надавати додаткові послуги, що надаються за плату. Споживач має право відмовитися від оплати послуг, не передбачених договором.

Забороняється обумовлювати виконання одних послуг обов'язковим наданням інших.

Ціна номера (місця в номері), а також порядок і форма його оплати встановлюються виконавцем. Виконавцем також може бути встановлена подобова або погодинна оплата проживання. Виконавець визначає перелік послуг, які входять у ціну номера 1 місця в номері).

Плата за проживання в готелі стягується у відповідності з єдиною розрахунковою годиною - з 12 год поточної доби за місцевим часом. При розміщенні до розрахункової години (з 0 до 12 год) плата за проживання не стягується. У разі затримки виїзду споживача плата за проживання стягується в наступному порядку:

- Не більше 6 годин після розрахункової години - погодинна оплата;
- Від 6 до 12 годин після розрахункової години - плата за половину доби;
- Від 12 до 24 год після розрахункової години - плата за повну добу (якщо немає погодинної оплати).

При проживанні не більше доби (24 год) плата стягується за добу незалежно від розрахункової години.

Виконавець з урахуванням місцевих особливостей вправі змінити єдину розрахункову годину.

Якість надання послуг має відповідати умовам договору, а за відсутності чи неповноті умов договору-вимогам, що звичайно ставляться до цих послуг. Нормативними правовими актами передбачені обов'язкові вимоги до послуг, якість надання послуг має відповідати цим вимогам.

Матеріально-технічне забезпечення готелю, перелік та якість послуг, що надаються повинні відповідати вимогам присвоєної їй категорії - зірковості.

Виконавець зобов'язаний надати споживачу без додаткової оплати такі види послуг:

- Виклик швидкої допомоги;
- Користування. Медичною аптечкою;
- Доставка в номер кореспонденції по її одержанні;
- Побудка до певного часу;
- Надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів.

Порядок проживання в готелі встановлюється виконавцем.

Виконавець відповідно до ст. 925 ДК РФ відповідає за збереження речей споживача.

У разі виявлення забутих речей виконавець зобов'язаний негайно повідомити про це власника вешей. Якщо особа, яка має право

вимагати забуту річ, або місце її перебування невідомі виконавець зобов'язаний заявити про знахідку в міліцію або орган місцево * го самоврядування.

В організаціях громадського харчування, зв'язку та побутового обслуговування, розмішені в готелі, особи, що проживають в гостіцм не, обслуговуються позачергово.

Споживач зобов'язаний дотримуватися встановленого виконавцем порядок проживання та правила протипожежної безпеки.

Споживач має право відмовитися від виконання договору на надання послуг, а також від додаткових послуг за умови оплати виконавцю фактично понесених ним витрат.

При виявленні недоліків наданої послуги має право за своїм вибором вимагати:

- Безоплатного усунення недоліків;
- Відповідного зменшення ціни за надану послугу.

Споживач має право розірвати договір на надання послуг І зажадати повного відшкодування збитків, якщо виконавець у встановлений термін не усунув ці недоліки.

Споживач також має право розірвати договір, якщо він виявив суттєві недоліки в наданій послузі чи інші відступи від умов договору.

Виконавець повинен усунути недоліки наданої послуги протягом години з моменту пред'явлення споживачем відповідної вимоги.

Вимоги споживача про зменшення ціни наданої послуги, а також про відшкодування збитків, завданих розірванням договору на надання послуг, підлягають задоволенню протягом 10 днів з дня пред'явлення відповідної вимоги.

Споживач має право вимагати також повного відшкодування збитків, завданих йому у зв'язку з недоліком наданої послуги. Збитки відшкодовуються в терміни, встановлені для задоволення відповідних вимог споживача.

За порушення термінів задоволення окремих вимог споживача виконавець сплачує споживачеві за кожну годину (день. якщо термін визначено в днях) прострочення неустойку (пені) у розмірі 3% добової ціни номера (місця в номері) чи ціни окремої послуги, якщо її можна визначити.

За порушення термінів початку надання послуг за договором на бронювання місць у готелі виконавець сплачує споживачеві кожний день прострочення неустойку (пені) у розмірі 3% добової ієни заброньованих місць.

Виконавець відповідно до законодавства Російської федерації несе відповідальність за шкоду, заподіяну життю, здоров'ю або майну споживача внаслідок недоліків при наданні послуг, а також компенсує моральну шкоду, заподіяну споживачу порушенням прав споживача.

У разі порушення виконавцем цих Правил захист прав споживачів, передбачених законодавством Російської Федерації, здійснюється у порядку, встановленому Законом Російської Федерації «Про захист прав споживачів>>.

Споживач відповідно до законодавства Російської Федерації відшкодовує збитки у разі втрати або пошкодження майна готелю, а також несе відповідальність за інші порушення.

Контроль за дотриманням цих Правил здійснюється Державним антимонопольним комітетом Російської Федерації (його територіальними органами), іншими федеральними органами виконавчої влади (їх територіальними органами) та органами санітарно-епідеміологічного нагляду в межах їх компетенції.

Зміст

[Панорами Карпат]

[Панорами Карпат]

[Гори]

[Драгобрат]

[10-10-17]	[Все для туристів]
Транскарпатський (0)

[09-08-20]	[Відпочинок і поради]
Що робити у разі відмови у видачі візи (5)

[09-08-22]	[Відпочинок і поради]
Дауншифтінг - як кинути роботу і відпочивати вічно (0)

[09-07-31]	[Відпочинок за кордоном.]
Великобританія: два сніданки (0)

[Панорами Карпат]

[Івано-Франківськ]

[Маківка]

[Красія]